Servicedeskchef

Lønramme 6 · Servicedeskanalytiker · 407 point i jobvurderingen

Denne tekst er oversat fra engelsk af en AI-assistent og er endnu ikke gennemgået af en modersmålstaler. Citater fra den britiske regerings kompetencerammeværk for digitale og datarelaterede fag (UK GDaD PCF) og fra ESCO står fortsat på engelsk.

Niveau i UK GDaD PCF: Service desk manager

Udføres oftest på lønklasse HEO eller SEO i den britiske statsforvaltning.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Ansvarsområder

Drive servicedesken til daglig og sikre, at den er bemandet og reagerer døgnet rundt hver dag.
Fastsætte prioriteter og responsmål, der afspejler klinisk risiko, aftalt med kliniske ledere og driftsledere.
Forberede desken på nye og ændrede kliniske systemer, herunder oplæring, scripts og ekstra dækning ved idriftsættelsen.
Analysere tendenser i sager for at finde nye problemer og arbejde sammen med problemstyring om at fjerne deres årsager.
Sikre, at desken følger procedurer for identitetskontrol, informationsstyring og sikkerhed, og handler på revisionsbemærkninger.
Have personaleansvar for seniore analytikere og analytikere, herunder rekruttering, præstation og trivsel for medarbejdere, der arbejder i vagter.

Kompetencer

Kompetence	Forventet niveau	Hvad dette niveau betyder
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Ekspert (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Forståelse af sundheds- og plejeydelserDenne reference	Erfaren (3)	Du kan: analysere, hvordan en service indgår i patientforløb på tværs af organisationer arbejde sammen med klinikere, plejepersonale og patienter om at forme digitale services forklare virkningen af digitale beslutninger på pleje, sikkerhed og medarbejdernes arbejdsbyrde
Informationsstyring og databeskyttelseDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: anvende principperne for databeskyttelse i dit arbejde bidrage til konsekvensanalyser vedrørende databeskyttelse håndtere anmodninger om oplysninger og journaler korrekt
Styring af identitet og adgangDenne reference	Erfaren (3)	Du kan: designe og drive services til identitet og adgang gennemgå adgang regelmæssigt og rette problemer
SikkerhedsdriftDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: overvåge advarsler og prioritere dem ved hjælp af runbooks indsamle beviser og eskalere hændelser justere enkle detektionsregler under vejledning
Klinisk risikostyringDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: deltage i farerworkshops og bidrage til et fareregister følge processen for klinisk risikostyring i dit arbejde levere dokumentation til en klinisk sikkerhedsbegrundelse, såsom testresultater
PersonaleledelseDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: føre tilsyn med det daglige arbejde og give feedback deltage i rekruttering og introduktion holde regelmæssige samtaler på tomands hånd

Typiske kvalifikationer og erfaring

Erfaring med at lede et servicedeskteam, herunder dækning i vagter eller uden for arbejdstid.
En it-servicestyringsuddannelse på mellemniveau eller tilsvarende erfaring.

Oversigt over lønramme 6

Viden: Specialistviden på tværs af en række procedurer, opbygget gennem videreuddannelse eller erfaring.
Selvstændighed: Arbejder selvstændigt; fortolker politikker for eget område; søger råd om komplekse spørgsmål.
Rækkevidde: Et produkt, en service eller et arbejdsspor.
Ledelse: Kan lede et lille team eller være mentor for kolleger.
Ansvar: Resultaterne af eget arbejdsspor og kvaliteten af den rådgivning, der gives.

Jobvurdering (illustrativ)

Faktor	Niveau	Resumé af niveauet	Point
Kommunikations- og relationskompetencer	4	Giver kompleks, følsom eller omstridt information, der kræver overtalelses-, forhandlings- eller undervisningsevner, eller meget kompleks information.	32
Viden, uddannelse og erfaring	5	Ekspertise inden for et speciale, understøttet af teori eller praktisk erfaring (bachelorniveau eller tilsvarende).	120
Analytiske kompetencer og dømmekraft	4	Vurderinger af komplekse fakta eller situationer, der kræver analyse, fortolkning og sammenligning af muligheder.	42
Planlægnings- og organisationskompetencer	3	Planlægger flere komplekse aktiviteter og justerer planerne efter behov.	27
Fysiske færdigheder	3	Veludviklede færdigheder, der kræver hurtighed eller nøjagtighed, såsom avanceret brug af tastatur.	27
Ansvar for patient- og klientpleje	1	Hjælper patienter, klienter eller pårørende ved tilfældig kontakt.	4
Ansvar for politik- og serviceudvikling	3	Gennemfører politikker for eget område og foreslår ændringer, der påvirker andre områder.	21
Ansvar for økonomiske og fysiske ressourcer	2	Håndterer kontanter eller værdigenstande, passer udstyr, som andre bruger, styrer lager eller anviser mindre betalinger.	12
Ansvar for personale	3	Leder dagligt en gruppe medarbejdere, underviser i grund- eller specialistuddannelse eller giver central HR-rådgivning.	21
Ansvar for informationsressourcer	4	Tilpasser eller designer informationssystemer efter andres specifikationer, eller driver informationssystemer for en afdeling som hovedopgave.	24
Ansvar for forskning og udvikling	2	Udfører jævnligt forskning, udvikling, forsøg eller test af udstyr og systemer som en del af jobbet.	12
Handlefrihed	4	Resultaterne er fastlagt, men jobindehaveren beslutter, hvordan de nås, inden for en bred politik.	32
Fysisk anstrengelse	1	Sidder, står og går med ringe fysisk anstrengelse.	3
Mental anstrengelse	3	Hyppig koncentration om uforudsigeligt arbejde eller lejlighedsvis langvarig koncentration.	12
Følelsesmæssig belastning	2	Lejlighedsvis udsættelse eller hyppig indirekte udsættelse for belastende omstændigheder.	11
Arbejdsforhold	2	Lejlighedsvis ubehagelige forhold, hyppig rejseaktivitet eller udendørsarbejde eller næsten uafbrudt skærmarbejde på de fleste dage.	7
I alt (lønramme 6: 396 til 465)			407

Viden ligger ét niveau under profilen for lønrammen, som det er normalt for roller i servicedesken; personaleansvar er højere, fordi chefen driver et vagtbaseret team.