محلل مكتب الخدمة
محللو مكتب الخدمة نقطة الاتصال الأولى للموظفين الذين يحتاجون إلى المساعدة في الخدمات الرقمية للمؤسسة، من مشكلات تسجيل الدخول والبطاقات الذكية إلى أعطال الأنظمة السريرية والأجهزة. وهم يسجلون الحوادث والطلبات ويفرزونها ويحلونها أو يصعّدونها، ويُبقون المستخدمين على اطلاع، ويرصدون الأنماط التي تشير إلى مشكلات أوسع. وفي كثير من مؤسسات الرعاية الصحية يعمل مكتب الخدمة على مدار الساعة، لأن الخدمات السريرية تعمل كذلك.
تُرجم هذا النص من الإنجليزية بواسطة مساعد ذكاء اصطناعي، ولم يراجعه بعدُ متحدث أصلي باللغة. تبقى الاقتباسات من إطار قدرات مهنة الرقمنة والبيانات في الحكومة البريطانية (UK GDaD PCF) ومن ESCO باللغة الإنجليزية.
- العائلة
- عمليات تقنية المعلومات
- دور UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- مهن ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- على GitHub
- مستند الدور · بيانات الدور
المستويات
| الفئة | مستوى الدور | مستوى UK GDaD PCF | درجات الخدمة المدنية البريطانية | نقاط تقييم الوظيفة |
|---|---|---|---|---|
| 3 | محلل مكتب الخدمة | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | محلل مكتب الخدمة التقني | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | محلل مكتب الخدمة الأول | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | مدير مكتب الخدمة | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | رئيس مكتب الخدمة | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
في مؤسسة رعاية صحية رقمية
- كثيرًا ما يكون المتصلون ممارسين سريريين وموظفي رعاية في خضم رعاية المرضى، لذلك يرتّب المكتب الأولويات حسب الأثر في المرضى، لا حسب ترتيب الوصول وحده.
- تعمل خدمات سريرية كثيرة 24 ساعة يوميًا وطوال أيام الأسبوع، لذلك كثيرًا ما يعمل مكتب الخدمة بنظام المناوبات وجداول خارج ساعات العمل.
- يستخدم الوصول إلى الأنظمة السريرية الوصول القائم على الأدوار والمصادقة القوية، لذلك يتعامل المكتب مع مشكلات الحسابات والبطاقات الذكية والمصادقة متعددة العوامل مع التحقق من الهوية بعناية.
- قد يشارك المتصلون معلومات سرية عن المرضى أثناء وصف العطل، لذلك يتبع المحللون قواعد حوكمة المعلومات فيما يسجلونه في التذاكر.
- كثيرًا ما يكون المكتب أول من يرى علامات حادث كبير أو هجوم سيبراني، مثل مكالمات كثيرة عن النظام نفسه أو موجة من الرسائل الإلكترونية المشبوهة، ويجب أن يصعّدها بسرعة.
وصف الدور في UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
مهن ESCO ومهاراتها
يُدرج ESCO المهارات والمعارف التي يحتاجها أصحاب العمل عادةً (أساسية) أو قد يحتاجونها (اختيارية) لكل مهنة. استخدمها قائمة مرجعية لمحادثات التطوير.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
المهارات والمعارف الأساسية (20)
المهارات والكفاءات
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
المعرفة
المهارات والمعارف الاختيارية (12)
المهارات والكفاءات
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
المعرفة
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
المهارات والمعارف الأساسية (16)
المهارات والكفاءات
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
المعرفة
المهارات والمعارف الاختيارية (12)
المهارات والكفاءات
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
المعرفة
Contains ESCO v1.2.1 data (https://esco.ec.europa.eu/). © European Union. Reuse authorised under Commission Decision 2011/833/EU.