Senior servicedeskanalist

Band 5 · Servicedeskanalist · 352 punten van de functiewaardering

Deze tekst is door een AI-assistent uit het Engels vertaald en is nog niet beoordeeld door een moedertaalspreker. Citaten uit het UK GDaD PCF (het kader voor digitale en datagerelateerde beroepen van de Britse overheid) en uit ESCO blijven in het Engels.

Niveau in het UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Wordt het vaakst uitgevoerd op rang EO of HEO van de Britse Civil Service.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwoordelijkheden

Een dienst op de servicedesk leiden en wachtrijen van telefoontjes afwegen tegen de klinische urgentie van openstaande incidenten.
Moeilijke of geëscaleerde telefoontjes overnemen, inclusief telefoontjes van senior clinici tijdens spoedzorg.
Scripts en kennisartikelen nauwkeurig houden naarmate klinische systemen en apparaten veranderen.
Optreden als escalatiepunt van de desk buiten kantooruren en het proces voor grote incidenten starten wanneer veel gebruikers worden getroffen.
De kwaliteit van tickets controleren, inclusief controles van identiteit en wat over patiënten wordt vastgelegd.
Dekking in het rooster plannen zodat de desk altijd bezet is.

Vaardigheden

Vaardigheid	Verwacht niveau	Wat het niveau betekent
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Ervaren (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Diensten voor gezondheid en zorg begrijpenDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: de klinische werkstromen en werkstromen in de zorg uitleggen die uw werk ondersteunt gangbare termen uit de gezondheidszorg juist gebruiken met klinische collega’s en collega’s in de zorg herkennen wanneer een wijziging de zorg voor patiënten kan raken en dit aankaarten
Informatiebeheer en gegevensbeschermingDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: beginselen van gegevensbescherming toepassen op uw werk bijdragen aan beoordelingen van gevolgen voor gegevensbescherming verzoeken om informatie en dossiers juist afhandelen
Identiteits- en toegangsbeheerDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: gebruikersaccounts en toegangsrechten aanmaken, wijzigen en verwijderen toegang controleren tegen regels voor rolgebaseerde toegang
BeveiligingsoperatiesDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: waarschuwingen monitoren en ze triëren aan de hand van runbooks bewijs verzamelen en gebeurtenissen escaleren onder begeleiding eenvoudige detectieregels afstellen
Klinisch risicobeheerDeze referentie	Bewustzijn (1)	U kunt: uitleggen hoe IT-systemen in de gezondheidszorg patiënten kunnen schaden, bijvoorbeeld door onjuiste, ontbrekende of vertraagde informatie een mogelijk probleem met klinische veiligheid via de juiste route melden

Typische kwalificaties en ervaring

Aanzienlijke ervaring met de servicedesk, inclusief het afhandelen van escalaties.
Een kwalificatie in IT-servicemanagement, of gelijkwaardige ervaring.

Overzicht van Band 5

Kennis: Professionele of technische kennis, doorgaans uit een bachelor of gelijkwaardige ervaring.
Zelfstandigheid: Werkt naar brede doelen binnen professionele normen; plant het eigen werk.
Reikwijdte: Eigen professioneel werk binnen een team of product.
Leiderschap: Kan het werk van ondersteunend personeel en leerlingen begeleiden en controleren.
Verantwoording: Kwaliteit van het eigen professionele werk.

Functiewaardering (illustratief)

Factor	Niveau	Samenvatting van het niveau	Punten
Communicatie- en relatievaardigheden	4	Geeft complexe, gevoelige of omstreden informatie die overtuigings-, onderhandelings- of trainingsvaardigheden vraagt, of zeer complexe informatie.	32
Kennis, opleiding en ervaring	5	Deskundigheid in een specialisme, ondersteund door theorie of praktijkervaring (bachelorniveau of gelijkwaardig).	120
Analytische en oordeelsvaardigheden	3	Oordelen over een reeks feiten of situaties die analyse of vergelijking van opties vragen.	27
Plannings- en organisatievaardigheden	3	Plant meerdere complexe activiteiten en past plannen waar nodig aan.	27
Lichamelijke vaardigheden	3	Ontwikkelde vaardigheden die snelheid of nauwkeurigheid vragen, zoals gevorderd toetsenbordgebruik.	27
Verantwoordelijkheid voor de zorg voor patiënten en cliënten	1	Helpt patiënten, cliënten of familieleden bij incidenteel contact.	4
Verantwoordelijkheid voor beleid en dienstontwikkeling	2	Voert beleid uit voor het eigen gebied en stelt wijzigingen in de werkwijze ervan voor.	12
Verantwoordelijkheid voor financiële en materiële middelen	2	Behandelt contant geld of kostbaarheden, beheert apparatuur die anderen gebruiken, beheert voorraad of autoriseert kleine betalingen.	12
Verantwoordelijkheid voor mensen	2	Houdt dagelijks toezicht op personeel of coördineert het, traint anderen regelmatig of geeft basaal HR-advies.	12
Verantwoordelijkheid voor informatiebronnen	3	Maakt formele notulen, schrijft regelmatig rapporten of query’s, of onderhoudt informatiesystemen als belangrijke taak.	16
Verantwoordelijkheid voor onderzoek en ontwikkeling	1	Voert enquêtes of audits uit voor het eigen werk; neemt af en toe deel aan onderzoek of testen.	5
Handelingsvrijheid	3	Volgt omschreven beleid en procedures; het werk wordt aangestuurd en niet onder toezicht uitgevoerd.	21
Lichamelijke inspanning	2	Regelmatig zitten of staan in een beperkte houding, of af en toe lichte tot matige inspanning.	7
Geestelijke inspanning	3	Regelmatig concentratie op onvoorspelbaar werk, of af en toe langdurige concentratie.	12
Emotionele inspanning	2	Af en toe blootstelling, of regelmatig indirecte blootstelling, aan schokkende omstandigheden.	11
Werkomstandigheden	2	Af en toe onaangename omstandigheden, regelmatig reizen of buitenwerk, of bijna continu beeldschermgebruik op de meeste dagen.	7
Totaal (Band 5: 326 tot 395)			352

Planning weerspiegelt het plannen van diensten en roosters voor een desk die 24 uur per dag draait. Emotionele inspanning weerspiegelt regelmatige moeilijke telefoontjes van personeel dat te maken heeft met dringende zorg voor patiënten.