Teknisk servicedeskanalytiker

Lønramme 4 · Servicedeskanalytiker · 292 point i jobvurderingen

Denne tekst er oversat fra engelsk af en AI-assistent og er endnu ikke gennemgået af en modersmålstaler. Citater fra den britiske regerings kompetencerammeværk for digitale og datarelaterede fag (UK GDaD PCF) og fra ESCO står fortsat på engelsk.

En teknisk servicedeskanalytiker løser mere komplekse fejl ved første kontakt, herunder rettelser af enheder via fjernadgang og adgang til kliniske systemer, og håndterer hasteopkald fra kliniske områder.

Niveau i UK GDaD PCF: Service desk analyst

Udføres oftest på lønklasse AO eller EO i den britiske statsforvaltning.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Ansvarsområder

Løse mere komplekse hændelser og anmodninger via fjernadgang, herunder fejl i enheder, software og adgang til kliniske systemer.
Håndtere hasteopkald fra kliniske områder, såsom skadestuer, afdelinger og operationsstuer, og starte processen for større hændelser, når det er nødvendigt.
Behandle anmodninger om adgang til kliniske systemer og kontrollere dem mod reglerne for rollebaseret adgang.
Skrive og forbedre vidensartikler, så flere problemer kan løses ved første kontakt.
Spotte gentagne opkald om den samme fejl og gøre hændelsesstyring og problemstyring opmærksomme på dem.
Indberette mistænkte phishing-e-mails og andre sikkerhedshændelser til sikkerhedsteamet.
Vise nye analytikere, hvordan deskens værktøjer og procedurer bruges.

Kompetencer

Kompetence	Forventet niveau	Hvad dette niveau betyder
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Forståelse af sundheds- og plejeydelserDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: forklare de kliniske arbejdsgange og plejearbejdsgange, dit arbejde understøtter bruge almindelige sundhedsfaglige begreber korrekt sammen med kliniske kolleger og plejekolleger genkende, når en ændring kan påvirke patientplejen, og gøre opmærksom på det
Informationsstyring og databeskyttelseDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: anvende principperne for databeskyttelse i dit arbejde bidrage til konsekvensanalyser vedrørende databeskyttelse håndtere anmodninger om oplysninger og journaler korrekt
Styring af identitet og adgangDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: oprette, ændre og fjerne brugerkonti og adgangsrettigheder kontrollere adgang i forhold til reglerne for rollebaseret adgang
SikkerhedsdriftDenne reference	Bevidsthed (1)	Du kan: forklare almindelige cybertrusler som phishing og ransomware indberette en mistænkt sikkerhedshændelse
Klinisk risikostyringDenne reference	Bevidsthed (1)	Du kan: forklare, hvordan it-systemer i sundhedsvæsenet kan skade patienter, for eksempel gennem forkerte, manglende eller forsinkede oplysninger indberette et muligt klinisk sikkerhedsproblem ad den rette vej

Typiske kvalifikationer og erfaring

Erfaring med it-support i en servicedesk eller et lignende miljø.
En grunduddannelse i it-servicestyring eller tilsvarende erfaring.

Oversigt over lønramme 4

Viden: Detaljeret kendskab til arbejdsområdet, typisk fra en erhvervsakademiuddannelse, en lærlingeuddannelse eller tilsvarende erfaring.
Selvstændighed: Arbejder inden for retningslinjer; løser de fleste daglige problemer; leder er til rådighed for rådgivning.
Rækkevidde: Eget arbejde og en afgrænset service eller proces.
Ledelse: Kan lede et lille team eller koordinere andres arbejde.
Ansvar: Levering af en afgrænset service eller proces.

Jobvurdering (illustrativ)

Faktor	Niveau	Resumé af niveauet	Point
Kommunikations- og relationskompetencer	4	Giver kompleks, følsom eller omstridt information, der kræver overtalelses-, forhandlings- eller undervisningsevner, eller meget kompleks information.	32
Viden, uddannelse og erfaring	4	En række procedurer, for det meste uden for rutinen, der kræver teori på mellemniveau (for eksempel en erhvervsakademiuddannelse eller tilsvarende erfaring).	88
Analytiske kompetencer og dømmekraft	3	Vurderinger af en række fakta eller situationer, der kræver analyse eller sammenligning af muligheder.	27
Planlægnings- og organisationskompetencer	2	Planlægger ligetil opgaver eller aktiviteter, hvoraf nogle er løbende.	15
Fysiske færdigheder	3	Veludviklede færdigheder, der kræver hurtighed eller nøjagtighed, såsom avanceret brug af tastatur.	27
Ansvar for patient- og klientpleje	1	Hjælper patienter, klienter eller pårørende ved tilfældig kontakt.	4
Ansvar for politik- og serviceudvikling	2	Gennemfører politikker for eget område og foreslår ændringer af dets praksis.	12
Ansvar for økonomiske og fysiske ressourcer	2	Håndterer kontanter eller værdigenstande, passer udstyr, som andre bruger, styrer lager eller anviser mindre betalinger.	12
Ansvar for personale	1	Viser nye eller mindre erfarne kolleger egne arbejdsrutiner.	5
Ansvar for informationsressourcer	3	Skriver formelle referater, udarbejder jævnligt rapporter eller forespørgsler eller vedligeholder informationssystemer som en betydelig opgave.	16
Ansvar for forskning og udvikling	1	Gennemfører undersøgelser eller audits til eget arbejde; deltager lejlighedsvis i forskning eller test.	5
Handlefrihed	2	Følger standardprocedurer og præcedens; der er som regel nogen at spørge; arbejdet kan blive kontrolleret.	12
Fysisk anstrengelse	2	Hyppigt arbejde siddende eller stående i en begrænset stilling, eller lejlighedsvis let til moderat anstrengelse.	7
Mental anstrengelse	3	Hyppig koncentration om uforudsigeligt arbejde eller lejlighedsvis langvarig koncentration.	12
Følelsesmæssig belastning	2	Lejlighedsvis udsættelse eller hyppig indirekte udsættelse for belastende omstændigheder.	11
Arbejdsforhold	2	Lejlighedsvis ubehagelige forhold, hyppig rejseaktivitet eller udendørsarbejde eller næsten uafbrudt skærmarbejde på de fleste dage.	7
I alt (lønramme 4: 271 til 325)			292

Bruger det samme UK GDaD PCF-niveau som analytikeren i lønramme 3, til analytikere der løser mere komplekse problemer og håndterer kliniske hasteopkald. Kommunikation ligger over profilen for lønrammen, fordi analytikerne ofte skal forklare tekniske problemer for travle kliniske medarbejdere.