Analista técnico del centro de servicio

Banda 4 · Analista del centro de servicio · 292 puntos de valoración del puesto

Este texto ha sido traducido del inglés por un asistente de inteligencia artificial y todavía no lo ha revisado un hablante nativo de español. Las citas del Marco de Capacidades de la Profesión Digital y de Datos del Gobierno del Reino Unido (UK GDaD PCF) y de ESCO se mantienen en inglés.

El analista técnico del centro de servicio resuelve en el primer contacto fallos más complejos, incluidas las correcciones remotas de dispositivos y de acceso a los sistemas clínicos, y atiende las llamadas urgentes de las zonas clínicas.

Nivel del UK GDaD PCF: Service desk analyst

Se desempeña con más frecuencia en el grado AO o EO de la función pública.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilidades

Resolver de forma remota incidentes y solicitudes más complejos, incluidos los fallos de dispositivos, de software y de acceso a los sistemas clínicos.
Atender las llamadas urgentes de las zonas clínicas, como urgencias, plantas y quirófanos, e iniciar el proceso de incidente grave cuando sea necesario.
Tramitar las solicitudes de acceso a los sistemas clínicos, comprobándolas frente a las normas de acceso basado en roles.
Redactar y mejorar artículos de conocimiento para que más problemas puedan resolverse en el primer contacto.
Detectar las llamadas repetidas sobre el mismo fallo y comunicarlas a la gestión de incidentes y de problemas.
Notificar al equipo de seguridad los posibles correos de phishing y otros eventos de seguridad.
Enseñar a los nuevos analistas a usar las herramientas y los procedimientos del centro.

Habilidades

Habilidad	Nivel esperado	Qué significa este nivel
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Comprensión de los servicios de salud y asistenciaEsta referencia	Operativo (2)	Puede: explicar los flujos de trabajo clínicos y asistenciales que apoya su trabajo usar correctamente los términos sanitarios habituales con colegas clínicos y asistenciales reconocer cuándo un cambio podría afectar a la atención a los pacientes y comunicarlo
Gobernanza de la información y protección de datosEsta referencia	Operativo (2)	Puede: aplicar los principios de protección de datos a su trabajo contribuir a las evaluaciones de impacto relativas a la protección de datos tramitar correctamente las solicitudes de información y los registros
Gestión de identidades y accesosEsta referencia	Operativo (2)	Puede: crear, modificar y eliminar cuentas de usuario y derechos de acceso comprobar los accesos frente a las normas de acceso basado en roles
Operaciones de seguridadEsta referencia	Conocimiento básico (1)	Puede: explicar las ciberamenazas habituales, como el phishing y el ransomware notificar un posible evento de seguridad
Gestión del riesgo clínicoEsta referencia	Conocimiento básico (1)	Puede: explicar cómo los sistemas de TI sanitarios pueden causar daño a los pacientes, por ejemplo con información errónea, ausente o tardía notificar un posible problema de seguridad clínica por la vía adecuada

Cualificaciones y experiencia habituales

Experiencia en soporte informático en un centro de servicio o en un entorno similar.
Una cualificación básica en gestión de servicios de TI, o experiencia equivalente.

Descripción de la banda 4

Conocimientos: Conocimiento detallado del área de trabajo, normalmente mediante un título de grado básico, un programa de aprendizaje o experiencia equivalente.
Autonomía: Trabaja dentro de unas pautas; resuelve la mayoría de los problemas cotidianos; cuenta con su responsable para pedir consejo.
Alcance: Su propio trabajo y un servicio o proceso definido.
Liderazgo: Puede supervisar un equipo pequeño o coordinar el trabajo de otras personas.
Rendición de cuentas: La prestación de un servicio o proceso definido.

Valoración del puesto (ilustrativa)

Factor	Nivel	Resumen del nivel	Puntos
Habilidades de comunicación y relación	4	Da información compleja, delicada o polémica que requiere habilidades de persuasión, negociación o formación, o información muy compleja.	32
Conocimientos, formación y experiencia	4	Diversos procedimientos, en su mayoría no rutinarios, que requieren teoría de nivel intermedio (por ejemplo, un título de grado básico o experiencia equivalente).	88
Habilidades analíticas y de juicio	3	Juicios sobre diversos hechos o situaciones que requieren análisis o comparación de opciones.	27
Habilidades de planificación y organización	2	Planifica tareas o actividades sencillas, algunas continuas.	15
Habilidades físicas	3	Habilidades desarrolladas que requieren rapidez o precisión, como el uso avanzado del teclado.	27
Responsabilidad en la atención a pacientes y usuarios	1	Ayuda a pacientes, usuarios o familiares durante un contacto ocasional.	4
Responsabilidad en el desarrollo de políticas y servicios	2	Aplica políticas en su propia área y propone cambios en sus prácticas.	12
Responsabilidad sobre recursos financieros y materiales	2	Maneja efectivo u objetos de valor, cuida equipos que usan otras personas, controla existencias o autoriza pagos pequeños.	12
Responsabilidad sobre personas	1	Enseña sus rutinas de trabajo a colegas nuevos o con menos experiencia.	5
Responsabilidad sobre recursos de información	3	Levanta actas formales, redacta informes o consultas con regularidad, o mantiene sistemas de información como tarea importante.	16
Responsabilidad en investigación y desarrollo	1	Realiza encuestas o auditorías para su propio trabajo; participa ocasionalmente en investigaciones o pruebas.	5
Libertad de actuación	2	Sigue procedimientos estándar y precedentes; normalmente hay alguien a quien consultar; su trabajo puede revisarse.	12
Esfuerzo físico	2	Estar sentado o de pie con frecuencia en una postura restringida, o esfuerzo ligero a moderado ocasional.	7
Esfuerzo mental	3	Concentración frecuente en trabajo imprevisible, o concentración prolongada ocasional.	12
Esfuerzo emocional	2	Exposición ocasional, o exposición indirecta frecuente, a circunstancias angustiosas.	11
Condiciones de trabajo	2	Condiciones desagradables ocasionales, viajes o trabajo al aire libre frecuentes, o uso casi continuo de pantallas la mayoría de los días.	7
Total (banda 4: de 271 a 325)			292

Usa el mismo nivel del UK GDaD PCF que el analista de la banda 3, para los analistas que resuelven problemas más complejos y atienden llamadas clínicas urgentes. La comunicación está por encima del perfil de la banda porque los analistas tienen que explicar a menudo problemas técnicos a personal clínico muy ocupado.