Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ
Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ là đầu mối liên hệ đầu tiên của nhân viên cần giúp đỡ với các dịch vụ số của tổ chức, từ sự cố đăng nhập và thẻ thông minh đến lỗi của hệ thống lâm sàng và thiết bị. Họ ghi nhận, phân loại, giải quyết hoặc báo cáo lên cấp trên các sự cố và yêu cầu, thông báo cho người dùng và phát hiện các mẫu hình chỉ ra vấn đề rộng hơn. Ở nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe, bàn hỗ trợ dịch vụ hoạt động suốt ngày đêm, vì các dịch vụ lâm sàng cũng vậy.
Bản dịch này được trợ lý AI dịch từ tiếng Anh và chưa được người bản ngữ rà soát. Các đoạn trích từ UK GDaD PCF (Khung năng lực nghề nghiệp kỹ thuật số và dữ liệu của Chính phủ Anh) và ESCO được giữ nguyên bằng tiếng Anh.
- Nhóm
- Vận hành CNTT
- Vai trò UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Nghề nghiệp ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- Trên GitHub
- Tài liệu vai trò · Dữ liệu vai trò
Các cấp
| Bậc | Cấp vai trò | Cấp UK GDaD PCF | Ngạch công chức | Điểm đánh giá công việc |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ cao cấp | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Quản lý bàn hỗ trợ dịch vụ | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Trưởng bộ phận bàn hỗ trợ dịch vụ | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
Trong một tổ chức chăm sóc sức khỏe số
- Người gọi thường là bác sĩ lâm sàng và nhân viên chăm sóc đang giữa lúc chăm sóc bệnh nhân, nên bàn hỗ trợ ưu tiên theo tác động đối với bệnh nhân, không chỉ theo thứ tự đến.
- Nhiều dịch vụ lâm sàng hoạt động 24 giờ một ngày, mỗi ngày, nên bàn hỗ trợ dịch vụ thường làm việc theo ca và lịch trực ngoài giờ.
- Việc truy cập các hệ thống lâm sàng dùng truy cập theo vai trò và xác thực mạnh, nên bàn hỗ trợ xử lý các sự cố về tài khoản, thẻ thông minh và xác thực đa yếu tố trong khi kiểm tra danh tính cẩn thận.
- Người gọi có thể chia sẻ thông tin bệnh nhân bí mật khi mô tả một lỗi, nên các chuyên viên phân tích tuân theo quy tắc quản trị thông tin về những gì họ ghi vào phiếu.
- Bàn hỗ trợ thường là nơi đầu tiên thấy dấu hiệu của một sự cố lớn hoặc một cuộc tấn công mạng, như nhiều cuộc gọi về cùng một hệ thống hoặc một làn sóng email đáng ngờ, và phải báo cáo lên cấp trên nhanh chóng.
Mô tả vai trò UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Nghề nghiệp và kỹ năng ESCO
ESCO liệt kê các kỹ năng và kiến thức mà nhà tuyển dụng thường cần (thiết yếu) hoặc có thể cần (tùy chọn) cho từng nghề nghiệp. Hãy dùng chúng làm danh sách kiểm tra cho các cuộc trao đổi về phát triển.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Kỹ năng và kiến thức Thiết yếu (20)
Kỹ năng và năng lực
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Kiến thức
Kỹ năng và kiến thức Tùy chọn (12)
Kỹ năng và năng lực
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Kiến thức
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Kỹ năng và kiến thức Thiết yếu (16)
Kỹ năng và năng lực
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Kiến thức
Kỹ năng và kiến thức Tùy chọn (12)
Kỹ năng và năng lực
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Kiến thức
Contains ESCO v1.2.1 data (https://esco.ec.europa.eu/). © European Union. Reuse authorised under Commission Decision 2011/833/EU.