محلل مكتب الخدمة الأول

الفئة 5 · محلل مكتب الخدمة · 352 نقطة لتقييم الوظيفة

تُرجم هذا النص من الإنجليزية بواسطة مساعد ذكاء اصطناعي، ولم يراجعه بعدُ متحدث أصلي باللغة. تبقى الاقتباسات من إطار قدرات مهنة الرقمنة والبيانات في الحكومة البريطانية (UK GDaD PCF) ومن ESCO باللغة الإنجليزية.

مستوى UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

يُؤدَّى في الغالب عند درجة الخدمة المدنية EO أو HEO.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

المسؤوليات

قيادة مناوبة في مكتب الخدمة، مع الموازنة بين طوابير المكالمات والإلحاح السريري للحوادث المفتوحة.
تولّي المكالمات الصعبة أو المصعّدة، بما فيها مكالمات كبار الممارسين السريريين أثناء الرعاية العاجلة.
الحفاظ على دقة النصوص المعدّة ومقالات المعرفة مع تغير الأنظمة السريرية والأجهزة.
العمل بوصفه نقطة التصعيد للمكتب خارج ساعات العمل، وبدء عملية الحوادث الكبرى حين يتأثر مستخدمون كثيرون.
مراجعة جودة التذاكر، بما في ذلك فحوص الهوية وما يُسجَّل عن المرضى.
التخطيط لتغطية جداول المناوبات حتى يكون المكتب مزوّدًا بالموظفين في جميع الأوقات.

المهارات

المهارة	المستوى المتوقع	معنى هذا المستوى
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	تمكّن (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	إلمام (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	ممارسة (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
فهم خدمات الصحة والرعايةهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: شرح مسارات العمل السريرية ومسارات الرعاية التي يدعمها عملك استخدام المصطلحات الصحية الشائعة استخدامًا صحيحًا مع الزملاء السريريين وزملاء الرعاية إدراك متى قد يؤثر تغيير ما في رعاية المرضى والتنبيه إليه
حوكمة المعلومات وحماية البياناتهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: تطبيق مبادئ حماية البيانات في عملك الإسهام في تقييمات أثر حماية البيانات التعامل مع طلبات المعلومات والسجلات بشكل صحيح
إدارة الهوية والوصولهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: إنشاء حسابات المستخدمين وصلاحيات الوصول وتعديلها وإزالتها التحقق من الوصول مقابل قواعد الوصول القائمة على الأدوار
عمليات الأمنهذا المرجع	ممارسة (2)	يمكنك: مراقبة التنبيهات وفرزها باستخدام أدلة التشغيل جمع الأدلة وتصعيد الأحداث ضبط قواعد كشف بسيطة بتوجيه
إدارة المخاطر السريريةهذا المرجع	إلمام (1)	يمكنك: شرح كيف قد تضر أنظمة تقنية المعلومات الصحية بالمرضى، مثلًا من خلال معلومات خاطئة أو ناقصة أو متأخرة الإبلاغ عن مشكلة محتملة في السلامة السريرية عبر القناة الصحيحة

المؤهلات والخبرة المعتادة

خبرة واسعة في مكتب الخدمة، بما في ذلك التعامل مع التصعيدات.
مؤهل في إدارة خدمات تقنية المعلومات، أو خبرة معادلة.

وصف الفئة 5

المعرفة: معرفة مهنية أو تقنية، عادةً من درجة جامعية أو خبرة معادلة.
الاستقلالية: يعمل وفق أهداف عامة ضمن المعايير المهنية؛ ويخطط لعمله الخاص.
النطاق: عمله المهني الخاص ضمن فريق أو منتج.
القيادة: قد يوجّه عمل موظفي الدعم والمتدربين المهنيين ويراجعه.
المساءلة: جودة عمله المهني الخاص.

تقييم الوظيفة (توضيحي)

العامل	المستوى	ملخص المستوى	النقاط
مهارات التواصل وبناء العلاقات	4	يقدّم معلومات معقدة أو حساسة أو مثيرة للخلاف تحتاج إلى مهارات الإقناع أو التفاوض أو التدريب، أو معلومات شديدة التعقيد.	32
المعرفة والتدريب والخبرة	5	خبرة في تخصص ما، تستند إلى معرفة نظرية أو خبرة عملية (بمستوى الدرجة الجامعية أو ما يعادلها).	120
مهارات التحليل والتقدير	3	أحكام على مجموعة من الحقائق أو المواقف تحتاج إلى تحليل أو مقارنة بين الخيارات.	27
مهارات التخطيط والتنظيم	3	يخطط لعدة أنشطة معقدة، ويعدّل الخطط حسب الحاجة.	27
المهارات البدنية	3	مهارات متطورة تحتاج إلى السرعة أو الدقة، مثل الاستخدام المتقدم للوحة المفاتيح.	27
المسؤولية عن رعاية المرضى والعملاء	1	يساعد المرضى أو العملاء أو الأقارب أثناء الاتصال العَرَضي.	4
المسؤولية عن تطوير السياسات والخدمات	2	ينفّذ السياسات في مجاله ويقترح تغييرات على ممارساته.	12
المسؤولية عن الموارد المالية والمادية	2	يتعامل مع النقد أو الأشياء الثمينة، أو يعتني بمعدات يستخدمها آخرون، أو يراقب المخزون، أو يعتمد مدفوعات صغيرة.	12
المسؤولية عن الأفراد	2	يشرف على الموظفين أو ينسق عملهم يوميًا، أو يدرّب الآخرين بانتظام، أو يقدّم مشورة أساسية في الموارد البشرية.	12
المسؤولية عن موارد المعلومات	3	يدوّن محاضر رسمية، أو يكتب بانتظام تقارير أو استعلامات، أو يصون أنظمة المعلومات بوصف ذلك مهمة مهمة.	16
المسؤولية عن البحث والتطوير	1	يجري مسوحات أو عمليات تدقيق لعمله الخاص؛ ويشارك أحيانًا في بحث أو اختبار.	5
حرية التصرف	3	يتبع سياسات وإجراءات محددة؛ ويُدار العمل ولا يُشرَف عليه إشرافًا مباشرًا.	21
الجهد البدني	2	الجلوس أو الوقوف كثيرًا في وضعية مقيّدة، أو جهد خفيف إلى متوسط أحيانًا.	7
الجهد الذهني	3	تركيز متكرر على عمل لا يمكن توقعه، أو تركيز مطوّل أحيانًا.	12
الجهد العاطفي	2	تعرض أحيانًا، أو تعرض غير مباشر متكرر، لظروف مؤلمة.	11
ظروف العمل	2	ظروف مزعجة أحيانًا، أو سفر متكرر أو عمل في الهواء الطلق، أو استخدام شبه متواصل للشاشة في معظم الأيام.	7
المجموع (الفئة 5: من 326 إلى 395)			352

يعكس التخطيط تخطيط المناوبات والجداول لمكتب يعمل 24 ساعة. ويعكس الجهد العاطفي المكالمات الصعبة المتكررة من موظفين يتعاملون مع رعاية عاجلة للمرضى.