مدير مكتب الخدمة

الفئة 6 · محلل مكتب الخدمة · 407 نقطة لتقييم الوظيفة

تُرجم هذا النص من الإنجليزية بواسطة مساعد ذكاء اصطناعي، ولم يراجعه بعدُ متحدث أصلي باللغة. تبقى الاقتباسات من إطار قدرات مهنة الرقمنة والبيانات في الحكومة البريطانية (UK GDaD PCF) ومن ESCO باللغة الإنجليزية.

مستوى UK GDaD PCF: Service desk manager

يُؤدَّى في الغالب عند درجة الخدمة المدنية HEO أو SEO.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

المسؤوليات

إدارة مكتب الخدمة يوميًا، وضمان تزويده بالموظفين واستجابته 24 ساعة يوميًا وطوال أيام الأسبوع.
وضع الأولويات وأهداف الاستجابة التي تعكس المخاطر السريرية، بالاتفاق مع القادة السريريين والتشغيليين.
تجهيز المكتب للأنظمة السريرية الجديدة والمعدّلة، بما في ذلك التدريب والنصوص المعدّة والتغطية الإضافية عند التشغيل.
تحليل اتجاهات التذاكر لاكتشاف المشكلات الناشئة، والعمل مع إدارة المشكلات لإزالة أسبابها.
ضمان التزام المكتب بإجراءات التحقق من الهوية وحوكمة المعلومات والأمن، والعمل على نتائج التدقيق.
الإدارة المباشرة لكبار المحللين والمحللين، بما في ذلك التوظيف والأداء والعافية للموظفين العاملين بنظام المناوبات.

المهارات

المهارة	المستوى المتوقع	معنى هذا المستوى
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	خبرة (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
فهم خدمات الصحة والرعايةهذا المرجع	تمكّن (3)	يمكنك: تحليل موقع خدمة ما ضمن مسارات الرعاية بين المؤسسات العمل مع الممارسين السريريين وموظفي الرعاية والمرضى لتشكيل الخدمات الرقمية شرح أثر القرارات الرقمية في الرعاية والسلامة وعبء العمل على الموظفين
حوكمة المعلومات وحماية البياناتهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: تطبيق مبادئ حماية البيانات في عملك الإسهام في تقييمات أثر حماية البيانات التعامل مع طلبات المعلومات والسجلات بشكل صحيح
إدارة الهوية والوصولهذا المرجع	تمكّن (3)	يمكنك: تصميم خدمات الهوية والوصول وتشغيلها مراجعة الوصول بانتظام وإصلاح المشكلات
عمليات الأمنهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: مراقبة التنبيهات وفرزها باستخدام أدلة التشغيل جمع الأدلة وتصعيد الأحداث ضبط قواعد كشف بسيطة بتوجيه
إدارة المخاطر السريريةهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: المشاركة في ورش تحديد المخاطر والإسهام في سجل المخاطر اتباع عملية إدارة المخاطر السريرية في عملك تقديم أدلة لملف السلامة السريرية، مثل نتائج الاختبارات
إدارة الأفرادهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: الإشراف على العمل اليومي وتقديم الملاحظات المشاركة في التوظيف والتعريف بالعمل إجراء محادثات فردية منتظمة

المؤهلات والخبرة المعتادة

خبرة في قيادة فريق مكتب خدمة، بما في ذلك تغطية المناوبات أو خارج ساعات العمل.
مؤهل متوسط في إدارة خدمات تقنية المعلومات، أو خبرة معادلة.

وصف الفئة 6

المعرفة: معرفة متخصصة بمجموعة من الإجراءات، اكتُسبت من تدريب إضافي أو من الخبرة.
الاستقلالية: يعمل باستقلالية؛ ويفسّر السياسات في مجاله؛ ويطلب المشورة في المسائل المعقدة.
النطاق: منتج أو خدمة أو مسار عمل.
القيادة: قد يقود فريقًا صغيرًا أو يرشد زملاءه.
المساءلة: نتائج مسار عمله وجودة المشورة التي يقدمها.

تقييم الوظيفة (توضيحي)

العامل	المستوى	ملخص المستوى	النقاط
مهارات التواصل وبناء العلاقات	4	يقدّم معلومات معقدة أو حساسة أو مثيرة للخلاف تحتاج إلى مهارات الإقناع أو التفاوض أو التدريب، أو معلومات شديدة التعقيد.	32
المعرفة والتدريب والخبرة	5	خبرة في تخصص ما، تستند إلى معرفة نظرية أو خبرة عملية (بمستوى الدرجة الجامعية أو ما يعادلها).	120
مهارات التحليل والتقدير	4	أحكام على حقائق أو مواقف معقدة تحتاج إلى تحليل وتفسير ومقارنة بين الخيارات.	42
مهارات التخطيط والتنظيم	3	يخطط لعدة أنشطة معقدة، ويعدّل الخطط حسب الحاجة.	27
المهارات البدنية	3	مهارات متطورة تحتاج إلى السرعة أو الدقة، مثل الاستخدام المتقدم للوحة المفاتيح.	27
المسؤولية عن رعاية المرضى والعملاء	1	يساعد المرضى أو العملاء أو الأقارب أثناء الاتصال العَرَضي.	4
المسؤولية عن تطوير السياسات والخدمات	3	ينفّذ السياسات في مجاله ويقترح تغييرات تؤثر في مجالات أخرى.	21
المسؤولية عن الموارد المالية والمادية	2	يتعامل مع النقد أو الأشياء الثمينة، أو يعتني بمعدات يستخدمها آخرون، أو يراقب المخزون، أو يعتمد مدفوعات صغيرة.	12
المسؤولية عن الأفراد	3	يدير مجموعة من الموظفين يوميًا، أو يقدّم تدريبًا أساسيًا أو متخصصًا، أو يقدّم مشورة جوهرية في الموارد البشرية.	21
المسؤولية عن موارد المعلومات	4	يكيّف أنظمة المعلومات أو يصممها وفق مواصفات يضعها آخرون، أو يشغّل أنظمة المعلومات لإدارة ما بوصف ذلك مهمته الرئيسية.	24
المسؤولية عن البحث والتطوير	2	يجري بانتظام بحثًا أو تطويرًا أو تجارب أو اختبارًا للمعدات والأنظمة ضمن عمله.	12
حرية التصرف	4	النتائج محددة، لكن شاغل الوظيفة يقرر كيف يحققها، ضمن سياسات عامة.	32
الجهد البدني	1	الجلوس والوقوف والمشي، مع جهد بدني قليل.	3
الجهد الذهني	3	تركيز متكرر على عمل لا يمكن توقعه، أو تركيز مطوّل أحيانًا.	12
الجهد العاطفي	2	تعرض أحيانًا، أو تعرض غير مباشر متكرر، لظروف مؤلمة.	11
ظروف العمل	2	ظروف مزعجة أحيانًا، أو سفر متكرر أو عمل في الهواء الطلق، أو استخدام شبه متواصل للشاشة في معظم الأيام.	7
المجموع (الفئة 6: من 396 إلى 465)			407

المعرفة أدنى بمستوى واحد من ملف الفئة، كما هو معتاد في أدوار مكتب الخدمة؛ والمسؤولية عن الأفراد أعلى لأن المدير يدير فريقًا يعمل بنظام المناوبات.