Senior-Service-Desk-Analyst/in

Entgeltgruppe 5 · Service-Desk-Analyst/in · 352 Punkte der Stellenbewertung

Dieser Text wurde von einem KI-Assistenten aus dem Englischen übersetzt und noch nicht von Muttersprachlerinnen oder Muttersprachlern geprüft. Zitate aus dem UK GDaD PCF (dem Kompetenzrahmen der britischen Regierung für digitale und datenbezogene Berufe) und aus ESCO bleiben auf Englisch.

Stufe im UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Wird am häufigsten in der Besoldungsgruppe EO oder HEO des britischen Civil Service ausgeübt.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwortlichkeiten

Eine Schicht am Service Desk leiten und Anrufwarteschlangen gegen die klinische Dringlichkeit offener Störungen abwägen.
Schwierige oder eskalierte Anrufe übernehmen, auch Anrufe leitender Klinikerinnen und Kliniker während dringender Versorgung.
Skripte und Wissensartikel genau halten, wenn sich klinische Systeme und Geräte ändern.
Als Eskalationsstelle des Desks außerhalb der Arbeitszeit fungieren und den Prozess für größere Störungen starten, wenn viele Nutzende betroffen sind.
Die Qualität von Tickets prüfen, einschließlich Identitätsprüfungen und dessen, was zu Patientinnen und Patienten erfasst wird.
Die Dienstplanabdeckung planen, damit der Desk jederzeit besetzt ist.

Kompetenzen

Kompetenz	Erwartete Stufe	Was die Stufe bedeutet
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Erfahren (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Bewusstsein (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Anwendung (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Gesundheits- und Pflegedienste verstehenDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: die klinischen Abläufe und Pflegeabläufe erklären, die Ihre Arbeit unterstützt gängige Gesundheitsbegriffe mit klinischen und Pflegekolleginnen und -kollegen richtig verwenden erkennen, wann eine Änderung die Patientenversorgung beeinträchtigen könnte, und es ansprechen
Informationsgovernance und DatenschutzDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Datenschutzgrundsätze auf Ihre Arbeit anwenden zu Datenschutz-Folgenabschätzungen beitragen Informationsanfragen und Akten richtig behandeln
Identitäts- und ZugriffsmanagementDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Nutzerkonten und Zugriffsrechte anlegen, ändern und entfernen Zugriffe anhand von Regeln des rollenbasierten Zugriffs prüfen
SicherheitsbetriebDiese Referenz	Anwendung (2)	Sie können: Warnungen überwachen und anhand von Betriebshandbüchern priorisieren Belege sammeln und Ereignisse eskalieren einfache Erkennungsregeln unter Anleitung abstimmen
Klinisches RisikomanagementDiese Referenz	Bewusstsein (1)	Sie können: erklären, wie Gesundheits-IT-Systeme Patientinnen und Patienten schaden können, zum Beispiel durch falsche, fehlende oder verspätete Informationen ein mögliches klinisches Sicherheitsproblem auf dem richtigen Weg melden

Typische Qualifikationen und Erfahrung

Umfangreiche Service-Desk-Erfahrung, einschließlich der Bearbeitung von Eskalationen.
Eine Qualifikation im IT-Service-Management oder gleichwertige Erfahrung.

Überblick über Entgeltgruppe 5

Wissen: Fachliches oder technisches Wissen, in der Regel aus einem Bachelorstudium oder gleichwertiger Erfahrung.
Eigenständigkeit: Arbeitet auf breite Ziele hin innerhalb fachlicher Standards; plant die eigene Arbeit.
Umfang: Eigene fachliche Arbeit in einem Team oder Produkt.
Führung: Kann die Arbeit von Unterstützungskräften und Auszubildenden anleiten und prüfen.
Verantwortung: Qualität der eigenen fachlichen Arbeit.

Stellenbewertung (illustrativ)

Faktor	Stufe	Zusammenfassung der Stufe	Punkte
Kommunikations- und Beziehungskompetenz	4	Gibt komplexe, sensible oder umstrittene Informationen, die Überzeugungs-, Verhandlungs- oder Schulungskompetenz erfordern, oder sehr komplexe Informationen.	32
Wissen, Ausbildung und Erfahrung	5	Fachkenntnis in einem Spezialgebiet, gestützt auf Theorie oder Praxiserfahrung (Bachelorniveau oder gleichwertig).	120
Analyse- und Urteilsvermögen	3	Urteilt über eine Reihe von Sachverhalten oder Situationen, die Analyse oder den Vergleich von Optionen erfordern.	27
Planungs- und Organisationsfähigkeit	3	Plant mehrere komplexe Aktivitäten und passt Pläne bei Bedarf an.	27
Körperliche Fertigkeiten	3	Entwickelte Fertigkeiten, die Schnelligkeit oder Genauigkeit erfordern, etwa fortgeschrittene Tastaturnutzung.	27
Verantwortung für die Versorgung von Patientinnen, Patienten und Klientel	1	Unterstützt Patientinnen, Patienten, Klientel oder Angehörige bei gelegentlichem Kontakt.	4
Verantwortung für Richtlinien und Dienstentwicklung	2	Setzt Richtlinien für den eigenen Bereich um und schlägt Änderungen an deren Umsetzung vor.	12
Verantwortung für finanzielle und materielle Ressourcen	2	Handhabt Bargeld oder Wertsachen, verwaltet Ausrüstung, die andere nutzen, führt Bestände oder genehmigt kleine Zahlungen.	12
Verantwortung für Menschen	2	Beaufsichtigt oder koordiniert Personal täglich, schult andere regelmäßig oder gibt grundlegende Personalberatung.	12
Verantwortung für Informationsressourcen	3	Erstellt förmliche Protokolle, schreibt regelmäßig Berichte oder Abfragen oder pflegt Informationssysteme als wichtige Aufgabe.	16
Verantwortung für Forschung und Entwicklung	1	Führt Erhebungen oder Audits für die eigene Arbeit durch; beteiligt sich gelegentlich an Forschung oder Tests.	5
Handlungsfreiheit	3	Folgt festgelegten Richtlinien und Verfahren; die Arbeit wird angeleitet und nicht unter Aufsicht ausgeführt.	21
Körperliche Anstrengung	2	Regelmäßig Sitzen oder Stehen in eingeschränkter Haltung oder gelegentlich leichte bis mäßige Anstrengung.	7
Geistige Anstrengung	3	Regelmäßig Konzentration auf unvorhersehbare Arbeit oder gelegentlich langanhaltende Konzentration.	12
Emotionale Anstrengung	2	Gelegentliche Konfrontation oder regelmäßig indirekte Konfrontation mit belastenden Umständen.	11
Arbeitsbedingungen	2	Gelegentlich unangenehme Bedingungen, regelmäßig Reisen oder Arbeit im Freien oder nahezu ununterbrochene Bildschirmarbeit an den meisten Tagen.	7
Gesamt (Entgeltgruppe 5: 326 bis 395)			352

Die Planung spiegelt Schicht- und Dienstplanplanung für einen 24-Stunden-Desk wider. Die emotionale Anstrengung spiegelt häufige schwierige Anrufe von Mitarbeitenden wider, die mit dringender Patientenversorgung befasst sind.