Servicedeskanalytiker
Servicedeskanalytiker är första kontaktpunkten för personal som behöver hjälp med organisationens digitala tjänster, från problem med inloggning och smartkort till fel i kliniska system och enheter. De loggar, prioriterar, löser eller eskalerar incidenter och förfrågningar, håller användare informerade och upptäcker mönster som pekar på bredare problem. I många hälso- och sjukvårdsorganisationer är servicedesken bemannad dygnet runt, eftersom kliniska tjänster är det.
Den här texten har översatts från engelska av en AI-assistent och har ännu inte granskats av en modersmålstalare. Citat från ramverket för digitala och datarelaterade yrkesroller i Storbritanniens regering (UK GDaD PCF) och från ESCO står kvar på engelska.
- Familj
- IT-drift
- Roll i UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- ESCO-yrken
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- På GitHub
- Rolldokument · Rolldata
Nivåer
| Band | Rollnivå | Nivå i UK GDaD PCF | Grader inom Storbritanniens statsförvaltning | Poäng i arbetsvärdering |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Servicedeskanalytiker | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Teknisk servicedeskanalytiker | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Senior servicedeskanalytiker | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Servicedeskchef | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Chef för servicedesk | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
I en digital hälso- och sjukvårdsorganisation
- De som ringer är ofta kliniker och vårdpersonal mitt i patientvården, så servicedesken prioriterar efter effekten på patienter och inte bara efter ankomstordning.
- Många kliniska tjänster går dygnet runt, alla dagar, så servicedesken arbetar ofta i skift och jourscheman utanför kontorstid.
- Åtkomst till kliniska system använder rollbaserad åtkomst och stark autentisering, så servicedesken hanterar problem med konton, smartkort och flerfaktorsautentisering samtidigt som den kontrollerar identitet noga.
- Den som ringer kan dela konfidentiell patientinformation när ett fel beskrivs, så analytiker följer reglerna för informationsstyrning för vad som registreras i ärenden.
- Servicedesken är ofta först med att se tecken på en större incident eller en cyberattack, såsom många samtal om samma system eller en våg av misstänkta e-postmeddelanden, och måste eskalera dem snabbt.
Rollbeskrivning i UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
ESCO-yrken och färdigheter
ESCO förtecknar de färdigheter och kunskaper som arbetsgivare vanligen behöver (väsentliga) eller kan behöva (valfria) för varje yrke. Använd dem som checklista för utvecklingssamtal.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Väsentlig färdigheter och kunskaper (20)
Färdigheter och kompetenser
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Kunskap
Valfri färdigheter och kunskaper (12)
Färdigheter och kompetenser
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Kunskap
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Väsentlig färdigheter och kunskaper (16)
Färdigheter och kompetenser
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Kunskap
Valfri färdigheter och kunskaper (12)
Färdigheter och kompetenser
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Kunskap
Contains ESCO v1.2.1 data (https://esco.ec.europa.eu/). © European Union. Reuse authorised under Commission Decision 2011/833/EU.