Analis meja layanan teknis

Pita 4 · Analis meja layanan · 292 poin penilaian jabatan

Teks ini diterjemahkan dari bahasa Inggris oleh asisten kecerdasan buatan dan belum ditinjau oleh penutur asli bahasa Indonesia. Kutipan dari Kerangka Kapabilitas Profesi Digital dan Data Pemerintah Inggris (UK GDaD PCF) dan dari ESCO tetap dalam bahasa Inggris.

Analis meja layanan teknis menyelesaikan gangguan yang lebih kompleks pada kontak pertama, termasuk perbaikan jarak jauh pada perangkat dan akses ke sistem klinis, dan menangani panggilan mendesak dari area klinis.

Tingkat UK GDaD PCF: Service desk analyst

Paling sering dilakukan pada golongan pegawai negeri AO atau EO.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Tanggung jawab

Menyelesaikan insiden dan permintaan yang lebih kompleks dari jarak jauh, termasuk gangguan perangkat, perangkat lunak, dan akses sistem klinis.
Menangani panggilan mendesak dari area klinis, seperti instalasi gawat darurat, bangsal, dan kamar operasi, dan memulai proses insiden besar bila perlu.
Memproses permintaan akses ke sistem klinis, memeriksanya terhadap aturan akses berbasis peran.
Menulis dan memperbaiki artikel pengetahuan agar lebih banyak masalah dapat diselesaikan pada kontak pertama.
Menemukan panggilan berulang tentang gangguan yang sama dan menyampaikannya kepada manajemen insiden dan masalah.
Melaporkan dugaan surel phishing dan kejadian keamanan lain kepada tim keamanan.
Menunjukkan kepada analis baru cara memakai perangkat dan prosedur meja layanan.

Keterampilan

Keterampilan	Tingkat yang diharapkan	Arti tingkat ini
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Menerapkan (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Kesadaran (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Memahami layanan kesehatan dan perawatanAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: menjelaskan alur kerja klinis dan perawatan yang didukung pekerjaan Anda menggunakan istilah layanan kesehatan yang umum dengan benar bersama rekan klinis dan perawatan mengenali ketika suatu perubahan dapat memengaruhi perawatan pasien dan menyampaikannya
Tata kelola informasi dan pelindungan dataAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: menerapkan prinsip pelindungan data pada pekerjaan Anda menyumbang pada penilaian dampak pelindungan data menangani permintaan informasi dan arsip dengan benar
Manajemen identitas dan aksesAcuan ini	Menerapkan (2)	Anda dapat: membuat, mengubah, dan menghapus akun pengguna dan hak akses memeriksa akses terhadap aturan akses berbasis peran
Operasi keamananAcuan ini	Kesadaran (1)	Anda dapat: menjelaskan ancaman siber umum seperti phishing dan ransomware melaporkan dugaan kejadian keamanan
Manajemen risiko klinisAcuan ini	Kesadaran (1)	Anda dapat: menjelaskan bagaimana sistem TI kesehatan dapat membahayakan pasien, misalnya melalui informasi yang salah, hilang, atau terlambat melaporkan kemungkinan masalah keselamatan klinis melalui jalur yang tepat

Kualifikasi dan pengalaman yang lazim

Pengalaman dukungan TI di meja layanan atau lingkungan serupa.
Kualifikasi dasar manajemen layanan TI, atau pengalaman yang setara.

Gambaran Pita 4

Pengetahuan: Pengetahuan rinci tentang bidang kerja, biasanya dari diploma, magang, atau pengalaman yang setara.
Otonomi: Bekerja dalam pedoman; menyelesaikan sebagian besar masalah sehari-hari; atasan siap memberi saran.
Cakupan: Pekerjaannya sendiri dan sebuah layanan atau proses yang ditentukan.
Kepemimpinan: Dapat menyelia tim kecil atau mengoordinasikan pekerjaan orang lain.
Akuntabilitas: Penyampaian sebuah layanan atau proses yang ditentukan.

Penilaian jabatan (ilustratif)

Faktor	Tingkat	Ringkasan tingkat	Poin
Keterampilan komunikasi dan hubungan	4	Memberi informasi yang kompleks, sensitif, atau kontroversial yang memerlukan keterampilan membujuk, bernegosiasi, atau melatih, atau informasi yang sangat kompleks.	32
Pengetahuan, pelatihan, dan pengalaman	4	Berbagai prosedur, sebagian besar tidak rutin, yang memerlukan teori tingkat menengah (misalnya diploma atau pengalaman yang setara).	88
Keterampilan analisis dan pertimbangan	3	Pertimbangan atas berbagai fakta atau situasi yang memerlukan analisis atau perbandingan pilihan.	27
Keterampilan perencanaan dan pengorganisasian	2	Merencanakan tugas atau kegiatan yang sederhana, sebagian berkelanjutan.	15
Keterampilan fisik	3	Keterampilan yang berkembang yang memerlukan kecepatan atau ketelitian, seperti penggunaan papan ketik tingkat lanjut.	27
Tanggung jawab atas perawatan pasien dan klien	1	Membantu pasien, klien, atau kerabat dalam kontak sesekali.	4
Tanggung jawab atas pengembangan kebijakan dan layanan	2	Menerapkan kebijakan untuk bidangnya sendiri dan mengusulkan perubahan pada praktiknya.	12
Tanggung jawab atas sumber daya keuangan dan fisik	2	Menangani uang tunai atau barang berharga, menjaga peralatan yang dipakai orang lain, mengendalikan persediaan, atau mengesahkan pembayaran kecil.	12
Tanggung jawab atas orang	1	Menunjukkan rutinitas kerjanya kepada rekan kerja yang baru atau kurang berpengalaman.	5
Tanggung jawab atas sumber daya informasi	3	Membuat notulen resmi, rutin menulis laporan atau kueri, atau memelihara sistem informasi sebagai tugas penting.	16
Tanggung jawab atas penelitian dan pengembangan	1	Melakukan survei atau audit untuk pekerjaannya sendiri; sesekali ikut serta dalam penelitian atau pengujian.	5
Kebebasan bertindak	2	Mengikuti prosedur standar dan preseden; biasanya ada orang yang dapat ditanya; pekerjaan dapat diperiksa.	12
Upaya fisik	2	Sering duduk atau berdiri dalam posisi terbatas, atau sesekali upaya ringan hingga sedang.	7
Upaya mental	3	Sering berkonsentrasi pada pekerjaan yang tidak dapat diprediksi, atau sesekali berkonsentrasi dalam waktu lama.	12
Upaya emosional	2	Sesekali terpapar, atau sering terpapar secara tidak langsung, pada keadaan yang menekan.	11
Kondisi kerja	2	Sesekali mengalami kondisi yang tidak menyenangkan, sering bepergian atau bekerja di luar ruangan, atau menggunakan layar hampir terus-menerus pada sebagian besar hari.	7
Total (Pita 4: 271 hingga 325)			292

Memakai tingkat UK GDaD PCF yang sama dengan analis Pita 3, untuk analis yang menyelesaikan masalah lebih kompleks dan menangani panggilan klinis mendesak. Komunikasi lebih tinggi daripada profil pita karena analis sering harus menjelaskan masalah teknis kepada staf klinis yang sibuk.