Analista de serviços de TI
Faixa 4 · Gerente de serviços de TI · 275 pontos de avaliação de funções
Esta tradução foi feita a partir do inglês por um assistente de IA e ainda não foi revisada por um falante nativo. As citações do UK GDaD PCF (Quadro de Competências Digitais e de Dados do Governo do Reino Unido) e do ESCO mantêm-se em inglês.
Nível do UK GDaD PCF: IT service analyst
An IT service analyst is responsible for frontline technical support to end users on issues relating to hardware, software and peripherals. This will include responding to, documenting and resolving service desk incident tickets in a timely manner according to a service level agreement (SLA).
At this role level, you will:
- have excellent problem solving skills to diagnose, evaluate and resolve complex problem situations or, when appropriate, escalate or route them to IT resolver groups
- perform root cause analysis
- develop checklists for typical problems
- recommend procedures and controls for problem prevention
- work independently, share information and assist others with requests for service
Responsabilidades
- Responder, documentar e resolver incidentes e solicitações dentro dos níveis de serviço acordados.
- Produzir relatórios periódicos de serviço, como volumes de chamados, tempos de resposta e disponibilidade dos sistemas clínicos.
- Conferir se as entradas do catálogo de serviços e os artigos de conhecimento estão exatos e atualizados.
- Procurar padrões nos incidentes e sugerir melhorias.
- Seguir as regras de governança da informação ao tratar dados de chamados e de serviços.
Competências
| Competência | Nível esperado | O que este nível significa |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Noção (1) | You can:
|
| Business analysis (IT operations) | Noção (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Noção (1) | You can:
|
| IT service reporting | Aplicação (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | Aplicação (2) | You can:
|
| Service focus | Noção (1) | You can:
|
| Service management framework knowledge | Noção (1) | You can:
|
| Stakeholder relationship management (IT operations) | Aplicação (2) | You can:
|
| Strategic thinking | Aplicação (2) | You can:
|
| Technical understanding | Noção (1) | You can:
|
| User focus | Aplicação (2) | You can:
|
| Compreensão dos serviços de saúde e de cuidados | Noção (1) | Você pode:
|
| Governança da informação e proteção de dados | Noção (1) | Você pode:
|
| Gestão de riscos clínicos | Noção (1) | Você pode:
|
Qualificações e experiência habituais
- Uma qualificação básica em gestão de serviços de TI, qualificação de nível 3 em TI ou experiência equivalente.
Descrição da Faixa 4
- Conhecimentos
- Conhecimento detalhado da área de trabalho, em geral adquirido em curso tecnológico, aprendizagem profissional ou experiência equivalente.
- Autonomia
- Trabalha dentro de diretrizes; resolve a maioria dos problemas do dia a dia; a chefia está disponível para aconselhar.
- Âmbito
- O próprio trabalho e um serviço ou processo definido.
- Liderança
- Pode supervisionar uma equipe pequena ou coordenar o trabalho de outras pessoas.
- Responsabilização
- Entrega de um serviço ou processo definido.
Avaliação de funções (ilustrativa)
| Fator | Nível | Resumo do nível | Pontos |
|---|---|---|---|
| Habilidades de comunicação e de relacionamento | 3 | Transmite informações rotineiras que exigem tato ou persuasão, ou informações complexas ou sensíveis, ou dá treinamento simples a grupos. | 21 |
| Conhecimentos, formação e experiência | 4 | Diversos procedimentos, na maioria não rotineiros, que exigem teoria intermediária (por exemplo, curso tecnológico ou experiência equivalente). | 88 |
| Habilidades analíticas e de julgamento | 3 | Julgamentos sobre uma série de fatos ou situações que exigem análise ou comparação de opções. | 27 |
| Habilidades de planejamento e de organização | 2 | Planeja tarefas ou atividades simples, algumas de longa duração. | 15 |
| Habilidades físicas | 3 | Habilidades desenvolvidas que exigem rapidez ou precisão, como o uso avançado do teclado. | 27 |
| Responsabilidade pelo cuidado de pacientes e clientes | 1 | Ajuda pacientes, clientes ou familiares em contatos eventuais. | 4 |
| Responsabilidade pela política e pelo desenvolvimento de serviços | 2 | Implementa políticas da própria área e propõe mudanças em suas práticas. | 12 |
| Responsabilidade por recursos financeiros e físicos | 2 | Manuseia dinheiro ou objetos de valor, cuida de equipamentos usados por outras pessoas, controla estoques ou autoriza pequenos pagamentos. | 12 |
| Responsabilidade por pessoas | 1 | Mostra as próprias rotinas de trabalho a colegas novos ou menos experientes. | 5 |
| Responsabilidade por recursos de informação | 3 | Redige atas formais, redige relatórios ou consultas com regularidade, ou mantém sistemas de informação como atribuição significativa. | 16 |
| Responsabilidade por pesquisa e desenvolvimento | 1 | Realiza levantamentos ou auditorias para o próprio trabalho; participa ocasionalmente de pesquisas ou testes. | 5 |
| Liberdade de ação | 2 | Segue procedimentos padronizados e precedentes; em geral há alguém a quem recorrer; o trabalho pode ser conferido. | 12 |
| Esforço físico | 2 | Ficar sentado ou em pé com frequência em posição restrita, ou esforço leve a moderado ocasional. | 7 |
| Esforço mental | 3 | Concentração frequente em trabalho imprevisível, ou concentração prolongada ocasional. | 12 |
| Esforço emocional | 1 | Exposição rara, ou exposição indireta ocasional, a circunstâncias aflitivas. | 5 |
| Condições de trabalho | 2 | Condições desagradáveis ocasionais, viagens frequentes ou trabalho ao ar livre, ou uso quase contínuo de tela na maioria dos dias. | 7 |
| Total (Faixa 4: 271 a 325) | 275 | ||
Autoavaliação
Avalie o que você faz com regularidade hoje, acrescente um breve exemplo como evidência e planeje uma ação para suas lacunas mais importantes. Suas respostas são salvas somente neste navegador.
Avaliadas 0 de 14 competências: 0 atendem ao nível esperado, 0 abaixo, 0 acima.