服务台分析员
第 3 职级 · 服务台分析员 · 227 岗位评估分
本文由人工智能助手从英文翻译而来，尚未经过母语人士审校。引自英国政府数字与数据专业能力框架（UK GDaD PCF）和 ESCO 的内容保留英文原文。
服务台分析员接听员工的电话和处理工单，使用脚本和知识文章在首次联系时解决常见问题，并将其他问题转交给相应团队。
UK GDaD PCF 级别：Service desk analyst
A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
- perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
- know when to escalate issues to your manager
职责
- 接听员工的电话、聊天和自助服务工单，并在服务管理工具中准确登记每一项。
- 使用脚本和知识文章在首次联系时解决常见问题，例如重置密码、解锁账户和打印机故障。
- 按照组织流程，在更改账户或访问权限前核实来电者身份。
- 询问问题对患者照护的影响，设定优先级，并将事件转交给相应的解决团队。
- 让用户了解其工单进展，并在关闭前确认问题已解决。
- 只在工单中记录所需信息，不记录不必要的患者详情。
技能
| 技能 | 期望等级 | 该等级的含义 |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | 了解 (1) | You can:
|
| Continual service improvement | 了解 (1) | You can:
|
| Customer service management | 胜任 (2) | You can:
|
| IT service reporting | 胜任 (2) | You can:
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| Ownership and initiative | 胜任 (2) | You can:
|
| Service focus | 了解 (1) | You can:
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| Technical understanding | 了解 (1) | You can:
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| User focus | 了解 (1) | You can:
|
| 了解医疗卫生和照护服务 | 了解 (1) | 您可以：
|
| 信息治理与数据保护 | 了解 (1) | 您可以：
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| 身份与访问管理 | 了解 (1) | 您可以：
|
| 安全运营 | 了解 (1) | 您可以：
|
典型资质与经验
- IT 三级资格、IT 支持学徒资格，或同等经验。
- 通过工作或学习获得的良好客户服务和键盘技能。
第 3 职级概要
- 知识
- 了解一系列流程，其中一些非常规；通常具备三级资格或同等经验。
- 自主性
- 在流程范围内工作；自行决定如何安排工作；将问题向上反映。
- 范围
- 自己的工作以及更大团队的部分任务。
- 领导力
- 可能分配常规工作或培训他人掌握流程。
- 问责
- 自己工作及所保存记录的准确性。
岗位评估（示例）
| 因素 | 等级 | 等级概述 | 分数 |
|---|---|---|---|
| 沟通与人际关系技能 | 3 | 传递需要讲究方式或说服力的常规信息，或复杂、敏感的信息，或向群体提供简单培训。 | 21 |
| 知识、培训和经验 | 3 | 一系列流程，其中一些非常规，需要基础理论（例如三级资格或同等经验）。 | 60 |
| 分析与判断技能 | 2 | 对事实或情况作出判断，其中一些需要分析。 | 15 |
| 规划与组织技能 | 2 | 规划简单的任务或活动，其中一些是持续性的。 | 15 |
| 身体技能 | 3 | 需要速度或准确性的熟练技能，例如高级键盘操作。 | 27 |
| 对患者和服务对象照护的责任 | 1 | 在偶然接触中帮助患者、服务对象或亲属。 | 4 |
| 政策与服务发展的责任 | 1 | 遵循他人制定的政策；可对变更提出意见。 | 5 |
| 对财务和实物资源的责任 | 1 | 妥善保管本人工作中使用的设备和资源。 | 5 |
| 对人员的责任 | 1 | 向新同事或经验较少的同事演示本人的工作流程。 | 5 |
| 对信息资源的责任 | 3 | 作正式会议记录，定期编写报告或查询，或将维护信息系统作为一项重要职责。 | 16 |
| 对研究与开发的责任 | 1 | 为本人工作开展调查或审核；偶尔参与研究或测试。 | 5 |
| 行动自由度 | 2 | 遵循标准流程和先例；通常有人可以请教；工作可能受到检查。 | 12 |
| 体力消耗 | 2 | 经常以受限姿势坐或站，或偶尔进行轻度至中度用力。 | 7 |
| 脑力消耗 | 3 | 经常专注于不可预测的工作，或偶尔长时间专注。 | 12 |
| 情绪消耗 | 2 | 偶尔接触，或经常间接接触令人痛苦的情况。 | 11 |
| 工作条件 | 2 | 偶尔接触不良条件，经常出差或户外工作，或大多数日子几乎持续使用屏幕。 | 7 |
| 总计（第 3 职级：216 至 270） | 227 | ||
UK GDaD PCF 建议此级别为第 4 职级。本参考资料将按脚本处理的一线服务台工作从第 3 职级起定，将解决更复杂故障的分析员定为第 4 职级。脑力消耗反映经常专注于不可预测的来电；情绪消耗反映经常接到临床区域中承受压力的员工的来电。
自我评估
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