Leiter/in Service Desk

Entgeltgruppe 7 · Service-Desk-Analyst/in · 491 Punkte der Stellenbewertung

Dieser Text wurde von einem KI-Assistenten aus dem Englischen übersetzt und noch nicht von Muttersprachlerinnen oder Muttersprachlern geprüft. Zitate aus dem UK GDaD PCF (dem Kompetenzrahmen der britischen Regierung für digitale und datenbezogene Berufe) und aus ESCO bleiben auf Englisch.

Stufe im UK GDaD PCF: Head of service desk

Wird am häufigsten in der Besoldungsgruppe SEO oder G7 des britischen Civil Service ausgeübt.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwortlichkeiten

Die Richtung des Service Desks festlegen, einschließlich Kontaktkanälen, Selbstbedienung und Unterstützung für Mitarbeitende, die über Standorte hinweg und in der Gemeinde arbeiten.
Servicelevels mit klinischen und betrieblichen Diensten vereinbaren und Leitungen über die Leistung berichten.
Sicherstellen, dass der Desk bei größeren Störungen, Cyberangriffen und Systemausfällen weiterarbeiten kann, mit klaren Verfahren zur Betriebskontinuität.
Projektteams dazu beraten, wie neue klinische und betriebliche Systeme vor ihrer Inbetriebnahme unterstützt werden.
Das Budget des Service Desks, die Werkzeuge und alle ausgelagerten Verträge für Support oder Support außerhalb der Arbeitszeit verwalten.
Service-Desk-Managerinnen und -Manager führen und entwickeln und eine unterstützende Kultur für Mitarbeitende im Schichtdienst aufbauen.

Kompetenzen

Kompetenz	Erwartete Stufe	Was die Stufe bedeutet
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	Expertise (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Expertise (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Expertise (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
Gesundheits- und Pflegedienste verstehenDiese Referenz	Erfahren (3)	Sie können: analysieren, wie ein Dienst in Versorgungspfade über Organisationen hinweg passt mit klinischem Personal, Pflegepersonal und Patientinnen und Patienten digitale Dienste gestalten die Wirkung digitaler Entscheidungen auf Versorgung, Sicherheit und Arbeitsbelastung des Personals erklären
Informationsgovernance und DatenschutzDiese Referenz	Erfahren (3)	Sie können: Datenschutz-Folgenabschätzungen und Vereinbarungen zum Informationsaustausch leiten Teams zu Rechtsgrundlage, Einwilligung, Vertraulichkeit und Aufbewahrung beraten Vorfälle untersuchen und Verbesserungen empfehlen
Identitäts- und ZugriffsmanagementDiese Referenz	Erfahren (3)	Sie können: Identitäts- und Zugriffsdienste entwerfen und betreiben Zugriffe regelmäßig überprüfen und Probleme beheben
SicherheitsbetriebDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Warnungen überwachen und anhand von Betriebshandbüchern priorisieren Belege sammeln und Ereignisse eskalieren einfache Erkennungsregeln unter Anleitung abstimmen
Klinisches RisikomanagementDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: an Gefährdungsworkshops teilnehmen und zu einem Gefährdungsprotokoll beitragen den Prozess des klinischen Risikomanagements für Ihre Arbeit befolgen Belege für einen klinischen Sicherheitsnachweis liefern, etwa Testergebnisse
PersonalführungDiese Referenz	Erfahren (3)	Sie können: ein Team in der Linie führen, Ziele setzen und Beurteilungsgespräche führen Wohlbefinden fördern und Anwesenheit, Leistung und Verhalten steuern die Entwicklung und Nachfolgeplanung des Teams planen
BudgetmanagementDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Ausgaben gegen ein kleines Budget verfolgen und Abweichungen melden Ausgaben im Rahmen Ihrer Grenze genehmigen

Typische Qualifikationen und Erfahrung

Umfassende Erfahrung in der Leitung von IT-Supportdiensten, einschließlich 24-Stunden-Diensten.
Eine fortgeschrittene Qualifikation im IT-Service-Management oder gleichwertige Erfahrung.

Überblick über Entgeltgruppe 7

Wissen: Hoch entwickeltes Spezialwissen, in der Regel auf Masterniveau oder aus gleichwertiger Erfahrung.
Eigenständigkeit: Arbeitet nach den Vorgaben der Organisation; entscheidet, wie Ergebnisse erreicht werden; ist die Fachperson, die andere befragen.
Umfang: Mehrere Produkte oder Dienste oder eine Spezialfunktion.
Führung: Leitet ein Team oder ein Fachgebiet.
Verantwortung: Erbringung eines Dienstes oder einer Spezialfunktion und gegebenenfalls deren Budget.

Stellenbewertung (illustrativ)

Faktor	Stufe	Zusammenfassung der Stufe	Punkte
Kommunikations- und Beziehungskompetenz	5	Gibt sehr komplexe oder umstrittene Informationen, die ausgeprägte Überzeugungs- und Verhandlungskompetenz erfordern, präsentiert vor großen Gruppen oder kommuniziert dort, wo erhebliche Hindernisse für die Akzeptanz bestehen.	45
Wissen, Ausbildung und Erfahrung	6	Spezialwissen über die gesamte Breite des Fachgebiets (postgraduales Diplom oder gleichwertig).	156
Analyse- und Urteilsvermögen	4	Urteilt über komplexe Sachverhalte oder Situationen, die Analyse, Interpretation und den Vergleich von Optionen erfordern.	42
Planungs- und Organisationsfähigkeit	4	Plant ein breites Spektrum komplexer Aktivitäten oder Strategien und passt sie bei Bedarf an.	42
Körperliche Fertigkeiten	3	Entwickelte Fertigkeiten, die Schnelligkeit oder Genauigkeit erfordern, etwa fortgeschrittene Tastaturnutzung.	27
Verantwortung für die Versorgung von Patientinnen, Patienten und Klientel	1	Unterstützt Patientinnen, Patienten, Klientel oder Angehörige bei gelegentlichem Kontakt.	4
Verantwortung für Richtlinien und Dienstentwicklung	3	Setzt Richtlinien für den eigenen Bereich um und schlägt Änderungen vor, die andere Bereiche betreffen.	21
Verantwortung für finanzielle und materielle Ressourcen	3	Genehmigt Zahlungen, kauft einige Vermögenswerte oder Bedarfe, überwacht oder verwaltet ein delegiertes Budget oder unterhält Vermögenswerte.	21
Verantwortung für Menschen	4	Führt eine Funktion oder Abteilung in der Linie, entwickelt als Hauptaufgabe Schulungsprogramme oder erbringt das volle Spektrum an Personaldiensten.	32
Verantwortung für Informationsressourcen	4	Passt Informationssysteme nach Vorgaben anderer an oder entwirft sie oder verwaltet als Hauptaufgabe Informationssysteme für eine Abteilung.	24
Verantwortung für Forschung und Entwicklung	2	Betreibt als Teil der Stelle regelmäßig Forschung, Entwicklung, Erprobungen oder Tests von Ausrüstung und Systemen.	12
Handlungsfreiheit	4	Ergebnisse sind festgelegt, aber die Stelleninhaberin oder der Stelleninhaber entscheidet, wie sie erreicht werden, innerhalb breiter Richtlinien.	32
Körperliche Anstrengung	1	Sitzen, Stehen und Gehen, mit geringer körperlicher Anstrengung.	3
Geistige Anstrengung	3	Regelmäßig Konzentration auf unvorhersehbare Arbeit oder gelegentlich langanhaltende Konzentration.	12
Emotionale Anstrengung	2	Gelegentliche Konfrontation oder regelmäßig indirekte Konfrontation mit belastenden Umständen.	11
Arbeitsbedingungen	2	Gelegentlich unangenehme Bedingungen, regelmäßig Reisen oder Arbeit im Freien oder nahezu ununterbrochene Bildschirmarbeit an den meisten Tagen.	7
Gesamt (Entgeltgruppe 7: 466 bis 539)			491