Analis meja layanan
Analis meja layanan adalah titik kontak pertama bagi staf yang membutuhkan bantuan dengan layanan digital organisasi, dari masalah masuk dan kartu pintar hingga gangguan pada sistem klinis dan perangkat. Mereka mencatat, memilah, menyelesaikan, atau mengeskalasikan insiden dan permintaan, menjaga pengguna tetap terinformasi, dan menemukan pola yang menunjuk pada masalah yang lebih luas. Di banyak organisasi layanan kesehatan, meja layanan beroperasi sepanjang waktu, karena layanan klinis juga demikian.
Teks ini diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh asisten kecerdasan buatan dan belum ditinjau oleh penutur asli bahasa Indonesia. Kutipan dari Kerangka Kapabilitas Profesi Digital dan Data Pemerintah Inggris (UK GDaD PCF) dan dari ESCO tetap dalam bahasa Inggris.
- Rumpun
- Operasional TI
- Peran UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Jabatan ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- Di GitHub
- Dokumen peran · Data peran
Tingkat
| Pita | Tingkat peran | Tingkat UK GDaD PCF | Golongan pegawai negeri | Poin penilaian jabatan |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Analis meja layanan | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Analis meja layanan teknis | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Analis meja layanan senior | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Manajer meja layanan | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Kepala meja layanan | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
Di organisasi layanan kesehatan digital
- Penelepon sering adalah tenaga klinis dan tenaga perawatan yang sedang merawat pasien, sehingga meja layanan memprioritaskan menurut dampaknya pada pasien, bukan hanya menurut urutan kedatangan.
- Banyak layanan klinis berjalan 24 jam sehari, setiap hari, sehingga meja layanan sering bekerja dengan giliran dan jadwal di luar jam kerja.
- Akses ke sistem klinis memakai akses berbasis peran dan autentikasi yang kuat, sehingga meja layanan menangani masalah akun, kartu pintar, dan autentikasi multifaktor sambil memeriksa identitas dengan cermat.
- Penelepon dapat membagikan informasi pasien yang rahasia saat menjelaskan gangguan, sehingga analis mengikuti aturan tata kelola informasi tentang apa yang dicatat dalam tiket.
- Meja layanan sering menjadi yang pertama melihat tanda insiden besar atau serangan siber, seperti banyak panggilan tentang sistem yang sama atau gelombang surel mencurigakan, dan harus segera mengeskalasikannya.
Deskripsi peran UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Jabatan dan keterampilan ESCO
ESCO mencantumkan keterampilan dan pengetahuan yang biasanya dibutuhkan pemberi kerja (esensial) atau mungkin dibutuhkan (opsional) untuk setiap jabatan. Pakailah sebagai daftar periksa untuk percakapan pengembangan.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Keterampilan dan pengetahuan Esensial (20)
Keterampilan dan kompetensi
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Pengetahuan
Keterampilan dan pengetahuan Opsional (12)
Keterampilan dan kompetensi
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Pengetahuan
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Keterampilan dan pengetahuan Esensial (16)
Keterampilan dan kompetensi
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Pengetahuan
Keterampilan dan pengetahuan Opsional (12)
Keterampilan dan kompetensi
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Pengetahuan
Contains ESCO v1.2.1 data (https://esco.ec.europa.eu/). © European Union. Reuse authorised under Commission Decision 2011/833/EU.