服务台主管
第 7 职级 · 服务台分析员 · 491 岗位评估分
本文由人工智能助手从英文翻译而来，尚未经过母语人士审校。引自英国政府数字与数据专业能力框架（UK GDaD PCF）和 ESCO 的内容保留英文原文。
UK GDaD PCF 级别：Head of service desk
A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
- ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
- ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
- manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance
职责
- 确定服务台的方向，包括联系渠道、自助服务，以及对跨场所和社区工作员工的支持。
- 与临床和综合服务商定服务水平，并向高级负责人报告绩效。
- 确保服务台在重大事件、网络攻击和系统停机期间能够继续运作，并有清晰的业务连续性流程。
- 在新的临床和综合系统上线前，就其如何获得支持向项目团队提供建议。
- 管理服务台的预算、工具以及任何外部或非工作时间支持合同。
- 领导和培养服务台经理，为轮班员工营造支持性的文化。
技能
| 技能 | 期望等级 | 该等级的含义 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 了解 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 熟练 (3) | You can:
|
| Customer service management | 专家 (4) | You can:
|
| IT service reporting | 专家 (4) | You can:
|
| Ownership and initiative | 熟练 (3) | You can:
|
| Problem management | 熟练 (3) | You can:
|
| Service focus | 熟练 (3) | You can:
|
| Service management framework knowledge | 胜任 (2) | You can:
|
| Technical understanding | 胜任 (2) | You can:
|
| User focus | 专家 (4) | You can:
|
| 了解医疗卫生和照护服务 | 熟练 (3) | 您可以：
|
| 信息治理与数据保护 | 熟练 (3) | 您可以：
|
| 身份与访问管理 | 熟练 (3) | 您可以：
|
| 安全运营 | 胜任 (2) | 您可以：
|
| 临床风险管理 | 胜任 (2) | 您可以：
|
| 人员管理 | 熟练 (3) | 您可以：
|
| 预算管理 | 胜任 (2) | 您可以：
|
典型资质与经验
- 在管理 IT 支持服务（包括 24 小时服务）方面拥有广泛经验。
- IT 服务管理高级资格，或同等经验。
第 7 职级概要
- 知识
- 高度发达的专门知识，通常达到硕士水平或同等经验。
- 自主性
- 按组织政策工作；决定如何取得成果；是他人咨询的专家。
- 范围
- 多个产品或服务，或一项专门职能。
- 领导力
- 领导一个团队或一个专业实践领域。
- 问责
- 交付一项服务或专门职能，以及其预算（如有）。
岗位评估（示例）
| 因素 | 等级 | 等级概述 | 分数 |
|---|---|---|---|
| 沟通与人际关系技能 | 5 | 传递需要成熟说服和谈判技能的高度复杂或有争议的信息，向大型群体演讲，或在接受方面存在重大障碍时进行沟通。 | 45 |
| 知识、培训和经验 | 6 | 覆盖整个专业领域的专门知识（研究生文凭水平或同等）。 | 156 |
| 分析与判断技能 | 4 | 对需要分析、解读和比较方案的复杂事实或情况作出判断。 | 42 |
| 规划与组织技能 | 4 | 规划范围广泛的复杂活动或战略，并根据需要进行调整。 | 42 |
| 身体技能 | 3 | 需要速度或准确性的熟练技能，例如高级键盘操作。 | 27 |
| 对患者和服务对象照护的责任 | 1 | 在偶然接触中帮助患者、服务对象或亲属。 | 4 |
| 政策与服务发展的责任 | 3 | 在本领域实施政策，并提出影响其他领域的变更建议。 | 21 |
| 对财务和实物资源的责任 | 3 | 批准付款，采购部分资产或物资，监控或持有授权预算，或维护资产。 | 21 |
| 对人员的责任 | 4 | 直线管理一项职能或一个部门，以设计培训项目为主要职责，或提供全方位的人力资源服务。 | 32 |
| 对信息资源的责任 | 4 | 按他人的规格调整或设计信息系统，或以运行一个部门的信息系统为主要职责。 | 24 |
| 对研究与开发的责任 | 2 | 作为工作的一部分，定期开展研究、开发、试验或设备与系统测试。 | 12 |
| 行动自由度 | 4 | 结果已经确定，但任职者在总体政策范围内决定如何实现。 | 32 |
| 体力消耗 | 1 | 坐、站和行走，体力消耗很少。 | 3 |
| 脑力消耗 | 3 | 经常专注于不可预测的工作，或偶尔长时间专注。 | 12 |
| 情绪消耗 | 2 | 偶尔接触，或经常间接接触令人痛苦的情况。 | 11 |
| 工作条件 | 2 | 偶尔接触不良条件，经常出差或户外工作，或大多数日子几乎持续使用屏幕。 | 7 |
| 总计（第 7 职级：466 至 539） | 491 | ||
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