Chef for servicedesk

Lønramme 7 · Servicedeskanalytiker · 491 point i jobvurderingen

Denne tekst er oversat fra engelsk af en AI-assistent og er endnu ikke gennemgået af en modersmålstaler. Citater fra den britiske regerings kompetencerammeværk for digitale og datarelaterede fag (UK GDaD PCF) og fra ESCO står fortsat på engelsk.

Niveau i UK GDaD PCF: Head of service desk

Udføres oftest på lønklasse SEO eller G7 i den britiske statsforvaltning.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Ansvarsområder

Fastlægge retningen for servicedesken, herunder kontaktkanaler, selvbetjening og support til medarbejdere, der arbejder på tværs af lokaliteter og i kommunen.
Aftale serviceniveauer med kliniske services og administrative services og rapportere præstation til seniorledere.
Sikre, at desken kan fortsætte med at arbejde under større hændelser, cyberangreb og systemnedetid med klare beredskabsprocedurer.
Rådgive projektteams om, hvordan nye kliniske systemer og administrative systemer vil blive supporteret, før de tages i brug.
Styre servicedeskens budget, værktøjer og eventuelle kontrakter om outsourcet support eller support uden for arbejdstid.
Lede og udvikle servicedeskchefer og opbygge en støttende kultur for medarbejdere, der arbejder i vagter.

Kompetencer

Kompetence	Forventet niveau	Hvad dette niveau betyder
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	Ekspert (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Ekspert (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Ekspert (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
Forståelse af sundheds- og plejeydelserDenne reference	Erfaren (3)	Du kan: analysere, hvordan en service indgår i patientforløb på tværs af organisationer arbejde sammen med klinikere, plejepersonale og patienter om at forme digitale services forklare virkningen af digitale beslutninger på pleje, sikkerhed og medarbejdernes arbejdsbyrde
Informationsstyring og databeskyttelseDenne reference	Erfaren (3)	Du kan: lede konsekvensanalyser vedrørende databeskyttelse og aftaler om deling af oplysninger rådgive teams om retligt grundlag, samtykke, fortrolighed og opbevaring undersøge hændelser og anbefale forbedringer
Styring af identitet og adgangDenne reference	Erfaren (3)	Du kan: designe og drive services til identitet og adgang gennemgå adgang regelmæssigt og rette problemer
SikkerhedsdriftDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: overvåge advarsler og prioritere dem ved hjælp af runbooks indsamle beviser og eskalere hændelser justere enkle detektionsregler under vejledning
Klinisk risikostyringDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: deltage i farerworkshops og bidrage til et fareregister følge processen for klinisk risikostyring i dit arbejde levere dokumentation til en klinisk sikkerhedsbegrundelse, såsom testresultater
PersonaleledelseDenne reference	Erfaren (3)	Du kan: have personaleansvar for et team, fastsætte mål og gennemføre medarbejdersamtaler støtte trivsel og håndtere fravær, præstation og adfærd planlægge teamets udvikling og efterfølgelse
BudgetstyringDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: følge udgifterne i forhold til et lille budget og gøre opmærksom på afvigelser anvise udgifter inden for din grænse

Typiske kvalifikationer og erfaring

Omfattende erfaring med at styre it-supportservices, herunder services døgnet rundt.
En it-servicestyringsuddannelse på avanceret niveau eller tilsvarende erfaring.

Oversigt over lønramme 7

Viden: Højt udviklet specialistviden, typisk på kandidatniveau eller med tilsvarende erfaring.
Selvstændighed: Arbejder efter organisationens politikker; beslutter, hvordan resultater opnås; er den ekspert, andre rådfører sig med.
Rækkevidde: Flere produkter eller services, eller en specialistfunktion.
Ledelse: Leder et team eller et fagligt praksisområde.
Ansvar: Leveringen af en service eller specialistfunktion og dens budget, hvis der er ansvar for et.

Jobvurdering (illustrativ)

Faktor	Niveau	Resumé af niveauet	Point
Kommunikations- og relationskompetencer	5	Giver meget kompleks eller omstridt information, der kræver veludviklede overtalelses- og forhandlingsevner, præsenterer for store grupper eller kommunikerer, hvor der er betydelige barrierer for accept.	45
Viden, uddannelse og erfaring	6	Specialistviden på tværs af hele specialet (niveau svarende til en diplomuddannelse eller tilsvarende).	156
Analytiske kompetencer og dømmekraft	4	Vurderinger af komplekse fakta eller situationer, der kræver analyse, fortolkning og sammenligning af muligheder.	42
Planlægnings- og organisationskompetencer	4	Planlægger en bred vifte af komplekse aktiviteter eller strategier og justerer dem efter behov.	42
Fysiske færdigheder	3	Veludviklede færdigheder, der kræver hurtighed eller nøjagtighed, såsom avanceret brug af tastatur.	27
Ansvar for patient- og klientpleje	1	Hjælper patienter, klienter eller pårørende ved tilfældig kontakt.	4
Ansvar for politik- og serviceudvikling	3	Gennemfører politikker for eget område og foreslår ændringer, der påvirker andre områder.	21
Ansvar for økonomiske og fysiske ressourcer	3	Anviser betalinger, køber nogle aktiver eller forsyninger, overvåger eller har et delegeret budget eller vedligeholder aktiver.	21
Ansvar for personale	4	Har personaleansvar for en funktion eller afdeling, tilrettelægger som hovedopgave uddannelsesforløb eller leverer hele spektret af HR-ydelser.	32
Ansvar for informationsressourcer	4	Tilpasser eller designer informationssystemer efter andres specifikationer, eller driver informationssystemer for en afdeling som hovedopgave.	24
Ansvar for forskning og udvikling	2	Udfører jævnligt forskning, udvikling, forsøg eller test af udstyr og systemer som en del af jobbet.	12
Handlefrihed	4	Resultaterne er fastlagt, men jobindehaveren beslutter, hvordan de nås, inden for en bred politik.	32
Fysisk anstrengelse	1	Sidder, står og går med ringe fysisk anstrengelse.	3
Mental anstrengelse	3	Hyppig koncentration om uforudsigeligt arbejde eller lejlighedsvis langvarig koncentration.	12
Følelsesmæssig belastning	2	Lejlighedsvis udsættelse eller hyppig indirekte udsættelse for belastende omstændigheder.	11
Arbejdsforhold	2	Lejlighedsvis ubehagelige forhold, hyppig rejseaktivitet eller udendørsarbejde eller næsten uafbrudt skærmarbejde på de fleste dage.	7
I alt (lønramme 7: 466 til 539)			491