Teknisk servicedeskanalytiker

Band 4 · Servicedeskanalytiker · 292 poäng i arbetsvärdering

Den här texten har översatts från engelska av en AI-assistent och har ännu inte granskats av en modersmålstalare. Citat från ramverket för digitala och datarelaterade yrkesroller i Storbritanniens regering (UK GDaD PCF) och från ESCO står kvar på engelska.

En teknisk servicedeskanalytiker löser mer komplexa fel vid första kontakten, inklusive åtgärder på distans för enheter och åtkomst till kliniska system, och hanterar brådskande samtal från kliniska miljöer.

Nivå i UK GDaD PCF: Service desk analyst

Utförs oftast på grad AO eller EO inom Storbritanniens statsförvaltning.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Ansvar

Lösa mer komplexa incidenter och förfrågningar på distans, inklusive fel på enheter, programvara och åtkomst till kliniska system.
Hantera brådskande samtal från kliniska miljöer, såsom akutmottagningar, vårdavdelningar och operationssalar, och starta processen för större incidenter vid behov.
Hantera åtkomstförfrågningar till kliniska system och kontrollera dem mot reglerna för rollbaserad åtkomst.
Skriva och förbättra kunskapsartiklar så att fler problem kan lösas vid första kontakten.
Upptäcka upprepade samtal om samma fel och lyfta dem till incident- och problemhantering.
Rapportera misstänkta nätfiskemejl och andra säkerhetshändelser till säkerhetsteamet.
Visa nya analytiker hur servicedeskens verktyg och rutiner används.

Färdigheter

Färdighet	Förväntad nivå	Vad den här nivån innebär
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Förståelse för hälso- och sjukvårdstjänsterDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: förklara de kliniska arbetsflöden och vårdarbetsflöden som ditt arbete stöder använda vanliga hälso- och sjukvårdstermer korrekt med kliniska kollegor och kollegor inom vården känna igen när en förändring kan påverka patientvården och lyfta det
Informationsstyrning och dataskyddDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: tillämpa dataskyddsprinciperna i ditt arbete bidra till konsekvensbedömningar avseende dataskydd hantera informationsbegäranden och journaler korrekt
Identitets- och åtkomsthanteringDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: skapa, ändra och ta bort användarkonton och behörigheter kontrollera åtkomst mot regler för rollbaserad åtkomst
SäkerhetsdriftDen här referensen	Medvetenhet (1)	Du kan: förklara vanliga cyberhot såsom nätfiske och ransomware rapportera en misstänkt säkerhetshändelse
Klinisk riskhanteringDen här referensen	Medvetenhet (1)	Du kan: förklara hur IT-system inom hälso- och sjukvården kan skada patienter, till exempel genom felaktig, saknad eller försenad information rapportera ett möjligt kliniskt säkerhetsproblem genom rätt kanal

Typiska kvalifikationer och erfarenhet

Erfarenhet av IT-support på en servicedesk eller i en liknande miljö.
En grundkvalifikation i IT-tjänstehantering, eller motsvarande erfarenhet.

Beskrivning av band 4

Kunskap: Detaljerad kunskap om arbetsområdet, vanligen genom en kortare högskoleutbildning, lärlingsutbildning eller motsvarande erfarenhet.
Självständighet: Arbetar inom riktlinjer; löser de flesta vardagliga problem; chefen finns tillgänglig för råd.
Omfattning: Eget arbete och en definierad tjänst eller process.
Ledarskap: Kan leda ett litet team eller samordna andras arbete.
Ansvarighet: Leverans av en definierad tjänst eller process.

Arbetsvärdering (exempel)

Faktor	Nivå	Sammanfattning av nivån	Poäng
Kommunikations- och relationsfärdigheter	4	Ger komplex, känslig eller omstridd information som kräver övertalnings-, förhandlings- eller utbildningsförmåga, eller mycket komplex information.	32
Kunskap, utbildning och erfarenhet	4	En rad förfaranden, mestadels icke-rutin, som kräver teori på mellannivå (till exempel en kortare högskoleutbildning eller motsvarande erfarenhet).	88
Analytiska färdigheter och omdöme	3	Bedömningar av en rad fakta eller situationer som kräver analys eller jämförelse av alternativ.	27
Planerings- och organisationsförmåga	2	Planerar okomplicerade uppgifter eller aktiviteter, vissa pågående.	15
Fysiska färdigheter	3	Utvecklade färdigheter som kräver snabbhet eller noggrannhet, såsom avancerad tangentbordsanvändning.	27
Ansvar för patient- och klientvård	1	Hjälper patienter, klienter eller anhöriga vid tillfällig kontakt.	4
Ansvar för policy- och tjänsteutveckling	2	Genomför policyer för det egna området och föreslår förändringar av dess praxis.	12
Ansvar för ekonomiska och fysiska resurser	2	Hanterar kontanter eller värdesaker, tar hand om utrustning som används av andra, kontrollerar lager eller attesterar små betalningar.	12
Ansvar för människor	1	Visar nya eller mindre erfarna kollegor hur man utför det egna arbetet.	5
Ansvar för informationsresurser	3	För formella protokoll, skriver regelbundet rapporter eller frågor eller underhåller informationssystem som en betydande uppgift.	16
Ansvar för forskning och utveckling	1	Genomför enkäter eller revisioner för det egna arbetet; deltar ibland i forskning eller testning.	5
Handlingsfrihet	2	Följer standardförfaranden och prejudikat; någon finns vanligen tillgänglig att fråga; arbetet kan kontrolleras.	12
Fysisk ansträngning	2	Sitter eller står ofta i en begränsad position, eller gör tillfälligt lätta till måttliga ansträngningar.	7
Mental ansträngning	3	Ofta koncentration på oförutsägbart arbete, eller tillfällig långvarig koncentration.	12
Känslomässig ansträngning	2	Tillfällig exponering, eller frekvent indirekt exponering, för påfrestande omständigheter.	11
Arbetsförhållanden	2	Tillfälliga obehagliga förhållanden, frekventa resor eller utomhusarbete, eller nästan oavbruten skärmanvändning de flesta dagar.	7
Summa (band 4: 271 till 325)			292

Använder samma nivå i UK GDaD PCF som analytikern i band 3, för analytiker som löser mer komplexa problem och hanterar brådskande kliniska samtal. Kommunikation ligger över bandets profil eftersom analytiker ofta måste förklara tekniska problem för upptagen klinisk personal.