Quản lý bàn hỗ trợ dịch vụ

Bậc 6 · Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ · 407 điểm đánh giá công việc

Bản dịch này được trợ lý AI dịch từ tiếng Anh và chưa được người bản ngữ rà soát. Các đoạn trích từ UK GDaD PCF (Khung năng lực nghề nghiệp kỹ thuật số và dữ liệu của Chính phủ Anh) và ESCO được giữ nguyên bằng tiếng Anh.

Cấp UK GDaD PCF: Service desk manager

Thường được thực hiện nhiều nhất ở ngạch công chức HEO hoặc SEO.

A service desk manager identifies emerging issues and is a knowledge expert.
They are responsible for the resourcing and development of the team, including the preparation and co-ordination of service transition activities.

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Trách nhiệm

Điều hành bàn hỗ trợ dịch vụ hằng ngày, bảo đảm có đủ người và phản hồi nhanh 24 giờ một ngày, mỗi ngày.
Đặt các ưu tiên và mục tiêu phản hồi phản ánh rủi ro lâm sàng, đã thống nhất với các trưởng nhóm lâm sàng và vận hành.
Chuẩn bị bàn hỗ trợ cho các hệ thống lâm sàng mới và đã thay đổi, gồm đào tạo, kịch bản và bố trí thêm người khi đưa vào vận hành.
Phân tích xu hướng phiếu để tìm các vấn đề mới nổi, và phối hợp với quản lý vấn đề để loại bỏ nguyên nhân của chúng.
Bảo đảm bàn hỗ trợ tuân theo quy trình kiểm tra danh tính, quản trị thông tin và an ninh, và hành động theo các phát hiện kiểm toán.
Quản lý trực tiếp các chuyên viên phân tích cao cấp và chuyên viên phân tích, gồm tuyển dụng, hiệu quả công việc và sức khỏe của nhân viên làm việc theo ca.

Kỹ năng

Kỹ năng	Mức kỳ vọng	Ý nghĩa của mức này
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Nhận biết (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Chuyên gia (4)	You can: translate lessons learnt into continual service improvement oversee the full range of customer service functions, including reviewing customer service satisfaction investigate which processes can be automated and the ways to automate them
IT service reportingUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: use data analytics skills to make decisions that enhance business performance
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: take accountability for issues that occur and be proactive in searching for potential problems achieve excellent user outcomes
Problem managementUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: initiate and monitor actions to investigate patterns and trends to resolve problems effectively consult specialists where required determine the appropriate resolution and assist with its implementation determine preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification demonstrate knowledge of the life cycle or capability elements of ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Technical understandingUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: understand the core technical concepts related to the role, and apply them with guidance
User focusUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: collaborate with user researchers and can represent users internally explain the difference between user needs and the desires of the user champion user research to focus on all users prioritise and define approaches to understand the user story, guiding others in doing so offer recommendations on the best tools and methods to use
Hiểu biết về các dịch vụ y tế và chăm sócTài liệu tham khảo này	Thành thạo (3)	Bạn có thể: phân tích một dịch vụ khớp với các lộ trình chăm sóc giữa các tổ chức như thế nào phối hợp với bác sĩ lâm sàng, nhân viên chăm sóc và bệnh nhân để định hình các dịch vụ số giải thích tác động của các quyết định số đối với việc chăm sóc, an toàn và khối lượng công việc của nhân viên
Quản trị thông tin và bảo vệ dữ liệuTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: áp dụng các nguyên tắc bảo vệ dữ liệu vào công việc của bạn đóng góp vào các đánh giá tác động bảo vệ dữ liệu xử lý đúng các yêu cầu về thông tin và hồ sơ
Quản lý danh tính và truy cậpTài liệu tham khảo này	Thành thạo (3)	Bạn có thể: thiết kế và vận hành các dịch vụ danh tính và truy cập rà soát quyền truy cập định kỳ và khắc phục sự cố
Vận hành an ninhTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: giám sát cảnh báo và phân loại chúng theo sổ tay vận hành thu thập bằng chứng và báo cáo lên cấp trên các sự kiện tinh chỉnh các quy tắc phát hiện đơn giản dưới sự hướng dẫn
Quản lý rủi ro lâm sàngTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: tham gia các buổi làm việc về mối nguy và đóng góp vào nhật ký mối nguy tuân theo quy trình quản lý rủi ro lâm sàng cho công việc của bạn cung cấp bằng chứng cho hồ sơ an toàn lâm sàng, như kết quả kiểm thử
Quản lý nhân sựTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: giám sát công việc hằng ngày và đưa ra phản hồi tham gia tuyển dụng và hướng dẫn nhân viên mới tổ chức các buổi trao đổi riêng định kỳ

Trình độ và kinh nghiệm thông thường

Có kinh nghiệm dẫn dắt một nhóm bàn hỗ trợ dịch vụ, gồm trực theo ca hoặc ngoài giờ.
Có chứng chỉ trung cấp về quản lý dịch vụ CNTT, hoặc kinh nghiệm tương đương.

Mô tả Bậc 6

Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu về nhiều quy trình, được xây dựng qua đào tạo thêm hoặc kinh nghiệm.
Quyền tự chủ: Làm việc độc lập; diễn giải chính sách cho lĩnh vực của mình; xin ý kiến về các vấn đề phức tạp.
Phạm vi: Một sản phẩm, dịch vụ hoặc mảng công việc.
Lãnh đạo: Có thể dẫn dắt một nhóm nhỏ hoặc kèm cặp đồng nghiệp.
Trách nhiệm giải trình: Kết quả của mảng công việc của mình và chất lượng lời khuyên đưa ra.

Đánh giá công việc (minh họa)

Yếu tố	Mức	Tóm tắt mức	Điểm
Kỹ năng giao tiếp và xây dựng quan hệ	4	Truyền đạt thông tin phức tạp, nhạy cảm hoặc gây tranh cãi cần kỹ năng thuyết phục, đàm phán hoặc đào tạo, hoặc thông tin rất phức tạp.	32
Kiến thức, đào tạo và kinh nghiệm	5	Chuyên môn trong một lĩnh vực chuyên sâu, dựa trên lý thuyết hoặc kinh nghiệm thực tế (trình độ đại học hoặc tương đương).	120
Kỹ năng phân tích và đánh giá	4	Đánh giá dựa trên các dữ kiện hoặc tình huống phức tạp cần phân tích, diễn giải và so sánh các phương án.	42
Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức	3	Lập kế hoạch cho nhiều hoạt động phức tạp, điều chỉnh kế hoạch khi cần.	27
Kỹ năng thể chất	3	Kỹ năng đã phát triển, cần tốc độ hoặc độ chính xác, như dùng bàn phím ở mức nâng cao.	27
Trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân và khách hàng	1	Giúp đỡ bệnh nhân, khách hàng hoặc người thân trong những lần tiếp xúc ngẫu nhiên.	4
Trách nhiệm phát triển chính sách và dịch vụ	3	Thực hiện chính sách cho lĩnh vực của mình và đề xuất các thay đổi ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác.	21
Trách nhiệm về nguồn lực tài chính và vật chất	2	Xử lý tiền mặt hoặc vật có giá trị, trông coi thiết bị do người khác sử dụng, kiểm soát hàng tồn kho hoặc phê duyệt các khoản thanh toán nhỏ.	12
Trách nhiệm đối với con người	3	Quản lý hằng ngày một nhóm nhân viên, giảng dạy các khóa đào tạo cốt lõi hoặc chuyên sâu, hoặc tư vấn nhân sự cốt lõi.	21
Trách nhiệm về nguồn lực thông tin	4	Điều chỉnh hoặc thiết kế hệ thống thông tin theo yêu cầu của người khác, hoặc vận hành hệ thống thông tin của một phòng ban như nhiệm vụ chính.	24
Trách nhiệm nghiên cứu và phát triển	2	Thường xuyên làm nghiên cứu, phát triển, thử nghiệm, hoặc kiểm thử thiết bị và hệ thống như một phần công việc.	12
Quyền tự chủ hành động	4	Kết quả được xác định, nhưng người đảm nhiệm tự quyết định cách đạt được, trong khuôn khổ chính sách chung.	32
Nỗ lực thể chất	1	Ngồi, đứng và đi lại, ít tốn sức.	3
Nỗ lực trí tuệ	3	Thường xuyên tập trung vào công việc khó dự đoán, hoặc thỉnh thoảng phải tập trung kéo dài.	12
Nỗ lực cảm xúc	2	Thỉnh thoảng tiếp xúc, hoặc thường xuyên tiếp xúc gián tiếp, với hoàn cảnh gây đau buồn.	11
Điều kiện làm việc	2	Thỉnh thoảng gặp điều kiện khó chịu, thường xuyên đi công tác hoặc làm việc ngoài trời, hoặc dùng màn hình gần như liên tục trong hầu hết các ngày.	7
Tổng (Bậc 6: 396 đến 465)			407

Kiến thức thấp hơn hồ sơ bậc một mức, như thường thấy ở các vai trò bàn hỗ trợ dịch vụ; trách nhiệm đối với con người cao hơn vì quản lý vận hành một nhóm làm việc theo ca.