Manajer meja layanan

Pita 6 · Analis meja layanan · 407 poin penilaian jabatan

Teks ini diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh asisten kecerdasan buatan dan belum ditinjau oleh penutur asli bahasa Indonesia. Kutipan dari Kerangka Kapabilitas Profesi Digital dan Data Pemerintah Inggris (UK GDaD PCF) dan dari ESCO tetap dalam bahasa Inggris.

Tingkat UK GDaD PCF: Service desk manager

Paling sering dilakukan pada golongan pegawai negeri HEO atau SEO.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Tanggung jawab

Menjalankan meja layanan sehari-hari, memastikan dijaga dan responsif 24 jam sehari, setiap hari.
Menetapkan prioritas dan target respons yang mencerminkan risiko klinis, disepakati dengan pimpinan klinis dan operasional.
Menyiapkan meja layanan untuk sistem klinis baru dan yang berubah, termasuk pelatihan, skrip, dan tambahan cakupan saat peluncuran.
Menganalisis tren tiket untuk menemukan masalah yang muncul, dan bekerja dengan manajemen masalah untuk menghilangkan penyebabnya.
Memastikan meja layanan mengikuti prosedur pemeriksaan identitas, tata kelola informasi, dan keamanan, serta menindaklanjuti temuan audit.
Mengelola secara langsung analis senior dan analis, termasuk rekrutmen, kinerja, dan kesejahteraan staf yang bekerja bergiliran.

Keterampilan

Keterampilan	Tingkat yang diharapkan	Arti tingkat ini
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Pakar (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Praktisi (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Memahami layanan kesehatan dan perawatanAcuan ini	Praktisi (3)	Anda dapat: menganalisis bagaimana suatu layanan cocok dalam jalur perawatan lintas organisasi bekerja dengan tenaga klinis, tenaga perawatan, dan pasien untuk membentuk layanan digital menjelaskan dampak keputusan digital terhadap perawatan, keselamatan, dan beban kerja staf
Tata kelola informasi dan pelindungan dataAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: menerapkan prinsip pelindungan data pada pekerjaan Anda menyumbang pada penilaian dampak pelindungan data menangani permintaan informasi dan arsip dengan benar
Manajemen identitas dan aksesAcuan ini	Praktisi (3)	Anda dapat: merancang dan menjalankan layanan identitas dan akses meninjau akses secara teratur dan memperbaiki masalah
Operasi keamananAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: memantau peringatan dan memilahnya dengan buku panduan operasional (runbook) mengumpulkan bukti dan mengeskalasikan kejadian menyetel aturan deteksi sederhana dengan bimbingan
Manajemen risiko klinisAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: ikut serta dalam lokakarya bahaya dan menyumbang pada log bahaya mengikuti proses manajemen risiko klinis untuk pekerjaan Anda menyediakan bukti untuk kasus keselamatan klinis, seperti hasil pengujian
Manajemen orangAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: menyelia pekerjaan sehari-hari dan memberi umpan balik ikut serta dalam rekrutmen dan orientasi mengadakan percakapan empat mata secara teratur

Kualifikasi dan pengalaman yang lazim

Pengalaman memimpin tim meja layanan, termasuk cakupan giliran atau di luar jam kerja.
Kualifikasi menengah manajemen layanan TI, atau pengalaman yang setara.

Gambaran Pita 6

Pengetahuan: Pengetahuan spesialis di berbagai prosedur, dibangun melalui pelatihan lanjutan atau pengalaman.
Otonomi: Bekerja mandiri; menafsirkan kebijakan untuk bidangnya; meminta saran untuk masalah yang kompleks.
Cakupan: Sebuah produk, layanan, atau alur kerja.
Kepemimpinan: Dapat memimpin tim kecil atau membimbing rekan kerja.
Akuntabilitas: Hasil alur kerjanya sendiri dan mutu saran yang diberikan.

Penilaian jabatan (ilustratif)

Faktor	Tingkat	Ringkasan tingkat	Poin
Keterampilan komunikasi dan hubungan	4	Memberi informasi yang kompleks, sensitif, atau kontroversial yang memerlukan keterampilan membujuk, bernegosiasi, atau melatih, atau informasi yang sangat kompleks.	32
Pengetahuan, pelatihan, dan pengalaman	5	Keahlian dalam suatu spesialisasi, didukung oleh teori atau pengalaman praktis (setingkat sarjana atau yang setara).	120
Keterampilan analisis dan pertimbangan	4	Pertimbangan atas fakta atau situasi yang kompleks yang memerlukan analisis, penafsiran, dan perbandingan pilihan.	42
Keterampilan perencanaan dan pengorganisasian	3	Merencanakan beberapa kegiatan yang kompleks, menyesuaikan rencana sesuai kebutuhan.	27
Keterampilan fisik	3	Keterampilan yang berkembang yang memerlukan kecepatan atau ketelitian, seperti penggunaan papan ketik tingkat lanjut.	27
Tanggung jawab atas perawatan pasien dan klien	1	Membantu pasien, klien, atau kerabat dalam kontak sesekali.	4
Tanggung jawab atas pengembangan kebijakan dan layanan	3	Menerapkan kebijakan untuk bidangnya sendiri dan mengusulkan perubahan yang memengaruhi bidang lain.	21
Tanggung jawab atas sumber daya keuangan dan fisik	2	Menangani uang tunai atau barang berharga, menjaga peralatan yang dipakai orang lain, mengendalikan persediaan, atau mengesahkan pembayaran kecil.	12
Tanggung jawab atas orang	3	Mengelola sekelompok staf sehari-hari, mengajar pelatihan inti atau spesialis, atau memberi saran SDM inti.	21
Tanggung jawab atas sumber daya informasi	4	Menyesuaikan atau merancang sistem informasi sesuai spesifikasi orang lain, atau menjalankan sistem informasi sebuah departemen sebagai tugas utama.	24
Tanggung jawab atas penelitian dan pengembangan	2	Secara teratur melakukan penelitian, pengembangan, uji coba, atau pengujian peralatan dan sistem sebagai bagian dari pekerjaan.	12
Kebebasan bertindak	4	Hasilnya ditentukan, tetapi pemegang jabatan memutuskan cara mencapainya, dalam kebijakan yang luas.	32
Upaya fisik	1	Duduk, berdiri, dan berjalan, dengan sedikit upaya fisik.	3
Upaya mental	3	Sering berkonsentrasi pada pekerjaan yang tidak dapat diprediksi, atau sesekali berkonsentrasi dalam waktu lama.	12
Upaya emosional	2	Sesekali terpapar, atau sering terpapar secara tidak langsung, pada keadaan yang menekan.	11
Kondisi kerja	2	Sesekali mengalami kondisi yang tidak menyenangkan, sering bepergian atau bekerja di luar ruangan, atau menggunakan layar hampir terus-menerus pada sebagian besar hari.	7
Total (Pita 6: 396 hingga 465)			407

Pengetahuan satu tingkat di bawah profil pita, seperti lazimnya untuk peran meja layanan; tanggung jawab atas orang lebih tinggi karena manajer menjalankan tim yang bekerja bergiliran.