Responsable del centro de servicio

Banda 7 · Analista del centro de servicio · 491 puntos de valoración del puesto

Este texto ha sido traducido del inglés por un asistente de inteligencia artificial y todavía no lo ha revisado un hablante nativo de español. Las citas del Marco de Capacidades de la Profesión Digital y de Datos del Gobierno del Reino Unido (UK GDaD PCF) y de ESCO se mantienen en inglés.

Nivel del UK GDaD PCF: Head of service desk

Se desempeña con más frecuencia en el grado SEO o G7 de la función pública.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilidades

Marcar la dirección del centro de servicio, incluidos los canales de contacto, el autoservicio y el apoyo al personal que trabaja en varios centros y en la comunidad.
Acordar los niveles de servicio con los servicios clínicos y corporativos, e informar del rendimiento a la alta dirección.
Asegurarse de que el centro puede seguir trabajando durante los incidentes graves, los ciberataques y las caídas de los sistemas, con procedimientos claros de continuidad de negocio.
Asesorar a los equipos de proyecto sobre cómo se dará soporte a los nuevos sistemas clínicos y corporativos antes de su puesta en marcha.
Gestionar el presupuesto, las herramientas y los contratos de soporte externalizado o fuera de horario del centro de servicio.
Dirigir y desarrollar a los gestores del centro de servicio, y crear una cultura de apoyo al personal a turnos.

Habilidades

Habilidad	Nivel esperado	Qué significa este nivel
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	Experto (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Experto (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Experto (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
Comprensión de los servicios de salud y asistenciaEsta referencia	Profesional (3)	Puede: analizar cómo encaja un servicio en las vías asistenciales de distintas organizaciones trabajar con profesionales clínicos, personal asistencial y pacientes para dar forma a los servicios digitales explicar el efecto de las decisiones digitales en la atención, la seguridad y la carga de trabajo del personal
Gobernanza de la información y protección de datosEsta referencia	Profesional (3)	Puede: dirigir evaluaciones de impacto relativas a la protección de datos y acuerdos de intercambio de información asesorar a los equipos sobre la base jurídica, el consentimiento, la confidencialidad y la conservación investigar incidentes y recomendar mejoras
Gestión de identidades y accesosEsta referencia	Profesional (3)	Puede: diseñar y gestionar servicios de identidad y acceso revisar los accesos con regularidad y corregir los problemas
Operaciones de seguridadEsta referencia	Operativo (2)	Puede: vigilar las alertas y clasificarlas con procedimientos operativos (runbooks) reunir pruebas y escalar eventos ajustar reglas de detección sencillas con orientación
Gestión del riesgo clínicoEsta referencia	Operativo (2)	Puede: participar en talleres de peligros y contribuir a un registro de peligros seguir el proceso de gestión del riesgo clínico en su trabajo aportar pruebas para un caso de seguridad clínica, como resultados de pruebas
Gestión de personasEsta referencia	Profesional (3)	Puede: gestionar directamente un equipo, fijando objetivos y realizando evaluaciones del desempeño apoyar el bienestar y gestionar la asistencia, el rendimiento y la conducta planificar el desarrollo y la sucesión del equipo
Gestión presupuestariaEsta referencia	Operativo (2)	Puede: seguir el gasto frente a un presupuesto pequeño y comunicar las desviaciones autorizar gastos dentro de su límite

Cualificaciones y experiencia habituales

Amplia experiencia en la gestión de servicios de soporte informático, incluidos los servicios de 24 horas.
Una cualificación avanzada en gestión de servicios de TI, o experiencia equivalente.

Descripción de la banda 7

Conocimientos: Conocimiento especializado muy desarrollado, normalmente de nivel de máster o experiencia equivalente.
Autonomía: Trabaja según la política de la organización; decide cómo se logran los resultados; es la persona experta a la que otros consultan.
Alcance: Varios productos o servicios, o una función especializada.
Liderazgo: Dirige un equipo o un área de práctica profesional.
Rendición de cuentas: La prestación de un servicio o función especializada, y su presupuesto si lo tiene.

Valoración del puesto (ilustrativa)

Factor	Nivel	Resumen del nivel	Puntos
Habilidades de comunicación y relación	5	Da información muy compleja o polémica que requiere habilidades desarrolladas de persuasión y negociación, presenta ante grupos grandes, o se comunica cuando hay barreras importantes para la aceptación.	45
Conocimientos, formación y experiencia	6	Conocimiento especializado de toda la especialidad (nivel de diploma de posgrado o equivalente).	156
Habilidades analíticas y de juicio	4	Juicios sobre hechos o situaciones complejos que requieren análisis, interpretación y comparación de opciones.	42
Habilidades de planificación y organización	4	Planifica una amplia gama de actividades o estrategias complejas y las ajusta según sea necesario.	42
Habilidades físicas	3	Habilidades desarrolladas que requieren rapidez o precisión, como el uso avanzado del teclado.	27
Responsabilidad en la atención a pacientes y usuarios	1	Ayuda a pacientes, usuarios o familiares durante un contacto ocasional.	4
Responsabilidad en el desarrollo de políticas y servicios	3	Aplica políticas en su propia área y propone cambios que afectan a otras áreas.	21
Responsabilidad sobre recursos financieros y materiales	3	Autoriza pagos, compra algunos activos o suministros, supervisa o gestiona un presupuesto delegado, o mantiene activos.	21
Responsabilidad sobre personas	4	Gestiona directamente una función o departamento, diseña programas de formación como tarea principal, o presta toda la gama de servicios de recursos humanos.	32
Responsabilidad sobre recursos de información	4	Adapta o diseña sistemas de información según especificaciones de otras personas, o gestiona los sistemas de información de un departamento como tarea principal.	24
Responsabilidad en investigación y desarrollo	2	Realiza con regularidad investigación, desarrollo, ensayos o pruebas de equipos y sistemas como parte del puesto.	12
Libertad de actuación	4	Los resultados están definidos, pero la persona titular decide cómo lograrlos, dentro de una política amplia.	32
Esfuerzo físico	1	Estar sentado, de pie y caminar, con poco esfuerzo físico.	3
Esfuerzo mental	3	Concentración frecuente en trabajo imprevisible, o concentración prolongada ocasional.	12
Esfuerzo emocional	2	Exposición ocasional, o exposición indirecta frecuente, a circunstancias angustiosas.	11
Condiciones de trabajo	2	Condiciones desagradables ocasionales, viajes o trabajo al aire libre frecuentes, o uso casi continuo de pantallas la mayoría de los días.	7
Total (banda 7: de 466 a 539)			491