Технический аналитик службы поддержки

Диапазон 4 · Аналитик службы поддержки · Баллов оценки должности: 292

Этот текст переведён с английского языка помощником на основе искусственного интеллекта и ещё не проверен носителем языка. Цитаты из рамки компетенций профессии цифровых технологий и данных правительства Соединённого Королевства (UK GDaD PCF) и из ESCO оставлены на английском языке.

Технический аналитик службы поддержки решает более сложные неисправности при первом обращении, включая удалённое исправление устройств и доступа к клиническим системам, и обрабатывает срочные звонки из клинических зон.

Уровень UK GDaD PCF: Service desk analyst

Чаще всего соответствует грейду государственной службы AO или EO.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Обязанности

Удалённо решать более сложные инциденты и запросы, включая неисправности устройств, программного обеспечения и доступа к клиническим системам.
Обрабатывать срочные звонки из клинических зон, таких как приёмные отделения, палаты и операционные, и при необходимости запускать процесс крупного инцидента.
Обрабатывать запросы на доступ к клиническим системам, проверяя их по правилам ролевого доступа.
Писать и улучшать статьи базы знаний, чтобы больше проблем решалось при первом обращении.
Замечать повторные звонки об одной неисправности и сообщать о них в управление инцидентами и проблемами.
Сообщать команде безопасности о подозрительных фишинговых письмах и других событиях безопасности.
Показывать новым аналитикам, как пользоваться инструментами и процедурами службы.

Навыки

Навык	Ожидаемый уровень	Что означает этот уровень
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Осведомлённость (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Осведомлённость (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Рабочий (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Рабочий (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Рабочий (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Осведомлённость (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Осведомлённость (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Осведомлённость (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Понимание услуг здравоохранения и уходаЭтот справочник	Рабочий (2)	Вы можете: объяснить клинические процессы и процессы ухода, которые поддерживает ваша работа правильно использовать распространённые медицинские термины в общении с клиническими коллегами и коллегами из сферы ухода распознавать, когда изменение может повлиять на помощь пациентам, и сообщать об этом
Управление информацией и защита данныхЭтот справочник	Рабочий (2)	Вы можете: применять принципы защиты данных в своей работе участвовать в оценке воздействия на защиту данных правильно обрабатывать запросы информации и записи
Управление идентификацией и доступомЭтот справочник	Рабочий (2)	Вы можете: создавать, изменять и удалять учётные записи и права доступа проверять доступ на соответствие правилам ролевого доступа
Операции по обеспечению безопасностиЭтот справочник	Осведомлённость (1)	Вы можете: объяснить распространённые киберугрозы, такие как фишинг и программы-вымогатели сообщать о подозрительном событии безопасности
Управление клиническими рискамиЭтот справочник	Осведомлённость (1)	Вы можете: объяснить, как медицинские ИТ-системы могут навредить пациентам, например из-за неверной, отсутствующей или запоздалой информации сообщать о возможной проблеме клинической безопасности по правильному каналу

Типичная квалификация и опыт

Опыт ИТ-поддержки в службе поддержки или в похожих условиях.
Базовая квалификация по управлению ИТ-услугами или равноценный опыт.

Описание диапазона 4

Знания: Подробное знание своего участка работы, как правило, на основе прикладного высшего образования, программы ученичества или равноценного опыта.
Самостоятельность: Работает в рамках руководящих указаний; решает большинство повседневных проблем; может обратиться за советом к руководителю.
Масштаб: Собственная работа и определённая услуга или процесс.
Руководство: Может руководить небольшой командой или координировать работу других.
Ответственность: Предоставление определённой услуги или процесса.

Оценка должности (иллюстративная)

Фактор	Уровень	Описание уровня	Баллы
Навыки общения и взаимодействия	4	Передаёт сложную, деликатную или спорную информацию, требующую навыков убеждения, переговоров или обучения, либо очень сложную информацию.	32
Знания, подготовка и опыт	4	Ряд процедур, в основном нерутинных, требующих теории среднего уровня (например, прикладное высшее образование или равноценный опыт).	88
Аналитические навыки и навыки суждения	3	Суждения о различных фактах или ситуациях, требующих анализа или сравнения вариантов.	27
Навыки планирования и организации	2	Планирует несложные задачи или мероприятия, некоторые из них текущие.	15
Физические навыки	3	Развитые навыки, требующие скорости или точности, такие как продвинутая работа с клавиатурой.	27
Ответственность за помощь пациентам и клиентам	1	Помогает пациентам, клиентам или родственникам при эпизодическом контакте.	4
Ответственность за развитие политики и услуг	2	Внедряет политику в своей области и предлагает изменения её практики.	12
Ответственность за финансовые и материальные ресурсы	2	Работает с наличными или ценностями, следит за оборудованием, которым пользуются другие, контролирует запасы или санкционирует небольшие платежи.	12
Ответственность за людей	1	Показывает свои рабочие процедуры новым или менее опытным коллегам.	5
Ответственность за информационные ресурсы	3	Ведёт официальные протоколы, регулярно составляет отчёты или запросы либо обслуживает информационные системы в качестве значительной обязанности.	16
Ответственность за исследования и разработки	1	Проводит опросы или аудиты в рамках своей работы; время от времени участвует в исследованиях или тестировании.	5
Свобода действий	2	Следует стандартным процедурам и прецедентам; обычно есть к кому обратиться; работа может проверяться.	12
Физическая нагрузка	2	Часто сидит или стоит в стеснённом положении либо время от времени испытывает лёгкую или умеренную нагрузку.	7
Умственная нагрузка	3	Частая концентрация на непредсказуемой работе либо эпизодическая длительная концентрация.	12
Эмоциональная нагрузка	2	Эпизодическое воздействие или частое косвенное воздействие тяжёлых обстоятельств.	11
Условия труда	2	Эпизодические неприятные условия, частые поездки или работа на открытом воздухе либо почти непрерывная работа с экраном в большинство дней.	7
Итого (диапазон 4: от 271 до 325)			292

Использует тот же уровень UK GDaD PCF, что и аналитик диапазона 3, для аналитиков, решающих более сложные проблемы и обрабатывающих срочные клинические звонки. Коммуникация выше профиля диапазона, поскольку аналитикам часто приходится объяснять технические вопросы занятому клиническому персоналу.