Service-Desk-Manager/in

Entgeltgruppe 6 · Service-Desk-Analyst/in · 407 Punkte der Stellenbewertung

Dieser Text wurde von einem KI-Assistenten aus dem Englischen übersetzt und noch nicht von Muttersprachlerinnen oder Muttersprachlern geprüft. Zitate aus dem UK GDaD PCF (dem Kompetenzrahmen der britischen Regierung für digitale und datenbezogene Berufe) und aus ESCO bleiben auf Englisch.

Stufe im UK GDaD PCF: Service desk manager

Wird am häufigsten in der Besoldungsgruppe HEO oder SEO des britischen Civil Service ausgeübt.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwortlichkeiten

Den Service Desk im Tagesgeschäft leiten und sicherstellen, dass er 24 Stunden am Tag, jeden Tag, besetzt ist und reagiert.
Prioritäten und Reaktionsziele festlegen, die das klinische Risiko widerspiegeln, vereinbart mit klinischen und betrieblichen Leitungen.
Den Desk auf neue und geänderte klinische Systeme vorbereiten, einschließlich Schulung, Skripten und zusätzlicher Abdeckung bei der Inbetriebnahme.
Ticket-Trends analysieren, um aufkommende Probleme zu finden, und mit dem Problem Management deren Ursachen beseitigen.
Sicherstellen, dass der Desk Verfahren zu Identitätsprüfung, Informationsgovernance und Sicherheit befolgt und auf Feststellungen aus Audits reagiert.
Senior-Analystinnen, -Analysten und Analystinnen und Analysten in der Linie führen, einschließlich Personalgewinnung, Leistung und Wohlbefinden für Mitarbeitende im Schichtdienst.

Kompetenzen

Kompetenz	Erwartete Stufe	Was die Stufe bedeutet
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Expertise (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Gesundheits- und Pflegedienste verstehenDiese Referenz	Erfahren (3)	Sie können: analysieren, wie ein Dienst in Versorgungspfade über Organisationen hinweg passt mit klinischem Personal, Pflegepersonal und Patientinnen und Patienten digitale Dienste gestalten die Wirkung digitaler Entscheidungen auf Versorgung, Sicherheit und Arbeitsbelastung des Personals erklären
Informationsgovernance und DatenschutzDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Datenschutzgrundsätze auf Ihre Arbeit anwenden zu Datenschutz-Folgenabschätzungen beitragen Informationsanfragen und Akten richtig behandeln
Identitäts- und ZugriffsmanagementDiese Referenz	Erfahren (3)	Sie können: Identitäts- und Zugriffsdienste entwerfen und betreiben Zugriffe regelmäßig überprüfen und Probleme beheben
SicherheitsbetriebDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Warnungen überwachen und anhand von Betriebshandbüchern priorisieren Belege sammeln und Ereignisse eskalieren einfache Erkennungsregeln unter Anleitung abstimmen
Klinisches RisikomanagementDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: an Gefährdungsworkshops teilnehmen und zu einem Gefährdungsprotokoll beitragen den Prozess des klinischen Risikomanagements für Ihre Arbeit befolgen Belege für einen klinischen Sicherheitsnachweis liefern, etwa Testergebnisse
PersonalführungDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: die tägliche Arbeit beaufsichtigen und Rückmeldung geben an Rekrutierung und Einarbeitung teilnehmen regelmäßige Einzelgespräche führen

Typische Qualifikationen und Erfahrung

Erfahrung in der Leitung eines Service-Desk-Teams, einschließlich Schicht- oder Bereitschaftsabdeckung außerhalb der Arbeitszeit.
Eine Qualifikation im IT-Service-Management auf mittlerem Niveau oder gleichwertige Erfahrung.

Überblick über Entgeltgruppe 6

Wissen: Spezialwissen über eine Reihe von Verfahren, erworben durch weitere Ausbildung oder Erfahrung.
Eigenständigkeit: Arbeitet selbstständig; übersetzt Vorgaben für den eigenen Bereich; holt bei komplexen Fragen Rat ein.
Umfang: Ein Produkt, ein Dienst oder ein Arbeitsstrom.
Führung: Kann ein kleines Team leiten oder Kolleginnen und Kollegen anleiten.
Verantwortung: Ergebnisse des eigenen Arbeitsstroms und Qualität der gegebenen Beratung.

Stellenbewertung (illustrativ)

Faktor	Stufe	Zusammenfassung der Stufe	Punkte
Kommunikations- und Beziehungskompetenz	4	Gibt komplexe, sensible oder umstrittene Informationen, die Überzeugungs-, Verhandlungs- oder Schulungskompetenz erfordern, oder sehr komplexe Informationen.	32
Wissen, Ausbildung und Erfahrung	5	Fachkenntnis in einem Spezialgebiet, gestützt auf Theorie oder Praxiserfahrung (Bachelorniveau oder gleichwertig).	120
Analyse- und Urteilsvermögen	4	Urteilt über komplexe Sachverhalte oder Situationen, die Analyse, Interpretation und den Vergleich von Optionen erfordern.	42
Planungs- und Organisationsfähigkeit	3	Plant mehrere komplexe Aktivitäten und passt Pläne bei Bedarf an.	27
Körperliche Fertigkeiten	3	Entwickelte Fertigkeiten, die Schnelligkeit oder Genauigkeit erfordern, etwa fortgeschrittene Tastaturnutzung.	27
Verantwortung für die Versorgung von Patientinnen, Patienten und Klientel	1	Unterstützt Patientinnen, Patienten, Klientel oder Angehörige bei gelegentlichem Kontakt.	4
Verantwortung für Richtlinien und Dienstentwicklung	3	Setzt Richtlinien für den eigenen Bereich um und schlägt Änderungen vor, die andere Bereiche betreffen.	21
Verantwortung für finanzielle und materielle Ressourcen	2	Handhabt Bargeld oder Wertsachen, verwaltet Ausrüstung, die andere nutzen, führt Bestände oder genehmigt kleine Zahlungen.	12
Verantwortung für Menschen	3	Leitet täglich eine Gruppe von Personal, gibt Kernschulungen oder spezialisierte Schulungen oder gibt Personalberatung in Kernbereichen.	21
Verantwortung für Informationsressourcen	4	Passt Informationssysteme nach Vorgaben anderer an oder entwirft sie oder verwaltet als Hauptaufgabe Informationssysteme für eine Abteilung.	24
Verantwortung für Forschung und Entwicklung	2	Betreibt als Teil der Stelle regelmäßig Forschung, Entwicklung, Erprobungen oder Tests von Ausrüstung und Systemen.	12
Handlungsfreiheit	4	Ergebnisse sind festgelegt, aber die Stelleninhaberin oder der Stelleninhaber entscheidet, wie sie erreicht werden, innerhalb breiter Richtlinien.	32
Körperliche Anstrengung	1	Sitzen, Stehen und Gehen, mit geringer körperlicher Anstrengung.	3
Geistige Anstrengung	3	Regelmäßig Konzentration auf unvorhersehbare Arbeit oder gelegentlich langanhaltende Konzentration.	12
Emotionale Anstrengung	2	Gelegentliche Konfrontation oder regelmäßig indirekte Konfrontation mit belastenden Umständen.	11
Arbeitsbedingungen	2	Gelegentlich unangenehme Bedingungen, regelmäßig Reisen oder Arbeit im Freien oder nahezu ununterbrochene Bildschirmarbeit an den meisten Tagen.	7
Gesamt (Entgeltgruppe 6: 396 bis 465)			407

Das Wissen liegt eine Stufe unter dem Profil der Entgeltgruppe, wie bei Service-Desk-Rollen üblich; die Verantwortung für Menschen ist höher, weil die Managerin oder der Manager ein schichtbasiertes Team führt.