Kepala meja layanan

Pita 7 · Analis meja layanan · 491 poin penilaian jabatan

Teks ini diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh asisten kecerdasan buatan dan belum ditinjau oleh penutur asli bahasa Indonesia. Kutipan dari Kerangka Kapabilitas Profesi Digital dan Data Pemerintah Inggris (UK GDaD PCF) dan dari ESCO tetap dalam bahasa Inggris.

Tingkat UK GDaD PCF: Head of service desk

Paling sering dilakukan pada golongan pegawai negeri SEO atau G7.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Tanggung jawab

Menetapkan arah meja layanan, termasuk saluran kontak, layanan mandiri, dan dukungan bagi staf yang bekerja di berbagai lokasi dan di komunitas.
Menyepakati tingkat layanan dengan layanan klinis dan korporat, dan melaporkan kinerja kepada pimpinan senior.
Memastikan meja layanan dapat terus bekerja selama insiden besar, serangan siber, dan henti sistem, dengan prosedur kesinambungan bisnis yang jelas.
Menasihati tim proyek tentang bagaimana sistem klinis dan korporat baru akan didukung sebelum diluncurkan.
Mengelola anggaran meja layanan, perangkat, dan kontrak dukungan alih daya atau di luar jam kerja.
Memimpin dan mengembangkan manajer meja layanan, dan membangun budaya yang suportif bagi staf yang bekerja bergiliran.

Keterampilan

Keterampilan	Tingkat yang diharapkan	Arti tingkat ini
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	Pakar (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Pakar (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Pakar (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
Memahami layanan kesehatan dan perawatanAcuan ini	Praktisi (3)	Anda dapat: menganalisis bagaimana suatu layanan cocok dalam jalur perawatan lintas organisasi bekerja dengan tenaga klinis, tenaga perawatan, dan pasien untuk membentuk layanan digital menjelaskan dampak keputusan digital terhadap perawatan, keselamatan, dan beban kerja staf
Tata kelola informasi dan pelindungan dataAcuan ini	Praktisi (3)	Anda dapat: memimpin penilaian dampak pelindungan data dan perjanjian pembagian informasi menasihati tim tentang dasar hukum, persetujuan, kerahasiaan, dan retensi menyelidiki insiden dan merekomendasikan perbaikan
Manajemen identitas dan aksesAcuan ini	Praktisi (3)	Anda dapat: merancang dan menjalankan layanan identitas dan akses meninjau akses secara teratur dan memperbaiki masalah
Operasi keamananAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: memantau peringatan dan memilahnya dengan buku panduan operasional (runbook) mengumpulkan bukti dan mengeskalasikan kejadian menyetel aturan deteksi sederhana dengan bimbingan
Manajemen risiko klinisAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: ikut serta dalam lokakarya bahaya dan menyumbang pada log bahaya mengikuti proses manajemen risiko klinis untuk pekerjaan Anda menyediakan bukti untuk kasus keselamatan klinis, seperti hasil pengujian
Manajemen orangAcuan ini	Praktisi (3)	Anda dapat: mengelola sebuah tim secara langsung, menetapkan sasaran dan menjalankan penilaian mendukung kesejahteraan dan mengelola kehadiran, kinerja, dan perilaku merencanakan pengembangan dan suksesi tim
Manajemen anggaranAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: melacak pengeluaran terhadap anggaran kecil dan menyampaikan varians mengesahkan pengeluaran dalam batas wewenang Anda

Kualifikasi dan pengalaman yang lazim

Pengalaman luas dalam mengelola layanan dukungan TI, termasuk layanan 24 jam.
Kualifikasi lanjutan manajemen layanan TI, atau pengalaman yang setara.

Gambaran Pita 7

Pengetahuan: Pengetahuan spesialis yang sangat berkembang, biasanya setingkat magister atau pengalaman yang setara.
Otonomi: Bekerja menurut kebijakan organisasi; memutuskan cara mencapai hasil; menjadi pakar tempat orang lain berkonsultasi.
Cakupan: Beberapa produk atau layanan, atau sebuah fungsi spesialis.
Kepemimpinan: Memimpin sebuah tim atau bidang praktik profesional.
Akuntabilitas: Penyampaian sebuah layanan atau fungsi spesialis, dan anggarannya jika dipegang.

Penilaian jabatan (ilustratif)

Faktor	Tingkat	Ringkasan tingkat	Poin
Keterampilan komunikasi dan hubungan	5	Memberi informasi yang sangat kompleks atau kontroversial yang memerlukan keterampilan membujuk dan bernegosiasi yang berkembang, mempresentasikan kepada kelompok besar, atau berkomunikasi ketika ada hambatan besar terhadap penerimaan.	45
Pengetahuan, pelatihan, dan pengalaman	6	Pengetahuan spesialis di seluruh cakupan spesialisasi (setingkat diploma pascasarjana atau yang setara).	156
Keterampilan analisis dan pertimbangan	4	Pertimbangan atas fakta atau situasi yang kompleks yang memerlukan analisis, penafsiran, dan perbandingan pilihan.	42
Keterampilan perencanaan dan pengorganisasian	4	Merencanakan beragam kegiatan atau strategi yang kompleks, menyesuaikannya sesuai kebutuhan.	42
Keterampilan fisik	3	Keterampilan yang berkembang yang memerlukan kecepatan atau ketelitian, seperti penggunaan papan ketik tingkat lanjut.	27
Tanggung jawab atas perawatan pasien dan klien	1	Membantu pasien, klien, atau kerabat dalam kontak sesekali.	4
Tanggung jawab atas pengembangan kebijakan dan layanan	3	Menerapkan kebijakan untuk bidangnya sendiri dan mengusulkan perubahan yang memengaruhi bidang lain.	21
Tanggung jawab atas sumber daya keuangan dan fisik	3	Mengesahkan pembayaran, membeli sebagian aset atau perlengkapan, memantau atau memegang anggaran yang didelegasikan, atau memelihara aset.	21
Tanggung jawab atas orang	4	Mengelola secara langsung sebuah fungsi atau departemen, merancang program pelatihan sebagai tugas utama, atau menyampaikan rangkaian layanan SDM yang lengkap.	32
Tanggung jawab atas sumber daya informasi	4	Menyesuaikan atau merancang sistem informasi sesuai spesifikasi orang lain, atau menjalankan sistem informasi sebuah departemen sebagai tugas utama.	24
Tanggung jawab atas penelitian dan pengembangan	2	Secara teratur melakukan penelitian, pengembangan, uji coba, atau pengujian peralatan dan sistem sebagai bagian dari pekerjaan.	12
Kebebasan bertindak	4	Hasilnya ditentukan, tetapi pemegang jabatan memutuskan cara mencapainya, dalam kebijakan yang luas.	32
Upaya fisik	1	Duduk, berdiri, dan berjalan, dengan sedikit upaya fisik.	3
Upaya mental	3	Sering berkonsentrasi pada pekerjaan yang tidak dapat diprediksi, atau sesekali berkonsentrasi dalam waktu lama.	12
Upaya emosional	2	Sesekali terpapar, atau sering terpapar secara tidak langsung, pada keadaan yang menekan.	11
Kondisi kerja	2	Sesekali mengalami kondisi yang tidak menyenangkan, sering bepergian atau bekerja di luar ruangan, atau menggunakan layar hampir terus-menerus pada sebagian besar hari.	7
Total (Pita 7: 466 hingga 539)			491