Analyste des services informatiques
Bande 4 · Gestionnaire des services informatiques · 275 points d'évaluation de l'emploi
Ce texte a été traduit de l'anglais par un assistant d'intelligence artificielle et n'a pas encore été relu par un locuteur natif. Les citations du référentiel des compétences de la profession numérique et données du gouvernement britannique (UK GDaD PCF) et d'ESCO restent en anglais.
Niveau du UK GDaD PCF : IT service analyst
An IT service analyst is responsible for frontline technical support to end users on issues relating to hardware, software and peripherals. This will include responding to, documenting and resolving service desk incident tickets in a timely manner according to a service level agreement (SLA).
At this role level, you will:
- have excellent problem solving skills to diagnose, evaluate and resolve complex problem situations or, when appropriate, escalate or route them to IT resolver groups
- perform root cause analysis
- develop checklists for typical problems
- recommend procedures and controls for problem prevention
- work independently, share information and assist others with requests for service
Responsabilités
- Répondre aux incidents et aux demandes, les documenter et les résoudre dans le respect des niveaux de service convenus.
- Produire des rapports de service réguliers, comme les volumes de tickets, les délais de réponse et la disponibilité des systèmes cliniques.
- Vérifier que les entrées du catalogue de services et les articles de connaissance sont exacts et à jour.
- Rechercher des tendances dans les incidents et proposer des améliorations.
- Suivre les règles de gouvernance de l'information pour les données des tickets et des services.
Compétences
| Compétence | Niveau attendu | Ce que signifie ce niveau |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Sensibilisation (1) | You can:
|
| Business analysis (IT operations) | Sensibilisation (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Sensibilisation (1) | You can:
|
| IT service reporting | Pratique (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | Pratique (2) | You can:
|
| Service focus | Sensibilisation (1) | You can:
|
| Service management framework knowledge | Sensibilisation (1) | You can:
|
| Stakeholder relationship management (IT operations) | Pratique (2) | You can:
|
| Strategic thinking | Pratique (2) | You can:
|
| Technical understanding | Sensibilisation (1) | You can:
|
| User focus | Pratique (2) | You can:
|
| Compréhension des services de santé et de soins | Sensibilisation (1) | Vous pouvez :
|
| Gouvernance de l'information et protection des données | Sensibilisation (1) | Vous pouvez :
|
| Gestion des risques cliniques | Sensibilisation (1) | Vous pouvez :
|
Qualifications et expérience habituelles
- Une certification de base en gestion des services informatiques, une qualification de niveau 3 en informatique ou une expérience équivalente.
Description de la bande 4
- Connaissances
- Connaissance détaillée du domaine de travail, généralement acquise par un diplôme de premier cycle court, un apprentissage ou une expérience équivalente.
- Autonomie
- Travaille dans un cadre de lignes directrices ; résout la plupart des problèmes quotidiens ; peut demander conseil à son responsable.
- Périmètre
- Son propre travail et un service ou un processus défini.
- Leadership
- Peut encadrer une petite équipe ou coordonner le travail d'autres personnes.
- Responsabilité
- La prestation d'un service ou d'un processus défini.
Évaluation de l'emploi (illustrative)
| Facteur | Niveau | Résumé du niveau | Points |
|---|---|---|---|
| Compétences de communication et relationnelles | 3 | Donne des informations courantes demandant du tact ou de la persuasion, ou des informations complexes ou sensibles, ou une formation simple à des groupes. | 21 |
| Connaissances, formation et expérience | 4 | Diverses procédures, majoritairement non courantes, demandant une théorie de niveau intermédiaire (par exemple un diplôme de premier cycle court ou une expérience équivalente). | 88 |
| Compétences d'analyse et de jugement | 3 | Jugements sur divers faits ou situations demandant une analyse ou une comparaison d'options. | 27 |
| Compétences de planification et d'organisation | 2 | Planifie des tâches ou des activités simples, dont certaines continues. | 15 |
| Compétences physiques | 3 | Compétences développées demandant rapidité ou précision, comme l'usage avancé du clavier. | 27 |
| Responsabilité de la prise en charge des patients et des usagers | 1 | Aide les patients, les usagers ou leurs proches lors de contacts occasionnels. | 4 |
| Responsabilité de l'élaboration des politiques et des services | 2 | Met en œuvre les politiques dans son domaine et propose des changements à ses pratiques. | 12 |
| Responsabilité des ressources financières et matérielles | 2 | Manipule des espèces ou des objets de valeur, entretient des équipements utilisés par d'autres, contrôle des stocks ou autorise de petits paiements. | 12 |
| Responsabilité des personnes | 1 | Montre ses routines de travail à des collègues nouveaux ou moins expérimentés. | 5 |
| Responsabilité des ressources d'information | 3 | Rédige des procès-verbaux formels, rédige régulièrement des rapports ou des requêtes, ou maintient des systèmes d'information comme tâche importante. | 16 |
| Responsabilité de la recherche et du développement | 1 | Réalise des enquêtes ou des audits pour son propre travail ; participe occasionnellement à des recherches ou à des tests. | 5 |
| Liberté d'action | 2 | Suit des procédures standard et des précédents ; quelqu'un est généralement disponible pour répondre ; le travail peut être vérifié. | 12 |
| Effort physique | 2 | Position assise ou debout fréquente dans une posture contrainte, ou effort léger à modéré occasionnel. | 7 |
| Effort mental | 3 | Concentration fréquente sur un travail imprévisible, ou concentration prolongée occasionnelle. | 12 |
| Effort émotionnel | 1 | Exposition rare, ou exposition indirecte occasionnelle, à des situations pénibles. | 5 |
| Conditions de travail | 2 | Conditions désagréables occasionnelles, déplacements ou travail en extérieur fréquents, ou usage quasi continu d'écrans la plupart des jours. | 7 |
| Total (bande 4 : de 271 à 325) | 275 | ||
Autoévaluation
Évaluez ce que vous faites régulièrement aujourd'hui, ajoutez un court exemple comme preuve et prévoyez une action pour vos écarts les plus importants. Vos réponses sont enregistrées uniquement dans ce navigateur.
0 compétences évaluées sur 14 : 0 au niveau attendu, 0 en dessous, 0 au-dessus.