عمليات تقنية المعلومات — العائلات

محلل مكتب الخدمة

محللو مكتب الخدمة نقطة الاتصال الأولى للموظفين الذين يحتاجون إلى المساعدة في الخدمات الرقمية للمؤسسة، من مشكلات تسجيل الدخول والبطاقات الذكية إلى أعطال الأنظمة السريرية والأجهزة. وهم يسجلون الحوادث والطلبات ويفرزونها ويحلونها أو يصعّدونها، ويُبقون المستخدمين على اطلاع، ويرصدون الأنماط التي تشير إلى مشكلات أوسع. وفي كثير من مؤسسات الرعاية الصحية يعمل مكتب الخدمة على مدار الساعة، لأن الخدمات السريرية تعمل كذلك.

مهندس حوسبة المستخدم النهائي

يوفر مهندسو حوسبة المستخدم النهائي الأجهزة والبرمجيات التي يستخدمها الموظفون يوميًا ويدعمونها ويصونونها، مثل الحواسيب المحمولة والمكتبية والأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة والطابعات ومحطات العمل المشتركة في الأجنحة والعيادات. وهم يصلحون الأعطال في الموقع وعن بُعد، وينشرون الأجهزة ويحدّثونها، ويحافظون على أمنها وامتثالها. ويُبقي عملهم الممارسين السريريين وموظفي الرعاية قادرين على الاطلاع على معلومات المرضى وتسجيلها في موضع الرعاية.

الفئة 4 مهندس حوسبة المستخدم النهائي المشارك
الفئة 5 مهندس حوسبة المستخدم النهائي
الفئة 6 مهندس حوسبة المستخدم النهائي الأول
الفئة 7 مهندس حوسبة المستخدم النهائي القائد
الفئة 8b مهندس حوسبة المستخدم النهائي الرئيسي

مهندس بنية تحتية

يصمم مهندسو البنية التحتية الشبكات والخوادم والتخزين والمنصات السحابية والاستضافة التي تعتمد عليها الخدمات الرقمية للمؤسسة، ويبنونها ويشغّلونها ويدعمونها. وهم يُبقون هذه البنية التحتية متاحة وآمنة وقابلة للاستعادة، ويعملون مع الموردين والمهندسين المعماريين لتغييرها بأمان. وفي الرعاية الصحية، قد يوقف عطل واحد في البنية التحتية الأنظمة السريرية في المستشفيات والخدمات المجتمعية دفعة واحدة.

مهندس تشغيل التطبيقات

يُبقي مهندسو تشغيل التطبيقات تطبيقات المؤسسة عاملة في الاستخدام الفعلي، بما فيها الأنظمة السريرية مثل السجل الإلكتروني للمرضى وأنظمة الوصف الدوائي والمختبرات والتصوير. وهم يراقبون التطبيقات، ويشغّلون المهام المجدولة، ويديرون المستخدمين والوصول، وينشرون الإصدارات والإصلاحات، ويعملون مع الموردين لحل الأعطال. ويُمكّن عملهم الموظفين السريريين والمؤسسيين من الاعتماد على هذه الأنظمة في كل ساعة من اليوم.

مدير خدمات تقنية المعلومات

يضمن مديرو خدمات تقنية المعلومات تقديم الخدمات الرقمية للمؤسسة بالمستويات المتفق عليها واستمرار تحسينها. وهم يحددون مستويات الخدمة، ويديرون كتالوج الخدمات، ويرفعون التقارير عن الأداء، وينسقون الفرق والموردين الذين يشغّلون كل خدمة. وفي الرعاية الصحية، يحوّلون ما تحتاجه الخدمات السريرية، مثل الإتاحة على مدار الساعة، إلى أهداف خدمة وترتيبات دعم.

الفئة 4 محلل خدمات تقنية المعلومات
الفئة 6 مدير خدمات تقنية المعلومات
الفئة 7 مدير خدمات تقنية المعلومات الأول
الفئة 8b رئيس إدارة خدمات تقنية المعلومات

مدير الحوادث

يعيد مديرو الحوادث الخدمة إلى وضعها الطبيعي بأسرع ما يمكن حين يحدث خلل، ويُبقون الأثر على المستخدمين في أدنى حد ممكن. وهم ينسقون الفرق التقنية والموردين، ويُبقون المستخدمين والقادة على اطلاع، ويضمنون تسجيل الحوادث وإحالتها إلى إدارة المشكلات. وفي الرعاية الصحية، قد تؤثر الحوادث مباشرة في رعاية المرضى، لذلك يعمل مديرو الحوادث عن قرب مع القادة السريريين والتشغيليين.

الفئة 5 مدير الحوادث
الفئة 7 مدير الحوادث الكبرى

مدير المشكلات

يكتشف مديرو المشكلات الأسباب الجذرية للحوادث ويعالجونها، حتى تتوقف الأعطال عن التكرار. وهم يحللون بيانات الحوادث، ويجرون تحقيقات في الأسباب الجذرية، ويسجلون الأخطاء المعروفة والحلول الالتفافية، ويتتبعون الإصلاحات مع الفرق التقنية والموردين. وفي الرعاية الصحية، تهدر الأعطال المتكررة في الأنظمة السريرية الوقت السريري، وتُضعف الثقة، وقد تُنشئ مخاطر على سلامة المرضى، لذلك تهم إزالتها.

الفئة 5 محلل المشكلات
الفئة 6 مدير المشكلات

مدير التغيير والإصدارات

يضمن مديرو التغيير والإصدارات أن تُقيَّم التغييرات في خدمات تقنية المعلومات وتُعتمد وتُجدول وتُنفذ بأمان، وأن يُخطط للإصدارات وتُنسَّق. وهم يديرون المجلس الاستشاري للتغيير، ويتولون قاعدة بيانات إدارة الإعدادات، وينسقون الإصدارات عبر الفرق والموردين. وفي الرعاية الصحية، يضمنون توقيت التغييرات في الأنظمة السريرية واختبارها لحماية رعاية المرضى.