Technische/r Service-Desk-Analyst/in

Entgeltgruppe 4 · Service-Desk-Analyst/in · 292 Punkte der Stellenbewertung

Dieser Text wurde von einem KI-Assistenten aus dem Englischen übersetzt und noch nicht von Muttersprachlerinnen oder Muttersprachlern geprüft. Zitate aus dem UK GDaD PCF (dem Kompetenzrahmen der britischen Regierung für digitale und datenbezogene Berufe) und aus ESCO bleiben auf Englisch.

Eine technische Service-Desk-Analystin oder ein technischer Service-Desk-Analyst löst komplexere Störungen beim ersten Kontakt, einschließlich Fernkorrekturen an Geräten und am Zugriff auf klinische Systeme, und bearbeitet dringende Anrufe aus klinischen Bereichen.

Stufe im UK GDaD PCF: Service desk analyst

Wird am häufigsten in der Besoldungsgruppe AO oder EO des britischen Civil Service ausgeübt.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwortlichkeiten

Komplexere Störungen und Anfragen aus der Ferne lösen, einschließlich Störungen bei Geräten, Software und Zugriff auf klinische Systeme.
Dringende Anrufe aus klinischen Bereichen wie Notaufnahmen, Stationen und Operationssälen bearbeiten und bei Bedarf den Prozess für größere Störungen starten.
Zugriffsanfragen für klinische Systeme bearbeiten und gegen die Regeln des rollenbasierten Zugriffs prüfen.
Wissensartikel schreiben und verbessern, damit mehr Probleme beim ersten Kontakt gelöst werden können.
Wiederholte Anrufe zur selben Störung erkennen und beim Störungs- und Problem Management einbringen.
Vermutete Phishing-Mails und andere Sicherheitsereignisse dem Sicherheitsteam melden.
Neuen Analystinnen und Analysten zeigen, wie die Werkzeuge und Verfahren des Desks genutzt werden.

Kompetenzen

Kompetenz	Erwartete Stufe	Was die Stufe bedeutet
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Gesundheits- und Pflegedienste verstehenDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: die klinischen Abläufe und Pflegeabläufe erklären, die Ihre Arbeit unterstützt gängige Gesundheitsbegriffe mit klinischen und Pflegekolleginnen und -kollegen richtig verwenden erkennen, wann eine Änderung die Patientenversorgung beeinträchtigen könnte, und es ansprechen
Informationsgovernance und DatenschutzDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Datenschutzgrundsätze auf Ihre Arbeit anwenden zu Datenschutz-Folgenabschätzungen beitragen Informationsanfragen und Akten richtig behandeln
Identitäts- und ZugriffsmanagementDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Nutzerkonten und Zugriffsrechte anlegen, ändern und entfernen Zugriffe anhand von Regeln des rollenbasierten Zugriffs prüfen
SicherheitsbetriebDiese Referenz	Bewusstsein (1)	Sie können: gängige Cyberbedrohungen wie Phishing und Ransomware erklären ein vermutetes Sicherheitsereignis melden
Klinisches RisikomanagementDiese Referenz	Bewusstsein (1)	Sie können: erklären, wie Gesundheits-IT-Systeme Patientinnen und Patienten schaden können, zum Beispiel durch falsche, fehlende oder verspätete Informationen ein mögliches klinisches Sicherheitsproblem auf dem richtigen Weg melden

Typische Qualifikationen und Erfahrung

Erfahrung im IT-Support an einem Service Desk oder in einem ähnlichen Umfeld.
Eine Grundlagenqualifikation im IT-Service-Management oder gleichwertige Erfahrung.

Überblick über Entgeltgruppe 4

Wissen: Detaillierte Kenntnis des Arbeitsbereichs, in der Regel aus einer Ausbildung, einem Diplom oder gleichwertiger Erfahrung.
Eigenständigkeit: Arbeitet innerhalb von Richtlinien; löst die meisten alltäglichen Probleme; eine Führungskraft steht beratend zur Verfügung.
Umfang: Eigene Arbeit und ein umrissener Dienst oder Prozess.
Führung: Kann ein kleines Team beaufsichtigen oder die Arbeit anderer koordinieren.
Verantwortung: Erbringung eines umrissenen Dienstes oder Prozesses.

Stellenbewertung (illustrativ)

Faktor	Stufe	Zusammenfassung der Stufe	Punkte
Kommunikations- und Beziehungskompetenz	4	Gibt komplexe, sensible oder umstrittene Informationen, die Überzeugungs-, Verhandlungs- oder Schulungskompetenz erfordern, oder sehr komplexe Informationen.	32
Wissen, Ausbildung und Erfahrung	4	Eine Reihe von Verfahren, überwiegend keine Routine, die theoretisches Wissen auf mittlerem Niveau erfordern (zum Beispiel ein Diplom oder gleichwertige Erfahrung).	88
Analyse- und Urteilsvermögen	3	Urteilt über eine Reihe von Sachverhalten oder Situationen, die Analyse oder den Vergleich von Optionen erfordern.	27
Planungs- und Organisationsfähigkeit	2	Plant einfache Aufgaben oder Aktivitäten, von denen einige laufend sind.	15
Körperliche Fertigkeiten	3	Entwickelte Fertigkeiten, die Schnelligkeit oder Genauigkeit erfordern, etwa fortgeschrittene Tastaturnutzung.	27
Verantwortung für die Versorgung von Patientinnen, Patienten und Klientel	1	Unterstützt Patientinnen, Patienten, Klientel oder Angehörige bei gelegentlichem Kontakt.	4
Verantwortung für Richtlinien und Dienstentwicklung	2	Setzt Richtlinien für den eigenen Bereich um und schlägt Änderungen an deren Umsetzung vor.	12
Verantwortung für finanzielle und materielle Ressourcen	2	Handhabt Bargeld oder Wertsachen, verwaltet Ausrüstung, die andere nutzen, führt Bestände oder genehmigt kleine Zahlungen.	12
Verantwortung für Menschen	1	Zeigt neuen oder weniger erfahrenen Kolleginnen und Kollegen die eigenen Arbeitsabläufe.	5
Verantwortung für Informationsressourcen	3	Erstellt förmliche Protokolle, schreibt regelmäßig Berichte oder Abfragen oder pflegt Informationssysteme als wichtige Aufgabe.	16
Verantwortung für Forschung und Entwicklung	1	Führt Erhebungen oder Audits für die eigene Arbeit durch; beteiligt sich gelegentlich an Forschung oder Tests.	5
Handlungsfreiheit	2	Folgt Standardverfahren und Präzedenzfällen; in der Regel ist jemand zur Beratung verfügbar; die Arbeit kann überprüft werden.	12
Körperliche Anstrengung	2	Regelmäßig Sitzen oder Stehen in eingeschränkter Haltung oder gelegentlich leichte bis mäßige Anstrengung.	7
Geistige Anstrengung	3	Regelmäßig Konzentration auf unvorhersehbare Arbeit oder gelegentlich langanhaltende Konzentration.	12
Emotionale Anstrengung	2	Gelegentliche Konfrontation oder regelmäßig indirekte Konfrontation mit belastenden Umständen.	11
Arbeitsbedingungen	2	Gelegentlich unangenehme Bedingungen, regelmäßig Reisen oder Arbeit im Freien oder nahezu ununterbrochene Bildschirmarbeit an den meisten Tagen.	7
Gesamt (Entgeltgruppe 4: 271 bis 325)			292

Nutzt dieselbe Stufe des UK GDaD PCF wie die Analystin oder der Analyst in Entgeltgruppe 3, für Analystinnen und Analysten, die komplexere Probleme lösen und dringende klinische Anrufe bearbeiten. Die Kommunikation liegt über dem Profil der Entgeltgruppe, weil Analystinnen und Analysten technische Probleme oft beschäftigtem klinischem Personal erklären müssen.