Gestor del centro de servicio

Banda 6 · Analista del centro de servicio · 407 puntos de valoración del puesto

Este texto ha sido traducido del inglés por un asistente de inteligencia artificial y todavía no lo ha revisado un hablante nativo de español. Las citas del Marco de Capacidades de la Profesión Digital y de Datos del Gobierno del Reino Unido (UK GDaD PCF) y de ESCO se mantienen en inglés.

Nivel del UK GDaD PCF: Service desk manager

Se desempeña con más frecuencia en el grado HEO o SEO de la función pública.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilidades

Gestionar el centro de servicio en el día a día, asegurándose de que tenga personal y responda las 24 horas todos los días.
Fijar prioridades y objetivos de respuesta que reflejen el riesgo clínico, acordados con los responsables clínicos y operativos.
Preparar el centro para los sistemas clínicos nuevos y modificados, incluidos la formación, los guiones y la cobertura adicional en la puesta en marcha.
Analizar las tendencias de las incidencias para detectar problemas emergentes, y trabajar con la gestión de problemas para eliminar sus causas.
Asegurarse de que el centro sigue los procedimientos de comprobación de identidad, gobernanza de la información y seguridad, y actúa según las conclusiones de las auditorías.
Gestionar directamente a los analistas sénior y a los analistas, incluidos la selección, el rendimiento y el bienestar del personal a turnos.

Habilidades

Habilidad	Nivel esperado	Qué significa este nivel
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Experto (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Comprensión de los servicios de salud y asistenciaEsta referencia	Profesional (3)	Puede: analizar cómo encaja un servicio en las vías asistenciales de distintas organizaciones trabajar con profesionales clínicos, personal asistencial y pacientes para dar forma a los servicios digitales explicar el efecto de las decisiones digitales en la atención, la seguridad y la carga de trabajo del personal
Gobernanza de la información y protección de datosEsta referencia	Operativo (2)	Puede: aplicar los principios de protección de datos a su trabajo contribuir a las evaluaciones de impacto relativas a la protección de datos tramitar correctamente las solicitudes de información y los registros
Gestión de identidades y accesosEsta referencia	Profesional (3)	Puede: diseñar y gestionar servicios de identidad y acceso revisar los accesos con regularidad y corregir los problemas
Operaciones de seguridadEsta referencia	Operativo (2)	Puede: vigilar las alertas y clasificarlas con procedimientos operativos (runbooks) reunir pruebas y escalar eventos ajustar reglas de detección sencillas con orientación
Gestión del riesgo clínicoEsta referencia	Operativo (2)	Puede: participar en talleres de peligros y contribuir a un registro de peligros seguir el proceso de gestión del riesgo clínico en su trabajo aportar pruebas para un caso de seguridad clínica, como resultados de pruebas
Gestión de personasEsta referencia	Operativo (2)	Puede: supervisar el trabajo diario y dar retroalimentación participar en la selección y la acogida mantener conversaciones individuales periódicas

Cualificaciones y experiencia habituales

Experiencia en la dirección de un equipo de centro de servicio, incluida la cobertura por turnos o fuera de horario.
Una cualificación intermedia en gestión de servicios de TI, o experiencia equivalente.

Descripción de la banda 6

Conocimientos: Conocimiento especializado de diversos procedimientos, adquirido mediante formación adicional o experiencia.
Autonomía: Trabaja con independencia; interpreta la política para su área; pide consejo en cuestiones complejas.
Alcance: Un producto, servicio o línea de trabajo.
Liderazgo: Puede dirigir un equipo pequeño o ser mentor de sus colegas.
Rendición de cuentas: Los resultados de su línea de trabajo y la calidad del asesoramiento que da.

Valoración del puesto (ilustrativa)

Factor	Nivel	Resumen del nivel	Puntos
Habilidades de comunicación y relación	4	Da información compleja, delicada o polémica que requiere habilidades de persuasión, negociación o formación, o información muy compleja.	32
Conocimientos, formación y experiencia	5	Pericia en una especialidad, basada en la teoría o en la experiencia práctica (nivel de grado universitario o equivalente).	120
Habilidades analíticas y de juicio	4	Juicios sobre hechos o situaciones complejos que requieren análisis, interpretación y comparación de opciones.	42
Habilidades de planificación y organización	3	Planifica varias actividades complejas y ajusta los planes según sea necesario.	27
Habilidades físicas	3	Habilidades desarrolladas que requieren rapidez o precisión, como el uso avanzado del teclado.	27
Responsabilidad en la atención a pacientes y usuarios	1	Ayuda a pacientes, usuarios o familiares durante un contacto ocasional.	4
Responsabilidad en el desarrollo de políticas y servicios	3	Aplica políticas en su propia área y propone cambios que afectan a otras áreas.	21
Responsabilidad sobre recursos financieros y materiales	2	Maneja efectivo u objetos de valor, cuida equipos que usan otras personas, controla existencias o autoriza pagos pequeños.	12
Responsabilidad sobre personas	3	Gestiona un grupo de personas en el día a día, imparte formación básica o especializada, o da asesoramiento esencial de recursos humanos.	21
Responsabilidad sobre recursos de información	4	Adapta o diseña sistemas de información según especificaciones de otras personas, o gestiona los sistemas de información de un departamento como tarea principal.	24
Responsabilidad en investigación y desarrollo	2	Realiza con regularidad investigación, desarrollo, ensayos o pruebas de equipos y sistemas como parte del puesto.	12
Libertad de actuación	4	Los resultados están definidos, pero la persona titular decide cómo lograrlos, dentro de una política amplia.	32
Esfuerzo físico	1	Estar sentado, de pie y caminar, con poco esfuerzo físico.	3
Esfuerzo mental	3	Concentración frecuente en trabajo imprevisible, o concentración prolongada ocasional.	12
Esfuerzo emocional	2	Exposición ocasional, o exposición indirecta frecuente, a circunstancias angustiosas.	11
Condiciones de trabajo	2	Condiciones desagradables ocasionales, viajes o trabajo al aire libre frecuentes, o uso casi continuo de pantallas la mayoría de los días.	7
Total (banda 6: de 396 a 465)			407

Los conocimientos están un nivel por debajo del perfil de la banda, como es habitual en los puestos de centro de servicio; la responsabilidad sobre las personas es mayor porque el gestor dirige un equipo a turnos.