Analista de servicios de TI
Banda 4 · Gestor de servicios de TI · 275 puntos de valoración del puesto
Este texto ha sido traducido del inglés por un asistente de inteligencia artificial y todavía no lo ha revisado un hablante nativo de español. Las citas del Marco de Capacidades de la Profesión Digital y de Datos del Gobierno del Reino Unido (UK GDaD PCF) y de ESCO se mantienen en inglés.
Nivel del UK GDaD PCF: IT service analyst
An IT service analyst is responsible for frontline technical support to end users on issues relating to hardware, software and peripherals. This will include responding to, documenting and resolving service desk incident tickets in a timely manner according to a service level agreement (SLA).
At this role level, you will:
- have excellent problem solving skills to diagnose, evaluate and resolve complex problem situations or, when appropriate, escalate or route them to IT resolver groups
- perform root cause analysis
- develop checklists for typical problems
- recommend procedures and controls for problem prevention
- work independently, share information and assist others with requests for service
Responsabilidades
- Responder a los incidentes y solicitudes, documentarlos y resolverlos dentro de los niveles de servicio acordados.
- Elaborar informes de servicio periódicos, como el volumen de incidencias, los tiempos de respuesta y la disponibilidad de los sistemas clínicos.
- Comprobar que las entradas del catálogo de servicios y los artículos de conocimiento son exactos y están al día.
- Buscar patrones en los incidentes y proponer mejoras.
- Seguir las normas de gobernanza de la información al tratar los datos de las incidencias y de los servicios.
Habilidades
| Habilidad | Nivel esperado | Qué significa este nivel |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Conocimiento básico (1) | You can:
|
| Business analysis (IT operations) | Conocimiento básico (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Conocimiento básico (1) | You can:
|
| IT service reporting | Operativo (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | Operativo (2) | You can:
|
| Service focus | Conocimiento básico (1) | You can:
|
| Service management framework knowledge | Conocimiento básico (1) | You can:
|
| Stakeholder relationship management (IT operations) | Operativo (2) | You can:
|
| Strategic thinking | Operativo (2) | You can:
|
| Technical understanding | Conocimiento básico (1) | You can:
|
| User focus | Operativo (2) | You can:
|
| Comprensión de los servicios de salud y asistencia | Conocimiento básico (1) | Puede:
|
| Gobernanza de la información y protección de datos | Conocimiento básico (1) | Puede:
|
| Gestión del riesgo clínico | Conocimiento básico (1) | Puede:
|
Cualificaciones y experiencia habituales
- Una cualificación básica en gestión de servicios de TI, una cualificación de nivel 3 en informática o experiencia equivalente.
Descripción de la banda 4
- Conocimientos
- Conocimiento detallado del área de trabajo, normalmente mediante un título de grado básico, un programa de aprendizaje o experiencia equivalente.
- Autonomía
- Trabaja dentro de unas pautas; resuelve la mayoría de los problemas cotidianos; cuenta con su responsable para pedir consejo.
- Alcance
- Su propio trabajo y un servicio o proceso definido.
- Liderazgo
- Puede supervisar un equipo pequeño o coordinar el trabajo de otras personas.
- Rendición de cuentas
- La prestación de un servicio o proceso definido.
Valoración del puesto (ilustrativa)
| Factor | Nivel | Resumen del nivel | Puntos |
|---|---|---|---|
| Habilidades de comunicación y relación | 3 | Da información rutinaria que requiere tacto o persuasión, o información compleja o delicada, o formación sencilla a grupos. | 21 |
| Conocimientos, formación y experiencia | 4 | Diversos procedimientos, en su mayoría no rutinarios, que requieren teoría de nivel intermedio (por ejemplo, un título de grado básico o experiencia equivalente). | 88 |
| Habilidades analíticas y de juicio | 3 | Juicios sobre diversos hechos o situaciones que requieren análisis o comparación de opciones. | 27 |
| Habilidades de planificación y organización | 2 | Planifica tareas o actividades sencillas, algunas continuas. | 15 |
| Habilidades físicas | 3 | Habilidades desarrolladas que requieren rapidez o precisión, como el uso avanzado del teclado. | 27 |
| Responsabilidad en la atención a pacientes y usuarios | 1 | Ayuda a pacientes, usuarios o familiares durante un contacto ocasional. | 4 |
| Responsabilidad en el desarrollo de políticas y servicios | 2 | Aplica políticas en su propia área y propone cambios en sus prácticas. | 12 |
| Responsabilidad sobre recursos financieros y materiales | 2 | Maneja efectivo u objetos de valor, cuida equipos que usan otras personas, controla existencias o autoriza pagos pequeños. | 12 |
| Responsabilidad sobre personas | 1 | Enseña sus rutinas de trabajo a colegas nuevos o con menos experiencia. | 5 |
| Responsabilidad sobre recursos de información | 3 | Levanta actas formales, redacta informes o consultas con regularidad, o mantiene sistemas de información como tarea importante. | 16 |
| Responsabilidad en investigación y desarrollo | 1 | Realiza encuestas o auditorías para su propio trabajo; participa ocasionalmente en investigaciones o pruebas. | 5 |
| Libertad de actuación | 2 | Sigue procedimientos estándar y precedentes; normalmente hay alguien a quien consultar; su trabajo puede revisarse. | 12 |
| Esfuerzo físico | 2 | Estar sentado o de pie con frecuencia en una postura restringida, o esfuerzo ligero a moderado ocasional. | 7 |
| Esfuerzo mental | 3 | Concentración frecuente en trabajo imprevisible, o concentración prolongada ocasional. | 12 |
| Esfuerzo emocional | 1 | Exposición rara, o exposición indirecta ocasional, a circunstancias angustiosas. | 5 |
| Condiciones de trabajo | 2 | Condiciones desagradables ocasionales, viajes o trabajo al aire libre frecuentes, o uso casi continuo de pantallas la mayoría de los días. | 7 |
| Total (banda 4: de 271 a 325) | 275 | ||
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