محلل مكتب الخدمة التقني

الفئة 4 · محلل مكتب الخدمة · 292 نقطة لتقييم الوظيفة

تُرجم هذا النص من الإنجليزية بواسطة مساعد ذكاء اصطناعي، ولم يراجعه بعدُ متحدث أصلي باللغة. تبقى الاقتباسات من إطار قدرات مهنة الرقمنة والبيانات في الحكومة البريطانية (UK GDaD PCF) ومن ESCO باللغة الإنجليزية.

يحل محلل مكتب الخدمة التقني أعطالًا أكثر تعقيدًا عند الاتصال الأول، بما في ذلك الإصلاحات عن بُعد للأجهزة والوصول إلى الأنظمة السريرية، ويتعامل مع المكالمات العاجلة من المناطق السريرية.

مستوى UK GDaD PCF: Service desk analyst

يُؤدَّى في الغالب عند درجة الخدمة المدنية AO أو EO.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

المسؤوليات

حل الحوادث والطلبات الأكثر تعقيدًا عن بُعد، بما في ذلك أعطال الأجهزة والبرمجيات والوصول إلى الأنظمة السريرية.
التعامل مع المكالمات العاجلة من المناطق السريرية، مثل أقسام الطوارئ والأجنحة وغرف العمليات، وبدء عملية الحوادث الكبرى عند الحاجة.
معالجة طلبات الوصول إلى الأنظمة السريرية، والتحقق منها مقابل قواعد الوصول القائمة على الأدوار.
كتابة مقالات المعرفة وتحسينها حتى يمكن حل مزيد من المشكلات عند الاتصال الأول.
رصد المكالمات المتكررة عن العطل نفسه وطرحها مع إدارة الحوادث والمشكلات.
إبلاغ فريق الأمن برسائل التصيّد الاحتيالي المشتبه بها وغيرها من الأحداث الأمنية.
تعريف المحللين الجدد بكيفية استخدام أدوات المكتب وإجراءاته.

المهارات

المهارة	المستوى المتوقع	معنى هذا المستوى
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
فهم خدمات الصحة والرعايةهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: شرح مسارات العمل السريرية ومسارات الرعاية التي يدعمها عملك استخدام المصطلحات الصحية الشائعة استخدامًا صحيحًا مع الزملاء السريريين وزملاء الرعاية إدراك متى قد يؤثر تغيير ما في رعاية المرضى والتنبيه إليه
حوكمة المعلومات وحماية البياناتهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: تطبيق مبادئ حماية البيانات في عملك الإسهام في تقييمات أثر حماية البيانات التعامل مع طلبات المعلومات والسجلات بشكل صحيح
إدارة الهوية والوصولهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: إنشاء حسابات المستخدمين وصلاحيات الوصول وتعديلها وإزالتها التحقق من الوصول مقابل قواعد الوصول القائمة على الأدوار
عمليات الأمنهذا المرجع	إلمام (1)	يمكنك: شرح التهديدات السيبرانية الشائعة مثل التصيّد الاحتيالي وبرمجيات الفدية الإبلاغ عن حدث أمني مشتبه به
إدارة المخاطر السريريةهذا المرجع	إلمام (1)	يمكنك: شرح كيف قد تضر أنظمة تقنية المعلومات الصحية بالمرضى، مثلًا من خلال معلومات خاطئة أو ناقصة أو متأخرة الإبلاغ عن مشكلة محتملة في السلامة السريرية عبر القناة الصحيحة

المؤهلات والخبرة المعتادة

خبرة في دعم تقنية المعلومات في مكتب خدمة أو بيئة مماثلة.
مؤهل تأسيسي في إدارة خدمات تقنية المعلومات، أو خبرة معادلة.

وصف الفئة 4

المعرفة: معرفة تفصيلية بمجال العمل، عادةً من درجة تأسيسية أو تدريب مهني أو خبرة معادلة.
الاستقلالية: يعمل ضمن إرشادات؛ ويحل معظم المشكلات اليومية؛ ويكون المدير متاحًا للمشورة.
النطاق: عمله الخاص وخدمة أو عملية محددة.
القيادة: قد يشرف على فريق صغير أو ينسق عمل الآخرين.
المساءلة: تقديم خدمة أو عملية محددة.

تقييم الوظيفة (توضيحي)

العامل	المستوى	ملخص المستوى	النقاط
مهارات التواصل وبناء العلاقات	4	يقدّم معلومات معقدة أو حساسة أو مثيرة للخلاف تحتاج إلى مهارات الإقناع أو التفاوض أو التدريب، أو معلومات شديدة التعقيد.	32
المعرفة والتدريب والخبرة	4	مجموعة من الإجراءات، معظمها غير روتيني، تحتاج إلى معرفة نظرية متوسطة (مثل درجة تأسيسية أو خبرة معادلة).	88
مهارات التحليل والتقدير	3	أحكام على مجموعة من الحقائق أو المواقف تحتاج إلى تحليل أو مقارنة بين الخيارات.	27
مهارات التخطيط والتنظيم	2	يخطط لمهام أو أنشطة بسيطة، بعضها مستمر.	15
المهارات البدنية	3	مهارات متطورة تحتاج إلى السرعة أو الدقة، مثل الاستخدام المتقدم للوحة المفاتيح.	27
المسؤولية عن رعاية المرضى والعملاء	1	يساعد المرضى أو العملاء أو الأقارب أثناء الاتصال العَرَضي.	4
المسؤولية عن تطوير السياسات والخدمات	2	ينفّذ السياسات في مجاله ويقترح تغييرات على ممارساته.	12
المسؤولية عن الموارد المالية والمادية	2	يتعامل مع النقد أو الأشياء الثمينة، أو يعتني بمعدات يستخدمها آخرون، أو يراقب المخزون، أو يعتمد مدفوعات صغيرة.	12
المسؤولية عن الأفراد	1	يعرّف الزملاء الجدد أو الأقل خبرة بإجراءات عمله.	5
المسؤولية عن موارد المعلومات	3	يدوّن محاضر رسمية، أو يكتب بانتظام تقارير أو استعلامات، أو يصون أنظمة المعلومات بوصف ذلك مهمة مهمة.	16
المسؤولية عن البحث والتطوير	1	يجري مسوحات أو عمليات تدقيق لعمله الخاص؛ ويشارك أحيانًا في بحث أو اختبار.	5
حرية التصرف	2	يتبع الإجراءات المعتادة والسوابق؛ وعادةً يتوافر من يُسأل؛ وقد يُراجَع العمل.	12
الجهد البدني	2	الجلوس أو الوقوف كثيرًا في وضعية مقيّدة، أو جهد خفيف إلى متوسط أحيانًا.	7
الجهد الذهني	3	تركيز متكرر على عمل لا يمكن توقعه، أو تركيز مطوّل أحيانًا.	12
الجهد العاطفي	2	تعرض أحيانًا، أو تعرض غير مباشر متكرر، لظروف مؤلمة.	11
ظروف العمل	2	ظروف مزعجة أحيانًا، أو سفر متكرر أو عمل في الهواء الطلق، أو استخدام شبه متواصل للشاشة في معظم الأيام.	7
المجموع (الفئة 4: من 271 إلى 325)			292

يستخدم مستوى UK GDaD PCF نفسه الذي يستخدمه محلل الفئة 3، للمحللين الذين يحلون مشكلات أكثر تعقيدًا ويتعاملون مع المكالمات السريرية العاجلة. والتواصل أعلى من ملف الفئة لأن المحللين كثيرًا ما يضطرون إلى شرح المسائل التقنية لموظفين سريريين مشغولين.