Analista del centro de servicio
Los analistas del centro de servicio son el primer punto de contacto del personal que necesita ayuda con los servicios digitales de la organización, desde problemas de acceso y de tarjeta inteligente hasta fallos en los sistemas clínicos y en los dispositivos. Registran, clasifican, resuelven o escalan los incidentes y las solicitudes, mantienen informados a los usuarios y detectan patrones que apuntan a problemas más amplios. En muchas organizaciones sanitarias el centro de servicio funciona a todas horas, porque los servicios clínicos también lo hacen.
Este texto ha sido traducido del inglés por un asistente de inteligencia artificial y todavía no lo ha revisado un hablante nativo de español. Las citas del Marco de Capacidades de la Profesión Digital y de Datos del Gobierno del Reino Unido (UK GDaD PCF) y de ESCO se mantienen en inglés.
- Familia
- Operaciones de TI
- Rol del UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Ocupaciones de ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- En GitHub
- Documento del rol · Datos del rol
Niveles
| Banda | Nivel del rol | Nivel del UK GDaD PCF | Grados de la función pública | Puntos de valoración del puesto |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Analista del centro de servicio | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Analista técnico del centro de servicio | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Analista sénior del centro de servicio | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Gestor del centro de servicio | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Responsable del centro de servicio | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
En una organización de atención sanitaria digital
- Quienes llaman suelen ser profesionales clínicos y personal asistencial en plena atención a pacientes, por lo que el centro prioriza según el efecto en los pacientes, no solo por orden de llegada.
- Muchos servicios clínicos funcionan las 24 horas todos los días, por lo que el centro de servicio suele trabajar por turnos y con guardias fuera de horario.
- El acceso a los sistemas clínicos usa el acceso basado en roles y una autenticación robusta, por lo que el centro resuelve problemas de cuentas, tarjetas inteligentes y autenticación multifactor comprobando con cuidado la identidad.
- Quienes llaman pueden compartir información confidencial de pacientes al describir un fallo, por lo que los analistas siguen las normas de gobernanza de la información sobre lo que registran en las incidencias.
- El centro suele ser el primero en ver indicios de un incidente grave o de un ciberataque, como muchas llamadas sobre el mismo sistema o una oleada de correos sospechosos, y debe escalarlos con rapidez.
Descripción del rol en el UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Ocupaciones y habilidades de ESCO
ESCO enumera las habilidades y los conocimientos que los empleadores suelen necesitar (esenciales) o pueden necesitar (opcionales) en cada ocupación. Úselos como lista de comprobación en las conversaciones sobre el desarrollo.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Habilidades y conocimientos esenciales (20)
Habilidades y competencias
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Conocimientos
Habilidades y conocimientos opcionales (12)
Habilidades y competencias
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Conocimientos
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Habilidades y conocimientos esenciales (16)
Habilidades y competencias
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Conocimientos
Habilidades y conocimientos opcionales (12)
Habilidades y competencias
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Conocimientos
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