Analis meja layanan senior

Pita 5 · Analis meja layanan · 352 poin penilaian jabatan

Teks ini diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh asisten kecerdasan buatan dan belum ditinjau oleh penutur asli bahasa Indonesia. Kutipan dari Kerangka Kapabilitas Profesi Digital dan Data Pemerintah Inggris (UK GDaD PCF) dan dari ESCO tetap dalam bahasa Inggris.

Tingkat UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Paling sering dilakukan pada golongan pegawai negeri EO atau HEO.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Tanggung jawab

Memimpin satu giliran di meja layanan, menyeimbangkan antrean panggilan dengan urgensi klinis insiden yang terbuka.
Mengambil alih panggilan yang sulit atau dieskalasi, termasuk panggilan dari tenaga klinis senior selama perawatan darurat.
Menjaga skrip dan artikel pengetahuan tetap akurat seiring sistem klinis dan perangkat berubah.
Bertindak sebagai titik eskalasi di luar jam kerja untuk meja layanan, dan memulai proses insiden besar ketika banyak pengguna terdampak.
Memeriksa mutu tiket, termasuk pemeriksaan identitas dan apa yang dicatat tentang pasien.
Merencanakan cakupan jadwal agar meja layanan selalu dijaga.

Keterampilan

Keterampilan	Tingkat yang diharapkan	Arti tingkat ini
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Memahami layanan kesehatan dan perawatanAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: menjelaskan alur kerja klinis dan perawatan yang didukung pekerjaan Anda menggunakan istilah layanan kesehatan yang umum dengan benar bersama rekan klinis dan perawatan mengenali ketika suatu perubahan dapat memengaruhi perawatan pasien dan menyampaikannya
Tata kelola informasi dan pelindungan dataAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: menerapkan prinsip pelindungan data pada pekerjaan Anda menyumbang pada penilaian dampak pelindungan data menangani permintaan informasi dan arsip dengan benar
Manajemen identitas dan aksesAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: membuat, mengubah, dan menghapus akun pengguna dan hak akses memeriksa akses terhadap aturan akses berbasis peran
Operasi keamananAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: memantau peringatan dan memilahnya dengan buku panduan operasional (runbook) mengumpulkan bukti dan mengeskalasikan kejadian menyetel aturan deteksi sederhana dengan bimbingan
Manajemen risiko klinisAcuan ini	Kesadaran (1)	Anda dapat: menjelaskan bagaimana sistem TI kesehatan dapat membahayakan pasien, misalnya melalui informasi yang salah, hilang, atau terlambat melaporkan kemungkinan masalah keselamatan klinis melalui jalur yang tepat

Kualifikasi dan pengalaman yang lazim

Pengalaman meja layanan yang substansial, termasuk menangani eskalasi.
Kualifikasi manajemen layanan TI, atau pengalaman yang setara.

Gambaran Pita 5

Pengetahuan: Pengetahuan profesional atau teknis, biasanya dari gelar sarjana atau pengalaman yang setara.
Otonomi: Bekerja menuju sasaran yang luas dalam standar profesional; merencanakan pekerjaannya sendiri.
Cakupan: Pekerjaan profesionalnya sendiri dalam sebuah tim atau produk.
Kepemimpinan: Dapat membimbing dan memeriksa pekerjaan staf pendukung dan peserta magang.
Akuntabilitas: Mutu pekerjaan profesionalnya sendiri.

Penilaian jabatan (ilustratif)

Faktor	Tingkat	Ringkasan tingkat	Poin
Keterampilan komunikasi dan hubungan	4	Memberi informasi yang kompleks, sensitif, atau kontroversial yang memerlukan keterampilan membujuk, bernegosiasi, atau melatih, atau informasi yang sangat kompleks.	32
Pengetahuan, pelatihan, dan pengalaman	5	Keahlian dalam suatu spesialisasi, didukung oleh teori atau pengalaman praktis (setingkat sarjana atau yang setara).	120
Keterampilan analisis dan pertimbangan	3	Pertimbangan atas berbagai fakta atau situasi yang memerlukan analisis atau perbandingan pilihan.	27
Keterampilan perencanaan dan pengorganisasian	3	Merencanakan beberapa kegiatan yang kompleks, menyesuaikan rencana sesuai kebutuhan.	27
Keterampilan fisik	3	Keterampilan yang berkembang yang memerlukan kecepatan atau ketelitian, seperti penggunaan papan ketik tingkat lanjut.	27
Tanggung jawab atas perawatan pasien dan klien	1	Membantu pasien, klien, atau kerabat dalam kontak sesekali.	4
Tanggung jawab atas pengembangan kebijakan dan layanan	2	Menerapkan kebijakan untuk bidangnya sendiri dan mengusulkan perubahan pada praktiknya.	12
Tanggung jawab atas sumber daya keuangan dan fisik	2	Menangani uang tunai atau barang berharga, menjaga peralatan yang dipakai orang lain, mengendalikan persediaan, atau mengesahkan pembayaran kecil.	12
Tanggung jawab atas orang	2	Menyelia atau mengoordinasikan staf sehari-hari, melatih orang lain secara teratur, atau memberi saran SDM dasar.	12
Tanggung jawab atas sumber daya informasi	3	Membuat notulen resmi, rutin menulis laporan atau kueri, atau memelihara sistem informasi sebagai tugas penting.	16
Tanggung jawab atas penelitian dan pengembangan	1	Melakukan survei atau audit untuk pekerjaannya sendiri; sesekali ikut serta dalam penelitian atau pengujian.	5
Kebebasan bertindak	3	Mengikuti kebijakan dan prosedur yang ditentukan; pekerjaan dikelola dan bukan diselia.	21
Upaya fisik	2	Sering duduk atau berdiri dalam posisi terbatas, atau sesekali upaya ringan hingga sedang.	7
Upaya mental	3	Sering berkonsentrasi pada pekerjaan yang tidak dapat diprediksi, atau sesekali berkonsentrasi dalam waktu lama.	12
Upaya emosional	2	Sesekali terpapar, atau sering terpapar secara tidak langsung, pada keadaan yang menekan.	11
Kondisi kerja	2	Sesekali mengalami kondisi yang tidak menyenangkan, sering bepergian atau bekerja di luar ruangan, atau menggunakan layar hampir terus-menerus pada sebagian besar hari.	7
Total (Pita 5: 326 hingga 395)			352

Perencanaan mencerminkan perencanaan giliran dan jadwal untuk meja layanan 24 jam. Upaya emosional mencerminkan seringnya panggilan sulit dari staf yang menangani perawatan pasien yang mendesak.