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服务台分析员

服务台分析员是员工在组织的数字服务方面需要帮助时的第一联系人，问题从登录和智能卡故障到临床系统和设备故障不等。他们登记、分诊、解决或上报事件和请求，让用户随时了解进展，并发现预示更大问题的规律。在许多医疗卫生组织中，服务台全天候运行，因为临床服务也是如此。

终端用户计算工程师提供、支持和维护员工每天使用的设备和软件，例如笔记本电脑、台式机、平板电脑、手机、打印机以及病房和诊所中的共享工作站。他们在现场和远程修复故障，部署和更新设备，并保持其安全合规。他们的工作使临床医生和照护人员能够在照护现场查看和记录患者信息。

基础设施工程师设计、构建、运行和支持组织数字服务所依赖的网络、服务器、存储、云平台和托管环境。他们保持这些基础设施可用、安全且可恢复，并与供应商和架构师合作安全地对其进行变更。在医疗卫生领域，一次基础设施故障就可能使医院和社区服务的临床系统同时停止运行。

应用运维工程师保持组织的应用在上线使用中正常运行，包括电子病历以及处方、实验室和影像系统等临床系统。他们监控应用，运行计划任务，管理用户和访问权限，部署版本和修复，并与供应商合作解决故障。他们的工作使临床和综合人员在一天中的任何时候都能依赖这些系统。

IT 服务经理确保组织的数字服务按商定水平提供并持续改进。他们定义服务水平，管理服务目录，报告绩效，并协调运行每项服务的团队和供应商。在医疗卫生领域，他们将临床服务的需求（例如全天候可用）转化为服务目标和支持安排。

事件经理在出现问题时尽快恢复正常服务，并尽量减少对用户的影响。他们协调技术团队和供应商，让用户和负责人随时了解情况，并确保事件得到记录并移交给问题管理。在医疗卫生领域，事件可能直接影响患者照护，因此事件经理与临床和运营负责人密切合作。

问题经理找出并修复事件的根本原因，使故障不再发生。他们分析事件数据，开展根本原因调查，记录已知错误和变通办法，并与技术团队和供应商一起跟踪修复。在医疗卫生领域，临床系统中反复出现的故障会浪费临床时间、削弱信任，并可能造成患者安全风险，因此消除这些故障很重要。

变更与发布经理确保对 IT 服务的变更得到评估、批准、排期并安全实施，确保发布得到规划和协调。他们主持变更咨询委员会，负责配置管理数据库，并跨团队和供应商协调发布。在医疗卫生领域，他们确保对临床系统的变更把握好时机并经过测试，以保护患者照护。