Trưởng bộ phận bàn hỗ trợ dịch vụ

Bậc 7 · Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ · 491 điểm đánh giá công việc

Bản dịch này được trợ lý AI dịch từ tiếng Anh và chưa được người bản ngữ rà soát. Các đoạn trích từ UK GDaD PCF (Khung năng lực nghề nghiệp kỹ thuật số và dữ liệu của Chính phủ Anh) và ESCO được giữ nguyên bằng tiếng Anh.

Cấp UK GDaD PCF: Head of service desk

Thường được thực hiện nhiều nhất ở ngạch công chức SEO hoặc G7.

A head of service desk is responsible for managing a team who provides first- and second-line technical support.
At this role level, you will:
ensure support of existing and emerging information and communications technology (ICT) services, and provide technical advice to project teams
ensure that the support team undertakes development so that they can advise on future projects and current issues
manage and monitor service desk service level agreements (SLAs) and performance

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Trách nhiệm

Đề ra định hướng cho bàn hỗ trợ dịch vụ, gồm các kênh liên hệ, tự phục vụ và hỗ trợ cho nhân viên làm việc trên nhiều địa điểm và trong cộng đồng.
Thống nhất mức độ dịch vụ với các dịch vụ lâm sàng và doanh nghiệp, và báo cáo hiệu quả cho các lãnh đạo cấp cao.
Bảo đảm bàn hỗ trợ có thể tiếp tục làm việc trong các sự cố lớn, tấn công mạng và ngừng hoạt động hệ thống, với các quy trình duy trì hoạt động kinh doanh rõ ràng.
Tư vấn cho các nhóm dự án về cách các hệ thống lâm sàng và doanh nghiệp mới sẽ được hỗ trợ trước khi đưa vào vận hành.
Quản lý ngân sách, công cụ và bất kỳ hợp đồng hỗ trợ thuê ngoài hoặc ngoài giờ nào của bàn hỗ trợ dịch vụ.
Dẫn dắt và phát triển các quản lý bàn hỗ trợ dịch vụ, và xây dựng văn hóa hỗ trợ cho nhân viên làm việc theo ca.

Kỹ năng

Kỹ năng	Mức kỳ vọng	Ý nghĩa của mức này
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Nhận biết (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: analyse current processes, and identify and implement opportunities to optimise them lead and develop a team of experts to deliver service improvements help to evaluate and establish requirements for the implementation of changes by setting policy and standards
Customer service managementUK GDaD PCF	Chuyên gia (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Chuyên gia (4)	You can: use prediction methodologies to produce and maintain a holistic view of important trends across multiple processes.
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: ensure that the right actions are taken to investigate, resolve and anticipate problems co-ordinate the team to investigate problems, implement solutions and take preventive measures
Service focusUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: see the bigger picture by taking groups of services and investigating how to get the best of underlying services
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Chuyên gia (4)	You can: give direction on which tools or methods to use demonstrate experience in meeting the needs of users across a variety of channels bring insight and expertise in how user needs have changed over time to ensure they're met by the business apply strategic thinking to provide the best service for the end user
Hiểu biết về các dịch vụ y tế và chăm sócTài liệu tham khảo này	Thành thạo (3)	Bạn có thể: phân tích một dịch vụ khớp với các lộ trình chăm sóc giữa các tổ chức như thế nào phối hợp với bác sĩ lâm sàng, nhân viên chăm sóc và bệnh nhân để định hình các dịch vụ số giải thích tác động của các quyết định số đối với việc chăm sóc, an toàn và khối lượng công việc của nhân viên
Quản trị thông tin và bảo vệ dữ liệuTài liệu tham khảo này	Thành thạo (3)	Bạn có thể: dẫn dắt các đánh giá tác động bảo vệ dữ liệu và các thỏa thuận chia sẻ thông tin tư vấn cho các nhóm về cơ sở pháp lý, sự đồng ý, bảo mật và thời hạn lưu giữ điều tra sự cố và đề xuất cải tiến
Quản lý danh tính và truy cậpTài liệu tham khảo này	Thành thạo (3)	Bạn có thể: thiết kế và vận hành các dịch vụ danh tính và truy cập rà soát quyền truy cập định kỳ và khắc phục sự cố
Vận hành an ninhTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: giám sát cảnh báo và phân loại chúng theo sổ tay vận hành thu thập bằng chứng và báo cáo lên cấp trên các sự kiện tinh chỉnh các quy tắc phát hiện đơn giản dưới sự hướng dẫn
Quản lý rủi ro lâm sàngTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: tham gia các buổi làm việc về mối nguy và đóng góp vào nhật ký mối nguy tuân theo quy trình quản lý rủi ro lâm sàng cho công việc của bạn cung cấp bằng chứng cho hồ sơ an toàn lâm sàng, như kết quả kiểm thử
Quản lý nhân sựTài liệu tham khảo này	Thành thạo (3)	Bạn có thể: trực tiếp quản lý một nhóm, đặt mục tiêu và tiến hành đánh giá hỗ trợ sức khỏe tinh thần và quản lý chuyên cần, hiệu quả công việc và hành vi lập kế hoạch phát triển và kế nhiệm cho nhóm
Quản lý ngân sáchTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: theo dõi chi tiêu so với một ngân sách nhỏ và báo cáo chênh lệch phê duyệt chi tiêu trong hạn mức của bạn

Trình độ và kinh nghiệm thông thường

Có kinh nghiệm sâu rộng trong việc quản lý các dịch vụ hỗ trợ CNTT, gồm dịch vụ 24 giờ.
Có chứng chỉ nâng cao về quản lý dịch vụ CNTT, hoặc kinh nghiệm tương đương.

Mô tả Bậc 7

Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu ở mức cao, thường tương đương trình độ thạc sĩ hoặc kinh nghiệm tương đương.
Quyền tự chủ: Làm việc theo chính sách của tổ chức; tự quyết định cách đạt kết quả; là chuyên gia mà người khác tham vấn.
Phạm vi: Một số sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc một chức năng chuyên môn.
Lãnh đạo: Dẫn dắt một nhóm hoặc một lĩnh vực thực hành chuyên môn.
Trách nhiệm giải trình: Việc cung cấp một dịch vụ hoặc chức năng chuyên môn, và ngân sách nếu được giao.

Đánh giá công việc (minh họa)

Yếu tố	Mức	Tóm tắt mức	Điểm
Kỹ năng giao tiếp và xây dựng quan hệ	5	Truyền đạt thông tin rất phức tạp hoặc gây tranh cãi cần kỹ năng thuyết phục và đàm phán thuần thục, trình bày trước nhóm đông người, hoặc giao tiếp khi có rào cản đáng kể đối với việc chấp nhận.	45
Kiến thức, đào tạo và kinh nghiệm	6	Kiến thức chuyên sâu trên toàn bộ phạm vi của lĩnh vực chuyên môn (trình độ văn bằng sau đại học hoặc tương đương).	156
Kỹ năng phân tích và đánh giá	4	Đánh giá dựa trên các dữ kiện hoặc tình huống phức tạp cần phân tích, diễn giải và so sánh các phương án.	42
Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức	4	Lập kế hoạch cho nhiều hoạt động hoặc chiến lược phức tạp, điều chỉnh khi cần.	42
Kỹ năng thể chất	3	Kỹ năng đã phát triển, cần tốc độ hoặc độ chính xác, như dùng bàn phím ở mức nâng cao.	27
Trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân và khách hàng	1	Giúp đỡ bệnh nhân, khách hàng hoặc người thân trong những lần tiếp xúc ngẫu nhiên.	4
Trách nhiệm phát triển chính sách và dịch vụ	3	Thực hiện chính sách cho lĩnh vực của mình và đề xuất các thay đổi ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác.	21
Trách nhiệm về nguồn lực tài chính và vật chất	3	Phê duyệt thanh toán, mua một số tài sản hoặc vật tư, theo dõi hoặc giữ ngân sách được ủy quyền, hoặc bảo trì tài sản.	21
Trách nhiệm đối với con người	4	Quản lý trực tiếp một chức năng hoặc phòng ban, thiết kế chương trình đào tạo như nhiệm vụ chính, hoặc cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhân sự.	32
Trách nhiệm về nguồn lực thông tin	4	Điều chỉnh hoặc thiết kế hệ thống thông tin theo yêu cầu của người khác, hoặc vận hành hệ thống thông tin của một phòng ban như nhiệm vụ chính.	24
Trách nhiệm nghiên cứu và phát triển	2	Thường xuyên làm nghiên cứu, phát triển, thử nghiệm, hoặc kiểm thử thiết bị và hệ thống như một phần công việc.	12
Quyền tự chủ hành động	4	Kết quả được xác định, nhưng người đảm nhiệm tự quyết định cách đạt được, trong khuôn khổ chính sách chung.	32
Nỗ lực thể chất	1	Ngồi, đứng và đi lại, ít tốn sức.	3
Nỗ lực trí tuệ	3	Thường xuyên tập trung vào công việc khó dự đoán, hoặc thỉnh thoảng phải tập trung kéo dài.	12
Nỗ lực cảm xúc	2	Thỉnh thoảng tiếp xúc, hoặc thường xuyên tiếp xúc gián tiếp, với hoàn cảnh gây đau buồn.	11
Điều kiện làm việc	2	Thỉnh thoảng gặp điều kiện khó chịu, thường xuyên đi công tác hoặc làm việc ngoài trời, hoặc dùng màn hình gần như liên tục trong hầu hết các ngày.	7
Tổng (Bậc 7: 466 đến 539)			491