服务台经理
第 6 职级 · 服务台分析员 · 407 岗位评估分
本文由人工智能助手从英文翻译而来，尚未经过母语人士审校。引自英国政府数字与数据专业能力框架（UK GDaD PCF）和 ESCO 的内容保留英文原文。
UK GDaD PCF 级别：Service desk manager
A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.
职责
- 负责服务台的日常运行，确保其每天 24 小时都有人值守并及时响应。
- 与临床和运营负责人商定反映临床风险的优先级和响应目标。
- 为新的和变更的临床系统做好服务台准备，包括培训、脚本和上线期间的额外人手。
- 分析工单趋势以发现新出现的问题，并与问题管理合作消除其根源。
- 确保服务台遵循身份核实、信息治理和安全流程，并根据审计发现采取行动。
- 直线管理高级分析员和分析员，包括招聘、绩效以及轮班员工的身心健康。
技能
| 技能 | 期望等级 | 该等级的含义 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 了解 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 胜任 (2) | You can:
|
| Customer service management | 专家 (4) | You can:
|
| IT service reporting | 熟练 (3) | You can:
|
| Ownership and initiative | 熟练 (3) | You can:
|
| Problem management | 胜任 (2) | You can:
|
| Service focus | 胜任 (2) | You can:
|
| Service management framework knowledge | 胜任 (2) | You can:
|
| Technical understanding | 胜任 (2) | You can:
|
| User focus | 熟练 (3) | You can:
|
| 了解医疗卫生和照护服务 | 熟练 (3) | 您可以：
|
| 信息治理与数据保护 | 胜任 (2) | 您可以：
|
| 身份与访问管理 | 熟练 (3) | 您可以：
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| 安全运营 | 胜任 (2) | 您可以：
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| 临床风险管理 | 胜任 (2) | 您可以：
|
| 人员管理 | 胜任 (2) | 您可以：
|
典型资质与经验
- 具有领导服务台团队的经验，包括班次或非工作时间覆盖。
- IT 服务管理中级资格，或同等经验。
第 6 职级概要
- 知识
- 通过进一步培训或经验积累，具备覆盖一系列流程的专门知识。
- 自主性
- 独立工作；为本领域解读政策；在复杂问题上寻求建议。
- 范围
- 一个产品、服务或工作流。
- 领导力
- 可能领导一个小团队或指导同事。
- 问责
- 自己工作流的成果以及所提供建议的质量。
岗位评估（示例）
| 因素 | 等级 | 等级概述 | 分数 |
|---|---|---|---|
| 沟通与人际关系技能 | 4 | 传递需要说服、谈判或培训技能的复杂、敏感或有争议的信息，或高度复杂的信息。 | 32 |
| 知识、培训和经验 | 5 | 在某一专业领域具备专长，以理论或实践经验为基础（学位水平或同等）。 | 120 |
| 分析与判断技能 | 4 | 对需要分析、解读和比较方案的复杂事实或情况作出判断。 | 42 |
| 规划与组织技能 | 3 | 规划多项复杂活动，并根据需要调整计划。 | 27 |
| 身体技能 | 3 | 需要速度或准确性的熟练技能，例如高级键盘操作。 | 27 |
| 对患者和服务对象照护的责任 | 1 | 在偶然接触中帮助患者、服务对象或亲属。 | 4 |
| 政策与服务发展的责任 | 3 | 在本领域实施政策，并提出影响其他领域的变更建议。 | 21 |
| 对财务和实物资源的责任 | 2 | 经手现金或贵重物品，保管他人使用的设备，管理库存，或批准小额付款。 | 12 |
| 对人员的责任 | 3 | 日常管理一组员工，讲授核心或专门培训，或提供核心人力资源建议。 | 21 |
| 对信息资源的责任 | 4 | 按他人的规格调整或设计信息系统，或以运行一个部门的信息系统为主要职责。 | 24 |
| 对研究与开发的责任 | 2 | 作为工作的一部分，定期开展研究、开发、试验或设备与系统测试。 | 12 |
| 行动自由度 | 4 | 结果已经确定，但任职者在总体政策范围内决定如何实现。 | 32 |
| 体力消耗 | 1 | 坐、站和行走，体力消耗很少。 | 3 |
| 脑力消耗 | 3 | 经常专注于不可预测的工作，或偶尔长时间专注。 | 12 |
| 情绪消耗 | 2 | 偶尔接触，或经常间接接触令人痛苦的情况。 | 11 |
| 工作条件 | 2 | 偶尔接触不良条件，经常出差或户外工作，或大多数日子几乎持续使用屏幕。 | 7 |
| 总计（第 6 职级：396 至 465） | 407 | ||
知识比该职级概况低一级，这在服务台岗位中很常见；人员职责较高，因为经理负责管理一支轮班工作的团队。
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