Service-Desk-Analyst/in
Service-Desk-Analystinnen und -Analysten sind die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende, die Hilfe bei den digitalen Diensten der Organisation brauchen, von Problemen mit Anmeldung und Smartcard bis zu Störungen in klinischen Systemen und Geräten. Sie erfassen, priorisieren, lösen oder eskalieren Störungen und Anfragen, halten Nutzende informiert und erkennen Muster, die auf größere Probleme hinweisen. In vielen Gesundheitsorganisationen läuft der Service Desk rund um die Uhr, weil die klinischen Dienste es tun.
Dieser Text wurde von einem KI-Assistenten aus dem Englischen übersetzt und noch nicht von Muttersprachlerinnen oder Muttersprachlern geprüft. Zitate aus dem UK GDaD PCF (dem Kompetenzrahmen der britischen Regierung für digitale und datenbezogene Berufe) und aus ESCO bleiben auf Englisch.
- Familie
- IT-Betrieb
- Rolle im UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Berufe in ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- Auf GitHub
- Rollendokument · Rollendaten
Stufen
| Entgeltgruppe | Rollenstufe | Stufe im UK GDaD PCF | Besoldungsgruppen des britischen Civil Service | Punkte der Stellenbewertung |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Service-Desk-Analyst/in | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Technische/r Service-Desk-Analyst/in | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Senior-Service-Desk-Analyst/in | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Service-Desk-Manager/in | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Leiter/in Service Desk | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
In einer Organisation für digitale Gesundheit und Pflege
- Anrufende sind oft klinisches Personal und Pflegepersonal mitten in der Patientenversorgung; der Desk priorisiert daher nach der Wirkung auf Patientinnen und Patienten, nicht nur nach der Reihenfolge des Eingangs.
- Viele klinische Dienste laufen täglich 24 Stunden; der Service Desk arbeitet daher oft in Schichten und Bereitschaftsplänen außerhalb der Arbeitszeit.
- Der Zugriff auf klinische Systeme nutzt rollenbasierten Zugriff und starke Authentifizierung; der Desk bearbeitet daher Probleme mit Konten, Smartcards und Multi-Faktor-Authentifizierung und prüft dabei die Identität sorgfältig.
- Anrufende teilen möglicherweise vertrauliche Patienteninformationen mit, wenn sie eine Störung beschreiben; Analystinnen und Analysten befolgen daher die Regeln der Informationsgovernance dazu, was sie in Tickets erfassen.
- Der Desk sieht oft als Erster Zeichen einer größeren Störung oder eines Cyberangriffs, etwa viele Anrufe zum selben System oder eine Welle verdächtiger E-Mails, und muss sie schnell eskalieren.
Rollenbeschreibung im UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Berufe und Kompetenzen in ESCO
ESCO führt die Kompetenzen und das Wissen auf, die Arbeitgeber für jeden Beruf in der Regel benötigen (wesentlich) oder benötigen können (optional). Nutzen Sie sie als Checkliste für Entwicklungsgespräche.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Wesentlich: Kompetenzen und Wissen (20)
Fertigkeiten und Kompetenzen
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Wissen
Optional: Kompetenzen und Wissen (12)
Fertigkeiten und Kompetenzen
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Wissen
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Wesentlich: Kompetenzen und Wissen (16)
Fertigkeiten und Kompetenzen
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Wissen
Optional: Kompetenzen und Wissen (12)
Fertigkeiten und Kompetenzen
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Wissen
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