Analista sénior del centro de servicio

Banda 5 · Analista del centro de servicio · 352 puntos de valoración del puesto

Este texto ha sido traducido del inglés por un asistente de inteligencia artificial y todavía no lo ha revisado un hablante nativo de español. Las citas del Marco de Capacidades de la Profesión Digital y de Datos del Gobierno del Reino Unido (UK GDaD PCF) y de ESCO se mantienen en inglés.

Nivel del UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Se desempeña con más frecuencia en el grado EO o HEO de la función pública.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Responsabilidades

Dirigir un turno del centro de servicio, equilibrando las colas de llamadas con la urgencia clínica de los incidentes abiertos.
Hacerse cargo de las llamadas difíciles o escaladas, incluidas las de profesionales clínicos sénior durante la atención urgente.
Mantener exactos los guiones y los artículos de conocimiento a medida que cambian los sistemas clínicos y los dispositivos.
Actuar como punto de escalado del centro fuera de horario, e iniciar el proceso de incidente grave cuando haya muchos usuarios afectados.
Comprobar la calidad de las incidencias, incluidas las comprobaciones de identidad y lo que se registra sobre los pacientes.
Planificar la cobertura de turnos para que el centro tenga personal en todo momento.

Habilidades

Habilidad	Nivel esperado	Qué significa este nivel
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Profesional (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Conocimiento básico (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Operativo (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Comprensión de los servicios de salud y asistenciaEsta referencia	Operativo (2)	Puede: explicar los flujos de trabajo clínicos y asistenciales que apoya su trabajo usar correctamente los términos sanitarios habituales con colegas clínicos y asistenciales reconocer cuándo un cambio podría afectar a la atención a los pacientes y comunicarlo
Gobernanza de la información y protección de datosEsta referencia	Operativo (2)	Puede: aplicar los principios de protección de datos a su trabajo contribuir a las evaluaciones de impacto relativas a la protección de datos tramitar correctamente las solicitudes de información y los registros
Gestión de identidades y accesosEsta referencia	Operativo (2)	Puede: crear, modificar y eliminar cuentas de usuario y derechos de acceso comprobar los accesos frente a las normas de acceso basado en roles
Operaciones de seguridadEsta referencia	Operativo (2)	Puede: vigilar las alertas y clasificarlas con procedimientos operativos (runbooks) reunir pruebas y escalar eventos ajustar reglas de detección sencillas con orientación
Gestión del riesgo clínicoEsta referencia	Conocimiento básico (1)	Puede: explicar cómo los sistemas de TI sanitarios pueden causar daño a los pacientes, por ejemplo con información errónea, ausente o tardía notificar un posible problema de seguridad clínica por la vía adecuada

Cualificaciones y experiencia habituales

Experiencia sustancial en un centro de servicio, incluida la gestión de escalados.
Una cualificación en gestión de servicios de TI, o experiencia equivalente.

Descripción de la banda 5

Conocimientos: Conocimiento profesional o técnico, normalmente mediante un grado universitario o experiencia equivalente.
Autonomía: Trabaja hacia objetivos amplios dentro de las normas profesionales; planifica su propio trabajo.
Alcance: Su propio trabajo profesional dentro de un equipo o producto.
Liderazgo: Puede orientar y revisar el trabajo del personal de apoyo y de los aprendices.
Rendición de cuentas: La calidad de su propio trabajo profesional.

Valoración del puesto (ilustrativa)

Factor	Nivel	Resumen del nivel	Puntos
Habilidades de comunicación y relación	4	Da información compleja, delicada o polémica que requiere habilidades de persuasión, negociación o formación, o información muy compleja.	32
Conocimientos, formación y experiencia	5	Pericia en una especialidad, basada en la teoría o en la experiencia práctica (nivel de grado universitario o equivalente).	120
Habilidades analíticas y de juicio	3	Juicios sobre diversos hechos o situaciones que requieren análisis o comparación de opciones.	27
Habilidades de planificación y organización	3	Planifica varias actividades complejas y ajusta los planes según sea necesario.	27
Habilidades físicas	3	Habilidades desarrolladas que requieren rapidez o precisión, como el uso avanzado del teclado.	27
Responsabilidad en la atención a pacientes y usuarios	1	Ayuda a pacientes, usuarios o familiares durante un contacto ocasional.	4
Responsabilidad en el desarrollo de políticas y servicios	2	Aplica políticas en su propia área y propone cambios en sus prácticas.	12
Responsabilidad sobre recursos financieros y materiales	2	Maneja efectivo u objetos de valor, cuida equipos que usan otras personas, controla existencias o autoriza pagos pequeños.	12
Responsabilidad sobre personas	2	Supervisa o coordina al personal en el día a día, forma a otras personas con regularidad o da asesoramiento básico de recursos humanos.	12
Responsabilidad sobre recursos de información	3	Levanta actas formales, redacta informes o consultas con regularidad, o mantiene sistemas de información como tarea importante.	16
Responsabilidad en investigación y desarrollo	1	Realiza encuestas o auditorías para su propio trabajo; participa ocasionalmente en investigaciones o pruebas.	5
Libertad de actuación	3	Sigue políticas y procedimientos definidos; su trabajo se gestiona más que se supervisa.	21
Esfuerzo físico	2	Estar sentado o de pie con frecuencia en una postura restringida, o esfuerzo ligero a moderado ocasional.	7
Esfuerzo mental	3	Concentración frecuente en trabajo imprevisible, o concentración prolongada ocasional.	12
Esfuerzo emocional	2	Exposición ocasional, o exposición indirecta frecuente, a circunstancias angustiosas.	11
Condiciones de trabajo	2	Condiciones desagradables ocasionales, viajes o trabajo al aire libre frecuentes, o uso casi continuo de pantallas la mayoría de los días.	7
Total (banda 5: de 326 a 395)			352

La planificación refleja la planificación de turnos y guardias de un centro que funciona las 24 horas. El esfuerzo emocional refleja las llamadas difíciles frecuentes de personal que atiende a pacientes urgentes.