Servicedeskanalytiker
Servicedeskanalytikere er første kontaktpunkt for medarbejdere, der har brug for hjælp med organisationens digitale services, fra problemer med login og smartcard til fejl i kliniske systemer og enheder. De registrerer, prioriterer, løser eller eskalerer hændelser og anmodninger, holder brugerne orienteret og spotter mønstre, der peger på bredere problemer. I mange sundhedsorganisationer kører servicedesken døgnet rundt, fordi de kliniske services gør det.
Denne tekst er oversat fra engelsk af en AI-assistent og er endnu ikke gennemgået af en modersmålstaler. Citater fra den britiske regerings kompetencerammeværk for digitale og datarelaterede fag (UK GDaD PCF) og fra ESCO står fortsat på engelsk.
- Familie
- It-drift
- Rolle i UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Erhverv i ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- På GitHub
- Roledokument · Roledata
Niveauer
| Lønramme | Rolleniveau | Niveau i UK GDaD PCF | Lønklasser i den britiske statsforvaltning | Point i jobvurderingen |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Servicedeskanalytiker | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Teknisk servicedeskanalytiker | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Senior servicedeskanalytiker | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Servicedeskchef | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Chef for servicedesk | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
I en organisation inden for digital sundhed og pleje
- Dem, der ringer, er ofte klinikere og plejepersonale midt i patientplejen, så desken prioriterer efter virkningen på patienter og ikke kun efter rækkefølgen, de kommer i.
- Mange kliniske services kører døgnet rundt hver dag, så servicedesken arbejder ofte i vagter og vagtordninger uden for arbejdstid.
- Adgang til kliniske systemer bruger rollebaseret adgang og stærk autentificering, så desken håndterer problemer med konti, smartcard og multifaktorautentificering og kontrollerer samtidig identiteten omhyggeligt.
- Dem, der ringer, kan dele fortrolige patientoplysninger, mens de beskriver en fejl, så analytikerne følger reglerne for informationsstyring for, hvad de registrerer i sager.
- Desken er ofte den første til at se tegn på en større hændelse eller et cyberangreb, såsom mange opkald om det samme system eller en bølge af mistænkelige e-mails, og skal eskalere dem hurtigt.
Rollebeskrivelse i UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Erhverv og kompetencer i ESCO
ESCO opregner den viden og de kompetencer, som arbejdsgivere som regel har brug for (væsentlige) eller kan have brug for (valgfrie) til hvert erhverv. Brug dem som tjekliste til udviklingssamtaler.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Væsentlige kompetencer og viden (20)
Færdigheder og kompetencer
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Viden
Valgfrie kompetencer og viden (12)
Færdigheder og kompetencer
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Viden
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Væsentlige kompetencer og viden (16)
Færdigheder og kompetencer
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Viden
Valgfrie kompetencer og viden (12)
Færdigheder og kompetencer
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Viden
Contains ESCO v1.2.1 data (https://esco.ec.europa.eu/). © European Union. Reuse authorised under Commission Decision 2011/833/EU.