IT-Serviceanalyst/in
Entgeltgruppe 4 · IT-Servicemanager/in · 275 Punkte der Stellenbewertung
Dieser Text wurde von einem KI-Assistenten aus dem Englischen übersetzt und noch nicht von Muttersprachlerinnen oder Muttersprachlern geprüft. Zitate aus dem UK GDaD PCF (dem Kompetenzrahmen der britischen Regierung für digitale und datenbezogene Berufe) und aus ESCO bleiben auf Englisch.
Stufe im UK GDaD PCF: IT service analyst
An IT service analyst is responsible for frontline technical support to end users on issues relating to hardware, software and peripherals. This will include responding to, documenting and resolving service desk incident tickets in a timely manner according to a service level agreement (SLA).
At this role level, you will:
- have excellent problem solving skills to diagnose, evaluate and resolve complex problem situations or, when appropriate, escalate or route them to IT resolver groups
- perform root cause analysis
- develop checklists for typical problems
- recommend procedures and controls for problem prevention
- work independently, share information and assist others with requests for service
Verantwortlichkeiten
- Auf Störungen und Anfragen reagieren, sie dokumentieren und innerhalb vereinbarter Servicelevels lösen.
- Regelmäßige Serviceberichte erstellen, etwa zu Ticketvolumen, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit klinischer Systeme.
- Prüfen, dass Einträge im Servicekatalog und Wissensartikel genau und aktuell sind.
- Nach Mustern in Störungen suchen und Verbesserungen vorschlagen.
- Die Regeln der Informationsgovernance beim Umgang mit Ticket- und Servicedaten befolgen.
Kompetenzen
| Kompetenz | Erwartete Stufe | Was die Stufe bedeutet |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Bewusstsein (1) | You can:
|
| Business analysis (IT operations) | Bewusstsein (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Bewusstsein (1) | You can:
|
| IT service reporting | Anwendung (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | Anwendung (2) | You can:
|
| Service focus | Bewusstsein (1) | You can:
|
| Service management framework knowledge | Bewusstsein (1) | You can:
|
| Stakeholder relationship management (IT operations) | Anwendung (2) | You can:
|
| Strategic thinking | Anwendung (2) | You can:
|
| Technical understanding | Bewusstsein (1) | You can:
|
| User focus | Anwendung (2) | You can:
|
| Gesundheits- und Pflegedienste verstehen | Bewusstsein (1) | Sie können:
|
| Informationsgovernance und Datenschutz | Bewusstsein (1) | Sie können:
|
| Klinisches Risikomanagement | Bewusstsein (1) | Sie können:
|
Typische Qualifikationen und Erfahrung
- Eine Grundlagenqualifikation im IT-Service-Management, eine Qualifikation auf Niveau 3 in der IT oder gleichwertige Erfahrung.
Überblick über Entgeltgruppe 4
- Wissen
- Detaillierte Kenntnis des Arbeitsbereichs, in der Regel aus einer Ausbildung, einem Diplom oder gleichwertiger Erfahrung.
- Eigenständigkeit
- Arbeitet innerhalb von Richtlinien; löst die meisten alltäglichen Probleme; eine Führungskraft steht beratend zur Verfügung.
- Umfang
- Eigene Arbeit und ein umrissener Dienst oder Prozess.
- Führung
- Kann ein kleines Team beaufsichtigen oder die Arbeit anderer koordinieren.
- Verantwortung
- Erbringung eines umrissenen Dienstes oder Prozesses.
Stellenbewertung (illustrativ)
| Faktor | Stufe | Zusammenfassung der Stufe | Punkte |
|---|---|---|---|
| Kommunikations- und Beziehungskompetenz | 3 | Gibt Routineinformationen, die Taktgefühl oder Überzeugungskraft erfordern, oder komplexe oder sensible Informationen, oder einfache Schulungen für Gruppen. | 21 |
| Wissen, Ausbildung und Erfahrung | 4 | Eine Reihe von Verfahren, überwiegend keine Routine, die theoretisches Wissen auf mittlerem Niveau erfordern (zum Beispiel ein Diplom oder gleichwertige Erfahrung). | 88 |
| Analyse- und Urteilsvermögen | 3 | Urteilt über eine Reihe von Sachverhalten oder Situationen, die Analyse oder den Vergleich von Optionen erfordern. | 27 |
| Planungs- und Organisationsfähigkeit | 2 | Plant einfache Aufgaben oder Aktivitäten, von denen einige laufend sind. | 15 |
| Körperliche Fertigkeiten | 3 | Entwickelte Fertigkeiten, die Schnelligkeit oder Genauigkeit erfordern, etwa fortgeschrittene Tastaturnutzung. | 27 |
| Verantwortung für die Versorgung von Patientinnen, Patienten und Klientel | 1 | Unterstützt Patientinnen, Patienten, Klientel oder Angehörige bei gelegentlichem Kontakt. | 4 |
| Verantwortung für Richtlinien und Dienstentwicklung | 2 | Setzt Richtlinien für den eigenen Bereich um und schlägt Änderungen an deren Umsetzung vor. | 12 |
| Verantwortung für finanzielle und materielle Ressourcen | 2 | Handhabt Bargeld oder Wertsachen, verwaltet Ausrüstung, die andere nutzen, führt Bestände oder genehmigt kleine Zahlungen. | 12 |
| Verantwortung für Menschen | 1 | Zeigt neuen oder weniger erfahrenen Kolleginnen und Kollegen die eigenen Arbeitsabläufe. | 5 |
| Verantwortung für Informationsressourcen | 3 | Erstellt förmliche Protokolle, schreibt regelmäßig Berichte oder Abfragen oder pflegt Informationssysteme als wichtige Aufgabe. | 16 |
| Verantwortung für Forschung und Entwicklung | 1 | Führt Erhebungen oder Audits für die eigene Arbeit durch; beteiligt sich gelegentlich an Forschung oder Tests. | 5 |
| Handlungsfreiheit | 2 | Folgt Standardverfahren und Präzedenzfällen; in der Regel ist jemand zur Beratung verfügbar; die Arbeit kann überprüft werden. | 12 |
| Körperliche Anstrengung | 2 | Regelmäßig Sitzen oder Stehen in eingeschränkter Haltung oder gelegentlich leichte bis mäßige Anstrengung. | 7 |
| Geistige Anstrengung | 3 | Regelmäßig Konzentration auf unvorhersehbare Arbeit oder gelegentlich langanhaltende Konzentration. | 12 |
| Emotionale Anstrengung | 1 | Seltene Konfrontation oder gelegentlich indirekte Konfrontation mit belastenden Umständen. | 5 |
| Arbeitsbedingungen | 2 | Gelegentlich unangenehme Bedingungen, regelmäßig Reisen oder Arbeit im Freien oder nahezu ununterbrochene Bildschirmarbeit an den meisten Tagen. | 7 |
| Gesamt (Entgeltgruppe 4: 271 bis 325) | 275 | ||
Selbsteinschätzung
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