Senior servicedeskanalytiker

Lønramme 5 · Servicedeskanalytiker · 352 point i jobvurderingen

Denne tekst er oversat fra engelsk af en AI-assistent og er endnu ikke gennemgået af en modersmålstaler. Citater fra den britiske regerings kompetencerammeværk for digitale og datarelaterede fag (UK GDaD PCF) og fra ESCO står fortsat på engelsk.

Niveau i UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Udføres oftest på lønklasse EO eller HEO i den britiske statsforvaltning.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Ansvarsområder

Lede en vagt på servicedesken og afveje opkaldskøer mod den kliniske hastegrad af åbne hændelser.
Overtage vanskelige eller eskalerede opkald, herunder opkald fra seniorklinikere under akut pleje.
Holde scripts og vidensartikler korrekte, efterhånden som kliniske systemer og enheder ændres.
Fungere som deskens eskaleringspunkt uden for arbejdstid og starte processen for større hændelser, når mange brugere er berørt.
Kontrollere kvaliteten af sager, herunder identitetskontroller og det, der registreres om patienter.
Planlægge dækning i vagtplanen, så desken er bemandet på alle tidspunkter.

Kompetencer

Kompetence	Forventet niveau	Hvad dette niveau betyder
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Bevidsthed (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Arbejdende (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Forståelse af sundheds- og plejeydelserDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: forklare de kliniske arbejdsgange og plejearbejdsgange, dit arbejde understøtter bruge almindelige sundhedsfaglige begreber korrekt sammen med kliniske kolleger og plejekolleger genkende, når en ændring kan påvirke patientplejen, og gøre opmærksom på det
Informationsstyring og databeskyttelseDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: anvende principperne for databeskyttelse i dit arbejde bidrage til konsekvensanalyser vedrørende databeskyttelse håndtere anmodninger om oplysninger og journaler korrekt
Styring af identitet og adgangDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: oprette, ændre og fjerne brugerkonti og adgangsrettigheder kontrollere adgang i forhold til reglerne for rollebaseret adgang
SikkerhedsdriftDenne reference	Arbejdende (2)	Du kan: overvåge advarsler og prioritere dem ved hjælp af runbooks indsamle beviser og eskalere hændelser justere enkle detektionsregler under vejledning
Klinisk risikostyringDenne reference	Bevidsthed (1)	Du kan: forklare, hvordan it-systemer i sundhedsvæsenet kan skade patienter, for eksempel gennem forkerte, manglende eller forsinkede oplysninger indberette et muligt klinisk sikkerhedsproblem ad den rette vej

Typiske kvalifikationer og erfaring

Betydelig erfaring fra en servicedesk, herunder håndtering af eskaleringer.
En it-servicestyringsuddannelse eller tilsvarende erfaring.

Oversigt over lønramme 5

Viden: Faglig eller teknisk viden, typisk fra en bacheloruddannelse eller tilsvarende erfaring.
Selvstændighed: Arbejder mod brede mål inden for faglige standarder; planlægger eget arbejde.
Rækkevidde: Eget faglige arbejde i et team eller et produkt.
Ledelse: Kan vejlede og kontrollere støttemedarbejderes og lærlinges arbejde.
Ansvar: Kvaliteten af eget faglige arbejde.

Jobvurdering (illustrativ)

Faktor	Niveau	Resumé af niveauet	Point
Kommunikations- og relationskompetencer	4	Giver kompleks, følsom eller omstridt information, der kræver overtalelses-, forhandlings- eller undervisningsevner, eller meget kompleks information.	32
Viden, uddannelse og erfaring	5	Ekspertise inden for et speciale, understøttet af teori eller praktisk erfaring (bachelorniveau eller tilsvarende).	120
Analytiske kompetencer og dømmekraft	3	Vurderinger af en række fakta eller situationer, der kræver analyse eller sammenligning af muligheder.	27
Planlægnings- og organisationskompetencer	3	Planlægger flere komplekse aktiviteter og justerer planerne efter behov.	27
Fysiske færdigheder	3	Veludviklede færdigheder, der kræver hurtighed eller nøjagtighed, såsom avanceret brug af tastatur.	27
Ansvar for patient- og klientpleje	1	Hjælper patienter, klienter eller pårørende ved tilfældig kontakt.	4
Ansvar for politik- og serviceudvikling	2	Gennemfører politikker for eget område og foreslår ændringer af dets praksis.	12
Ansvar for økonomiske og fysiske ressourcer	2	Håndterer kontanter eller værdigenstande, passer udstyr, som andre bruger, styrer lager eller anviser mindre betalinger.	12
Ansvar for personale	2	Fører dagligt tilsyn med eller koordinerer medarbejdere, oplærer jævnligt andre eller giver grundlæggende HR-rådgivning.	12
Ansvar for informationsressourcer	3	Skriver formelle referater, udarbejder jævnligt rapporter eller forespørgsler eller vedligeholder informationssystemer som en betydelig opgave.	16
Ansvar for forskning og udvikling	1	Gennemfører undersøgelser eller audits til eget arbejde; deltager lejlighedsvis i forskning eller test.	5
Handlefrihed	3	Følger definerede politikker og procedurer; arbejdet ledes frem for overvåges.	21
Fysisk anstrengelse	2	Hyppigt arbejde siddende eller stående i en begrænset stilling, eller lejlighedsvis let til moderat anstrengelse.	7
Mental anstrengelse	3	Hyppig koncentration om uforudsigeligt arbejde eller lejlighedsvis langvarig koncentration.	12
Følelsesmæssig belastning	2	Lejlighedsvis udsættelse eller hyppig indirekte udsættelse for belastende omstændigheder.	11
Arbejdsforhold	2	Lejlighedsvis ubehagelige forhold, hyppig rejseaktivitet eller udendørsarbejde eller næsten uafbrudt skærmarbejde på de fleste dage.	7
I alt (lønramme 5: 326 til 395)			352

Planlægning afspejler vagt- og vagtplanlægning for en desk, der kører døgnet rundt. Følelsesmæssig belastning afspejler hyppige vanskelige opkald fra medarbejdere, der håndterer akut patientpleje.