Старший аналитик службы поддержки
Диапазон 5 · Аналитик службы поддержки · Баллов оценки должности: 352
Этот текст переведён с английского языка помощником на основе искусственного интеллекта и ещё не проверен носителем языка. Цитаты из рамки компетенций профессии цифровых технологий и данных правительства Соединённого Королевства (UK GDaD PCF) и из ESCO оставлены на английском языке.
Уровень UK GDaD PCF: Senior service desk analyst
A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
- own and update the script for service desk analysts
- coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability
Обязанности
- Руководить сменой службы поддержки, уравновешивая очереди звонков с клинической срочностью открытых инцидентов.
- Принимать трудные или эскалированные звонки, включая звонки старших клиницистов во время неотложной помощи.
- Поддерживать точность сценариев и статей базы знаний по мере изменения клинических систем и устройств.
- Выступать уровнем эскалации службы в нерабочее время и запускать процесс крупного инцидента, когда затронуто много пользователей.
- Проверять качество заявок, включая проверку личности и то, что записано о пациентах.
- Планировать графики так, чтобы служба была укомплектована в любое время.
Навыки
| Навык | Ожидаемый уровень | Что означает этот уровень |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Рабочий (2) | You can:
|
| Customer service management | Практик (3) | You can:
|
| IT service reporting | Рабочий (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | Рабочий (2) | You can:
|
| Problem management | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Service focus | Рабочий (2) | You can:
|
| Service management framework knowledge | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Technical understanding | Осведомлённость (1) | You can:
|
| User focus | Рабочий (2) | You can:
|
| Понимание услуг здравоохранения и ухода | Рабочий (2) | Вы можете:
|
| Управление информацией и защита данных | Рабочий (2) | Вы можете:
|
| Управление идентификацией и доступом | Рабочий (2) | Вы можете:
|
| Операции по обеспечению безопасности | Рабочий (2) | Вы можете:
|
| Управление клиническими рисками | Осведомлённость (1) | Вы можете:
|
Типичная квалификация и опыт
- Значительный опыт работы в службе поддержки, включая работу с эскалациями.
- Квалификация по управлению ИТ-услугами или равноценный опыт.
Описание диапазона 5
- Знания
- Профессиональные или технические знания, как правило, на основе высшего образования или равноценного опыта.
- Самостоятельность
- Работает на общие цели в рамках профессиональных стандартов; планирует свою работу.
- Масштаб
- Собственная профессиональная работа в команде или продукте.
- Руководство
- Может направлять и проверять работу вспомогательного персонала и учеников.
- Ответственность
- Качество собственной профессиональной работы.
Оценка должности (иллюстративная)
| Фактор | Уровень | Описание уровня | Баллы |
|---|---|---|---|
| Навыки общения и взаимодействия | 4 | Передаёт сложную, деликатную или спорную информацию, требующую навыков убеждения, переговоров или обучения, либо очень сложную информацию. | 32 |
| Знания, подготовка и опыт | 5 | Экспертиза в специализации, основанная на теории или практическом опыте (уровень высшего образования или равноценный). | 120 |
| Аналитические навыки и навыки суждения | 3 | Суждения о различных фактах или ситуациях, требующих анализа или сравнения вариантов. | 27 |
| Навыки планирования и организации | 3 | Планирует несколько сложных мероприятий, корректируя планы по мере необходимости. | 27 |
| Физические навыки | 3 | Развитые навыки, требующие скорости или точности, такие как продвинутая работа с клавиатурой. | 27 |
| Ответственность за помощь пациентам и клиентам | 1 | Помогает пациентам, клиентам или родственникам при эпизодическом контакте. | 4 |
| Ответственность за развитие политики и услуг | 2 | Внедряет политику в своей области и предлагает изменения её практики. | 12 |
| Ответственность за финансовые и материальные ресурсы | 2 | Работает с наличными или ценностями, следит за оборудованием, которым пользуются другие, контролирует запасы или санкционирует небольшие платежи. | 12 |
| Ответственность за людей | 2 | Ежедневно контролирует или координирует работу сотрудников, регулярно обучает других или даёт базовые кадровые консультации. | 12 |
| Ответственность за информационные ресурсы | 3 | Ведёт официальные протоколы, регулярно составляет отчёты или запросы либо обслуживает информационные системы в качестве значительной обязанности. | 16 |
| Ответственность за исследования и разработки | 1 | Проводит опросы или аудиты в рамках своей работы; время от времени участвует в исследованиях или тестировании. | 5 |
| Свобода действий | 3 | Следует определённой политике и процедурам; работой управляют, а не надзирают за ней. | 21 |
| Физическая нагрузка | 2 | Часто сидит или стоит в стеснённом положении либо время от времени испытывает лёгкую или умеренную нагрузку. | 7 |
| Умственная нагрузка | 3 | Частая концентрация на непредсказуемой работе либо эпизодическая длительная концентрация. | 12 |
| Эмоциональная нагрузка | 2 | Эпизодическое воздействие или частое косвенное воздействие тяжёлых обстоятельств. | 11 |
| Условия труда | 2 | Эпизодические неприятные условия, частые поездки или работа на открытом воздухе либо почти непрерывная работа с экраном в большинство дней. | 7 |
| Итого (диапазон 5: от 326 до 395) | 352 | ||
Планирование отражает составление смен и графиков для круглосуточной службы. Эмоциональная нагрузка отражает частые трудные звонки сотрудников, занятых неотложной помощью пациентам.
Самооценка
Оцените то, что вы регулярно делаете сейчас, добавьте короткий пример в качестве доказательства и запланируйте действие для самых важных пробелов. Ваши ответы сохраняются только в этом браузере.
Оценено навыков: 0 из 15. На ожидаемом уровне: 0, ниже: 0, выше: 0.