رئيس مكتب الخدمة

الفئة 7 · محلل مكتب الخدمة · 491 نقطة لتقييم الوظيفة

تُرجم هذا النص من الإنجليزية بواسطة مساعد ذكاء اصطناعي، ولم يراجعه بعدُ متحدث أصلي باللغة. تبقى الاقتباسات من إطار قدرات مهنة الرقمنة والبيانات في الحكومة البريطانية (UK GDaD PCF) ومن ESCO باللغة الإنجليزية.

مستوى UK GDaD PCF: Head of service desk

يُؤدَّى في الغالب عند درجة الخدمة المدنية SEO أو G7.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

المسؤوليات

تحديد توجه مكتب الخدمة، بما في ذلك قنوات الاتصال والخدمة الذاتية ودعم الموظفين العاملين عبر المواقع وفي المجتمع.
الاتفاق على مستويات الخدمة مع الخدمات السريرية والمؤسسية، ورفع التقارير عن الأداء إلى كبار القادة.
ضمان قدرة المكتب على مواصلة العمل أثناء الحوادث الكبرى والهجمات السيبرانية وتوقف الأنظمة، بإجراءات واضحة لاستمرارية الأعمال.
تقديم المشورة لفرق المشاريع بشأن كيفية دعم الأنظمة السريرية والمؤسسية الجديدة قبل تشغيلها.
إدارة ميزانية مكتب الخدمة وأدواته وأي عقود دعم مسندة إلى جهات خارجية أو خارج ساعات العمل.
قيادة مديري مكتب الخدمة وتطويرهم، وبناء ثقافة داعمة للموظفين العاملين بنظام المناوبات.

المهارات

المهارة	المستوى المتوقع	معنى هذا المستوى
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	خبرة (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	خبرة (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	خبرة (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
فهم خدمات الصحة والرعايةهذا المرجع	تمكّن (3)	يمكنك: تحليل موقع خدمة ما ضمن مسارات الرعاية بين المؤسسات العمل مع الممارسين السريريين وموظفي الرعاية والمرضى لتشكيل الخدمات الرقمية شرح أثر القرارات الرقمية في الرعاية والسلامة وعبء العمل على الموظفين
حوكمة المعلومات وحماية البياناتهذا المرجع	تمكّن (3)	يمكنك: قيادة تقييمات أثر حماية البيانات واتفاقيات تبادل المعلومات تقديم المشورة للفرق بشأن الأساس القانوني والموافقة والسرية ومدد الاحتفاظ التحقيق في الحوادث والتوصية بالتحسينات
إدارة الهوية والوصولهذا المرجع	تمكّن (3)	يمكنك: تصميم خدمات الهوية والوصول وتشغيلها مراجعة الوصول بانتظام وإصلاح المشكلات
عمليات الأمنهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: مراقبة التنبيهات وفرزها باستخدام أدلة التشغيل جمع الأدلة وتصعيد الأحداث ضبط قواعد كشف بسيطة بتوجيه
إدارة المخاطر السريريةهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: المشاركة في ورش تحديد المخاطر والإسهام في سجل المخاطر اتباع عملية إدارة المخاطر السريرية في عملك تقديم أدلة لملف السلامة السريرية، مثل نتائج الاختبارات
إدارة الأفرادهذا المرجع	تمكّن (3)	يمكنك: الإدارة المباشرة لفريق، ووضع الأهداف وإجراء تقييمات الأداء دعم الرفاه وإدارة الحضور والأداء والسلوك التخطيط لتطوير الفريق وتعاقب أفراده
إدارة الميزانيةهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: تتبع الإنفاق مقابل ميزانية صغيرة والتنبيه إلى الانحرافات اعتماد الإنفاق ضمن حدود صلاحيتك

المؤهلات والخبرة المعتادة

خبرة واسعة في إدارة خدمات دعم تقنية المعلومات، بما فيها الخدمات العاملة على مدار الساعة.
مؤهل متقدم في إدارة خدمات تقنية المعلومات، أو خبرة معادلة.

وصف الفئة 7

المعرفة: معرفة متخصصة متقدمة جدًا، عادةً بمستوى الماجستير أو خبرة معادلة.
الاستقلالية: يعمل وفق سياسات المؤسسة؛ ويقرر كيف تتحقق النتائج؛ وهو الخبير الذي يستشيره الآخرون.
النطاق: عدة منتجات أو خدمات، أو وظيفة متخصصة.
القيادة: يقود فريقًا أو مجال ممارسة مهنية.
المساءلة: تقديم خدمة أو وظيفة متخصصة، وميزانيتها إن وُجدت.

تقييم الوظيفة (توضيحي)

العامل	المستوى	ملخص المستوى	النقاط
مهارات التواصل وبناء العلاقات	5	يقدّم معلومات شديدة التعقيد أو مثيرة للخلاف تحتاج إلى مهارات متقدمة في الإقناع والتفاوض، أو يقدّم عروضًا لمجموعات كبيرة، أو يتواصل حيث توجد عوائق كبيرة أمام التقبّل.	45
المعرفة والتدريب والخبرة	6	معرفة متخصصة تشمل نطاق التخصص كله (بمستوى الدبلوم العالي أو ما يعادله).	156
مهارات التحليل والتقدير	4	أحكام على حقائق أو مواقف معقدة تحتاج إلى تحليل وتفسير ومقارنة بين الخيارات.	42
مهارات التخطيط والتنظيم	4	يخطط لطيف واسع من الأنشطة أو الاستراتيجيات المعقدة، ويعدّلها حسب الحاجة.	42
المهارات البدنية	3	مهارات متطورة تحتاج إلى السرعة أو الدقة، مثل الاستخدام المتقدم للوحة المفاتيح.	27
المسؤولية عن رعاية المرضى والعملاء	1	يساعد المرضى أو العملاء أو الأقارب أثناء الاتصال العَرَضي.	4
المسؤولية عن تطوير السياسات والخدمات	3	ينفّذ السياسات في مجاله ويقترح تغييرات تؤثر في مجالات أخرى.	21
المسؤولية عن الموارد المالية والمادية	3	يعتمد المدفوعات، أو يشتري بعض الأصول أو المستلزمات، أو يراقب ميزانية مفوَّضة أو يتولاها، أو يصون الأصول.	21
المسؤولية عن الأفراد	4	يتولى الإدارة المباشرة لوظيفة أو إدارة، أو يصمم برامج تدريبية بوصفها مهمة رئيسية، أو يقدّم طيفًا كاملًا من خدمات الموارد البشرية.	32
المسؤولية عن موارد المعلومات	4	يكيّف أنظمة المعلومات أو يصممها وفق مواصفات يضعها آخرون، أو يشغّل أنظمة المعلومات لإدارة ما بوصف ذلك مهمته الرئيسية.	24
المسؤولية عن البحث والتطوير	2	يجري بانتظام بحثًا أو تطويرًا أو تجارب أو اختبارًا للمعدات والأنظمة ضمن عمله.	12
حرية التصرف	4	النتائج محددة، لكن شاغل الوظيفة يقرر كيف يحققها، ضمن سياسات عامة.	32
الجهد البدني	1	الجلوس والوقوف والمشي، مع جهد بدني قليل.	3
الجهد الذهني	3	تركيز متكرر على عمل لا يمكن توقعه، أو تركيز مطوّل أحيانًا.	12
الجهد العاطفي	2	تعرض أحيانًا، أو تعرض غير مباشر متكرر، لظروف مؤلمة.	11
ظروف العمل	2	ظروف مزعجة أحيانًا، أو سفر متكرر أو عمل في الهواء الطلق، أو استخدام شبه متواصل للشاشة في معظم الأيام.	7
المجموع (الفئة 7: من 466 إلى 539)			491