Менеджер службы поддержки
Диапазон 6 · Аналитик службы поддержки · Баллов оценки должности: 407
Этот текст переведён с английского языка помощником на основе искусственного интеллекта и ещё не проверен носителем языка. Цитаты из рамки компетенций профессии цифровых технологий и данных правительства Соединённого Королевства (UK GDaD PCF) и из ESCO оставлены на английском языке.
Уровень UK GDaD PCF: Service desk manager
A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.
Обязанности
- Ежедневно руководить службой поддержки, обеспечивая её укомплектованность и оперативность 24 часа в сутки ежедневно.
- Устанавливать приоритеты и целевые сроки реагирования с учётом клинического риска, согласованные с клиническими и операционными руководителями.
- Готовить службу к новым и изменённым клиническим системам, включая обучение, сценарии и дополнительное дежурство при запуске.
- Анализировать тенденции заявок, чтобы находить новые проблемы, и работать с управлением проблемами над устранением их причин.
- Обеспечивать соблюдение службой процедур проверки личности, управления информацией и безопасности и действовать по выводам аудитов.
- Линейно руководить старшими аналитиками и аналитиками, включая подбор, результативность и благополучие сотрудников, работающих посменно.
Навыки
| Навык | Ожидаемый уровень | Что означает этот уровень |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Рабочий (2) | You can:
|
| Customer service management | Эксперт (4) | You can:
|
| IT service reporting | Практик (3) | You can:
|
| Ownership and initiative | Практик (3) | You can:
|
| Problem management | Рабочий (2) | You can:
|
| Service focus | Рабочий (2) | You can:
|
| Service management framework knowledge | Рабочий (2) | You can:
|
| Technical understanding | Рабочий (2) | You can:
|
| User focus | Практик (3) | You can:
|
| Понимание услуг здравоохранения и ухода | Практик (3) | Вы можете:
|
| Управление информацией и защита данных | Рабочий (2) | Вы можете:
|
| Управление идентификацией и доступом | Практик (3) | Вы можете:
|
| Операции по обеспечению безопасности | Рабочий (2) | Вы можете:
|
| Управление клиническими рисками | Рабочий (2) | Вы можете:
|
| Управление людьми | Рабочий (2) | Вы можете:
|
Типичная квалификация и опыт
- Опыт руководства командой службы поддержки, включая сменную работу или дежурства в нерабочее время.
- Квалификация среднего уровня по управлению ИТ-услугами или равноценный опыт.
Описание диапазона 6
- Знания
- Специальные знания по ряду процедур, полученные благодаря дополнительному обучению или опыту.
- Самостоятельность
- Работает самостоятельно; толкует политику для своей области; обращается за советом по сложным вопросам.
- Масштаб
- Продукт, услуга или направление работы.
- Руководство
- Может руководить небольшой командой или наставлять коллег.
- Ответственность
- Результаты своего направления работы и качество даваемых советов.
Оценка должности (иллюстративная)
| Фактор | Уровень | Описание уровня | Баллы |
|---|---|---|---|
| Навыки общения и взаимодействия | 4 | Передаёт сложную, деликатную или спорную информацию, требующую навыков убеждения, переговоров или обучения, либо очень сложную информацию. | 32 |
| Знания, подготовка и опыт | 5 | Экспертиза в специализации, основанная на теории или практическом опыте (уровень высшего образования или равноценный). | 120 |
| Аналитические навыки и навыки суждения | 4 | Суждения о сложных фактах или ситуациях, требующих анализа, интерпретации и сравнения вариантов. | 42 |
| Навыки планирования и организации | 3 | Планирует несколько сложных мероприятий, корректируя планы по мере необходимости. | 27 |
| Физические навыки | 3 | Развитые навыки, требующие скорости или точности, такие как продвинутая работа с клавиатурой. | 27 |
| Ответственность за помощь пациентам и клиентам | 1 | Помогает пациентам, клиентам или родственникам при эпизодическом контакте. | 4 |
| Ответственность за развитие политики и услуг | 3 | Внедряет политику в своей области и предлагает изменения, затрагивающие другие области. | 21 |
| Ответственность за финансовые и материальные ресурсы | 2 | Работает с наличными или ценностями, следит за оборудованием, которым пользуются другие, контролирует запасы или санкционирует небольшие платежи. | 12 |
| Ответственность за людей | 3 | Ежедневно руководит группой сотрудников, проводит базовое или специальное обучение или даёт основные кадровые консультации. | 21 |
| Ответственность за информационные ресурсы | 4 | Адаптирует или проектирует информационные системы по спецификациям других либо ведёт информационные системы отдела в качестве основной обязанности. | 24 |
| Ответственность за исследования и разработки | 2 | Регулярно проводит исследования, разработки, испытания либо тестирование оборудования и систем в рамках работы. | 12 |
| Свобода действий | 4 | Результаты определены, но работник сам решает, как их достичь, в рамках общей политики. | 32 |
| Физическая нагрузка | 1 | Сидит, стоит и ходит, с небольшой физической нагрузкой. | 3 |
| Умственная нагрузка | 3 | Частая концентрация на непредсказуемой работе либо эпизодическая длительная концентрация. | 12 |
| Эмоциональная нагрузка | 2 | Эпизодическое воздействие или частое косвенное воздействие тяжёлых обстоятельств. | 11 |
| Условия труда | 2 | Эпизодические неприятные условия, частые поездки или работа на открытом воздухе либо почти непрерывная работа с экраном в большинство дней. | 7 |
| Итого (диапазон 6: от 396 до 465) | 407 | ||
Знания на один уровень ниже профиля диапазона, как обычно для ролей службы поддержки; ответственность за людей выше, поскольку менеджер руководит командой, работающей посменно.
Самооценка
Оцените то, что вы регулярно делаете сейчас, добавьте короткий пример в качестве доказательства и запланируйте действие для самых важных пробелов. Ваши ответы сохраняются только в этом браузере.
Оценено навыков: 0 из 16. На ожидаемом уровне: 0, ниже: 0, выше: 0.