Technisch servicedeskanalist

Band 4 · Servicedeskanalist · 292 punten van de functiewaardering

Deze tekst is door een AI-assistent uit het Engels vertaald en is nog niet beoordeeld door een moedertaalspreker. Citaten uit het UK GDaD PCF (het kader voor digitale en datagerelateerde beroepen van de Britse overheid) en uit ESCO blijven in het Engels.

Een technisch servicedeskanalist lost complexere storingen bij het eerste contact op, inclusief herstel op afstand van apparaten en toegang tot klinische systemen, en handelt dringende telefoontjes uit klinische gebieden af.

Niveau in het UK GDaD PCF: Service desk analyst

Wordt het vaakst uitgevoerd op rang AO of EO van de Britse Civil Service.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Verantwoordelijkheden

Complexere incidenten en verzoeken op afstand oplossen, inclusief storingen in apparaten, software en toegang tot klinische systemen.
Dringende telefoontjes uit klinische gebieden, zoals spoedeisende hulp, afdelingen en operatiekamers, afhandelen en waar nodig het proces voor grote incidenten starten.
Verzoeken om toegang tot klinische systemen verwerken en ze controleren tegen regels voor rolgebaseerde toegang.
Kennisartikelen schrijven en verbeteren zodat meer kwesties bij het eerste contact kunnen worden opgelost.
Herhaalde telefoontjes over dezelfde storing signaleren en ze voorleggen aan incident- en probleemmanagement.
Vermoedelijke phishing-e-mails en andere beveiligingsgebeurtenissen melden aan het beveiligingsteam.
Nieuwe analisten laten zien hoe zij de instrumenten en procedures van de desk gebruiken.

Vaardigheden

Vaardigheid	Verwacht niveau	Wat het niveau betekent
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Toepassend (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Bewustzijn (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Diensten voor gezondheid en zorg begrijpenDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: de klinische werkstromen en werkstromen in de zorg uitleggen die uw werk ondersteunt gangbare termen uit de gezondheidszorg juist gebruiken met klinische collega’s en collega’s in de zorg herkennen wanneer een wijziging de zorg voor patiënten kan raken en dit aankaarten
Informatiebeheer en gegevensbeschermingDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: beginselen van gegevensbescherming toepassen op uw werk bijdragen aan beoordelingen van gevolgen voor gegevensbescherming verzoeken om informatie en dossiers juist afhandelen
Identiteits- en toegangsbeheerDeze referentie	Toepassend (2)	U kunt: gebruikersaccounts en toegangsrechten aanmaken, wijzigen en verwijderen toegang controleren tegen regels voor rolgebaseerde toegang
BeveiligingsoperatiesDeze referentie	Bewustzijn (1)	U kunt: gangbare cyberdreigingen zoals phishing en ransomware uitleggen een vermoedelijke beveiligingsgebeurtenis melden
Klinisch risicobeheerDeze referentie	Bewustzijn (1)	U kunt: uitleggen hoe IT-systemen in de gezondheidszorg patiënten kunnen schaden, bijvoorbeeld door onjuiste, ontbrekende of vertraagde informatie een mogelijk probleem met klinische veiligheid via de juiste route melden

Typische kwalificaties en ervaring

Ervaring met IT-ondersteuning bij een servicedesk of in een vergelijkbare omgeving.
Een basiskwalificatie in IT-servicemanagement, of gelijkwaardige ervaring.

Overzicht van Band 4

Kennis: Gedetailleerde kennis van het werkgebied, doorgaans uit een associate degree, leerwerktraject of gelijkwaardige ervaring.
Zelfstandigheid: Werkt binnen richtlijnen; lost de meeste dagelijkse problemen op; leidinggevende beschikbaar voor advies.
Reikwijdte: Eigen werk en een omschreven dienst of proces.
Leiderschap: Kan toezicht houden op een klein team of het werk van anderen coördineren.
Verantwoording: Levering van een omschreven dienst of proces.

Functiewaardering (illustratief)

Factor	Niveau	Samenvatting van het niveau	Punten
Communicatie- en relatievaardigheden	4	Geeft complexe, gevoelige of omstreden informatie die overtuigings-, onderhandelings- of trainingsvaardigheden vraagt, of zeer complexe informatie.	32
Kennis, opleiding en ervaring	4	Een reeks procedures, meestal geen routine, die theorie op tussenniveau vragen (bijvoorbeeld een associate degree of gelijkwaardige ervaring).	88
Analytische en oordeelsvaardigheden	3	Oordelen over een reeks feiten of situaties die analyse of vergelijking van opties vragen.	27
Plannings- en organisatievaardigheden	2	Plant eenvoudige taken of activiteiten, waarvan sommige doorlopend.	15
Lichamelijke vaardigheden	3	Ontwikkelde vaardigheden die snelheid of nauwkeurigheid vragen, zoals gevorderd toetsenbordgebruik.	27
Verantwoordelijkheid voor de zorg voor patiënten en cliënten	1	Helpt patiënten, cliënten of familieleden bij incidenteel contact.	4
Verantwoordelijkheid voor beleid en dienstontwikkeling	2	Voert beleid uit voor het eigen gebied en stelt wijzigingen in de werkwijze ervan voor.	12
Verantwoordelijkheid voor financiële en materiële middelen	2	Behandelt contant geld of kostbaarheden, beheert apparatuur die anderen gebruiken, beheert voorraad of autoriseert kleine betalingen.	12
Verantwoordelijkheid voor mensen	1	Laat nieuwe of minder ervaren collega’s de eigen werkroutines zien.	5
Verantwoordelijkheid voor informatiebronnen	3	Maakt formele notulen, schrijft regelmatig rapporten of query’s, of onderhoudt informatiesystemen als belangrijke taak.	16
Verantwoordelijkheid voor onderzoek en ontwikkeling	1	Voert enquêtes of audits uit voor het eigen werk; neemt af en toe deel aan onderzoek of testen.	5
Handelingsvrijheid	2	Volgt standaardprocedures en precedent; meestal is iemand beschikbaar om te raadplegen; het werk kan worden gecontroleerd.	12
Lichamelijke inspanning	2	Regelmatig zitten of staan in een beperkte houding, of af en toe lichte tot matige inspanning.	7
Geestelijke inspanning	3	Regelmatig concentratie op onvoorspelbaar werk, of af en toe langdurige concentratie.	12
Emotionele inspanning	2	Af en toe blootstelling, of regelmatig indirecte blootstelling, aan schokkende omstandigheden.	11
Werkomstandigheden	2	Af en toe onaangename omstandigheden, regelmatig reizen of buitenwerk, of bijna continu beeldschermgebruik op de meeste dagen.	7
Totaal (Band 4: 271 tot 325)			292

Gebruikt hetzelfde niveau in het UK GDaD PCF als de analist in Band 3, voor analisten die complexere kwesties oplossen en dringende klinische telefoontjes afhandelen. Communicatie ligt hoger dan het profiel van de band omdat analisten technische kwesties vaak moeten uitleggen aan drukke klinische medewerkers.