Senior servicedeskanalytiker

Band 5 · Servicedeskanalytiker · 352 poäng i arbetsvärdering

Den här texten har översatts från engelska av en AI-assistent och har ännu inte granskats av en modersmålstalare. Citat från ramverket för digitala och datarelaterade yrkesroller i Storbritanniens regering (UK GDaD PCF) och från ESCO står kvar på engelska.

Nivå i UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Utförs oftast på grad EO eller HEO inom Storbritanniens statsförvaltning.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Ansvar

Leda ett skift på servicedesken och balansera samtalsköer mot den kliniska brådskan i öppna incidenter.
Ta över svåra eller eskalerade samtal, inklusive samtal från seniora kliniker under akut vård.
Hålla manus och kunskapsartiklar korrekta när kliniska system och enheter förändras.
Vara servicedeskens eskaleringspunkt utanför kontorstid och starta processen för större incidenter när många användare påverkas.
Kontrollera ärendenas kvalitet, inklusive identitetskontroller och vad som registreras om patienter.
Planera bemanningen i schemat så att servicedesken är bemannad hela tiden.

Färdigheter

Färdighet	Förväntad nivå	Vad den här nivån innebär
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Erfaren (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Medvetenhet (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Tillämpande (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Förståelse för hälso- och sjukvårdstjänsterDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: förklara de kliniska arbetsflöden och vårdarbetsflöden som ditt arbete stöder använda vanliga hälso- och sjukvårdstermer korrekt med kliniska kollegor och kollegor inom vården känna igen när en förändring kan påverka patientvården och lyfta det
Informationsstyrning och dataskyddDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: tillämpa dataskyddsprinciperna i ditt arbete bidra till konsekvensbedömningar avseende dataskydd hantera informationsbegäranden och journaler korrekt
Identitets- och åtkomsthanteringDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: skapa, ändra och ta bort användarkonton och behörigheter kontrollera åtkomst mot regler för rollbaserad åtkomst
SäkerhetsdriftDen här referensen	Tillämpande (2)	Du kan: övervaka larm och triagera dem med körhandböcker samla bevis och eskalera händelser justera enkla detekteringsregler under handledning
Klinisk riskhanteringDen här referensen	Medvetenhet (1)	Du kan: förklara hur IT-system inom hälso- och sjukvården kan skada patienter, till exempel genom felaktig, saknad eller försenad information rapportera ett möjligt kliniskt säkerhetsproblem genom rätt kanal

Typiska kvalifikationer och erfarenhet

Betydande erfarenhet av servicedesk, inklusive hantering av eskaleringar.
En kvalifikation inom IT-tjänstehantering, eller motsvarande erfarenhet.

Beskrivning av band 5

Kunskap: Professionell eller teknisk kunskap, vanligen genom en examen eller motsvarande erfarenhet.
Självständighet: Arbetar mot breda mål inom professionella standarder; planerar sitt eget arbete.
Omfattning: Eget professionellt arbete inom ett team eller en produkt.
Ledarskap: Kan vägleda och granska arbetet hos stödpersonal och lärlingar.
Ansvarighet: Kvaliteten på det egna professionella arbetet.

Arbetsvärdering (exempel)

Faktor	Nivå	Sammanfattning av nivån	Poäng
Kommunikations- och relationsfärdigheter	4	Ger komplex, känslig eller omstridd information som kräver övertalnings-, förhandlings- eller utbildningsförmåga, eller mycket komplex information.	32
Kunskap, utbildning och erfarenhet	5	Expertis inom en specialisering, underbyggd av teori eller praktisk erfarenhet (examensnivå eller motsvarande).	120
Analytiska färdigheter och omdöme	3	Bedömningar av en rad fakta eller situationer som kräver analys eller jämförelse av alternativ.	27
Planerings- och organisationsförmåga	3	Planerar flera komplexa aktiviteter och justerar planerna vid behov.	27
Fysiska färdigheter	3	Utvecklade färdigheter som kräver snabbhet eller noggrannhet, såsom avancerad tangentbordsanvändning.	27
Ansvar för patient- och klientvård	1	Hjälper patienter, klienter eller anhöriga vid tillfällig kontakt.	4
Ansvar för policy- och tjänsteutveckling	2	Genomför policyer för det egna området och föreslår förändringar av dess praxis.	12
Ansvar för ekonomiska och fysiska resurser	2	Hanterar kontanter eller värdesaker, tar hand om utrustning som används av andra, kontrollerar lager eller attesterar små betalningar.	12
Ansvar för människor	2	Handleder eller samordnar personal i det dagliga arbetet, utbildar andra regelbundet eller ger grundläggande HR-råd.	12
Ansvar för informationsresurser	3	För formella protokoll, skriver regelbundet rapporter eller frågor eller underhåller informationssystem som en betydande uppgift.	16
Ansvar för forskning och utveckling	1	Genomför enkäter eller revisioner för det egna arbetet; deltar ibland i forskning eller testning.	5
Handlingsfrihet	3	Följer definierade policyer och förfaranden; arbetet styrs snarare än handleds.	21
Fysisk ansträngning	2	Sitter eller står ofta i en begränsad position, eller gör tillfälligt lätta till måttliga ansträngningar.	7
Mental ansträngning	3	Ofta koncentration på oförutsägbart arbete, eller tillfällig långvarig koncentration.	12
Känslomässig ansträngning	2	Tillfällig exponering, eller frekvent indirekt exponering, för påfrestande omständigheter.	11
Arbetsförhållanden	2	Tillfälliga obehagliga förhållanden, frekventa resor eller utomhusarbete, eller nästan oavbruten skärmanvändning de flesta dagar.	7
Summa (band 5: 326 till 395)			352

Planering speglar skift- och schemaplanering för en servicedesk som är bemannad dygnet runt. Känslomässig ansträngning speglar täta svåra samtal från personal som hanterar akut patientvård.