Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật
Bậc 4 · Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ · 292 điểm đánh giá công việc
Bản dịch này được trợ lý AI dịch từ tiếng Anh và chưa được người bản ngữ rà soát. Các đoạn trích từ UK GDaD PCF (Khung năng lực nghề nghiệp kỹ thuật số và dữ liệu của Chính phủ Anh) và ESCO được giữ nguyên bằng tiếng Anh.
Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật giải quyết các lỗi phức tạp hơn ngay lần liên hệ đầu, gồm sửa từ xa thiết bị và quyền truy cập các hệ thống lâm sàng, và xử lý các cuộc gọi khẩn cấp từ khu vực lâm sàng.
Cấp UK GDaD PCF: Service desk analyst
A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
- perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
- know when to escalate issues to your manager
Trách nhiệm
- Giải quyết từ xa các sự cố và yêu cầu phức tạp hơn, gồm lỗi thiết bị, phần mềm và truy cập hệ thống lâm sàng.
- Xử lý các cuộc gọi khẩn cấp từ khu vực lâm sàng, như khoa cấp cứu, khoa phòng và phòng mổ, và bắt đầu quy trình sự cố lớn khi cần.
- Xử lý các yêu cầu truy cập hệ thống lâm sàng, đối chiếu chúng với quy tắc truy cập theo vai trò.
- Viết và cải thiện các bài viết kiến thức để nhiều vấn đề hơn có thể được giải quyết ngay lần liên hệ đầu.
- Phát hiện các cuộc gọi lặp lại về cùng một lỗi và nêu với quản lý sự cố và vấn đề.
- Báo cáo các email lừa đảo nghi ngờ và các sự kiện an ninh khác cho nhóm an ninh.
- Hướng dẫn các chuyên viên phân tích mới cách dùng công cụ và quy trình của bàn hỗ trợ.
Kỹ năng
| Kỹ năng | Mức kỳ vọng | Ý nghĩa của mức này |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Nhận biết (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Nhận biết (1) | You can:
|
| Customer service management | Vận dụng (2) | You can:
|
| IT service reporting | Vận dụng (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | Vận dụng (2) | You can:
|
| Service focus | Nhận biết (1) | You can:
|
| Technical understanding | Nhận biết (1) | You can:
|
| User focus | Nhận biết (1) | You can:
|
| Hiểu biết về các dịch vụ y tế và chăm sóc | Vận dụng (2) | Bạn có thể:
|
| Quản trị thông tin và bảo vệ dữ liệu | Vận dụng (2) | Bạn có thể:
|
| Quản lý danh tính và truy cập | Vận dụng (2) | Bạn có thể:
|
| Vận hành an ninh | Nhận biết (1) | Bạn có thể:
|
| Quản lý rủi ro lâm sàng | Nhận biết (1) | Bạn có thể:
|
Trình độ và kinh nghiệm thông thường
- Có kinh nghiệm hỗ trợ CNTT tại bàn hỗ trợ dịch vụ hoặc môi trường tương tự.
- Có chứng chỉ nền tảng về quản lý dịch vụ CNTT, hoặc kinh nghiệm tương đương.
Mô tả Bậc 4
- Kiến thức
- Hiểu biết chi tiết về lĩnh vực công việc, thường có từ bằng cao đẳng, học nghề hoặc kinh nghiệm tương đương.
- Quyền tự chủ
- Làm việc trong khuôn khổ hướng dẫn; giải quyết hầu hết các vấn đề hằng ngày; có quản lý để xin ý kiến.
- Phạm vi
- Công việc của bản thân và một dịch vụ hoặc quy trình được xác định.
- Lãnh đạo
- Có thể giám sát một nhóm nhỏ hoặc điều phối công việc của người khác.
- Trách nhiệm giải trình
- Việc thực hiện một dịch vụ hoặc quy trình được xác định.
Đánh giá công việc (minh họa)
| Yếu tố | Mức | Tóm tắt mức | Điểm |
|---|---|---|---|
| Kỹ năng giao tiếp và xây dựng quan hệ | 4 | Truyền đạt thông tin phức tạp, nhạy cảm hoặc gây tranh cãi cần kỹ năng thuyết phục, đàm phán hoặc đào tạo, hoặc thông tin rất phức tạp. | 32 |
| Kiến thức, đào tạo và kinh nghiệm | 4 | Nhiều quy trình, phần lớn không thường xuyên, cần kiến thức lý thuyết trung cấp (ví dụ bằng cao đẳng hoặc kinh nghiệm tương đương). | 88 |
| Kỹ năng phân tích và đánh giá | 3 | Đánh giá dựa trên nhiều dữ kiện hoặc tình huống cần phân tích hoặc so sánh các phương án. | 27 |
| Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức | 2 | Lập kế hoạch cho các nhiệm vụ hoặc hoạt động đơn giản, một số kéo dài. | 15 |
| Kỹ năng thể chất | 3 | Kỹ năng đã phát triển, cần tốc độ hoặc độ chính xác, như dùng bàn phím ở mức nâng cao. | 27 |
| Trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân và khách hàng | 1 | Giúp đỡ bệnh nhân, khách hàng hoặc người thân trong những lần tiếp xúc ngẫu nhiên. | 4 |
| Trách nhiệm phát triển chính sách và dịch vụ | 2 | Thực hiện chính sách cho lĩnh vực của mình và đề xuất thay đổi cách làm trong lĩnh vực đó. | 12 |
| Trách nhiệm về nguồn lực tài chính và vật chất | 2 | Xử lý tiền mặt hoặc vật có giá trị, trông coi thiết bị do người khác sử dụng, kiểm soát hàng tồn kho hoặc phê duyệt các khoản thanh toán nhỏ. | 12 |
| Trách nhiệm đối với con người | 1 | Hướng dẫn đồng nghiệp mới hoặc ít kinh nghiệm hơn cách làm việc thường ngày của mình. | 5 |
| Trách nhiệm về nguồn lực thông tin | 3 | Lập biên bản chính thức, thường xuyên viết báo cáo hoặc truy vấn, hoặc duy trì các hệ thống thông tin như một nhiệm vụ quan trọng. | 16 |
| Trách nhiệm nghiên cứu và phát triển | 1 | Thực hiện khảo sát hoặc kiểm toán cho công việc của mình; thỉnh thoảng tham gia nghiên cứu hoặc kiểm thử. | 5 |
| Quyền tự chủ hành động | 2 | Làm theo quy trình chuẩn và tiền lệ; thường có người để hỏi; công việc có thể được kiểm tra. | 12 |
| Nỗ lực thể chất | 2 | Thường xuyên ngồi hoặc đứng ở tư thế bị hạn chế, hoặc thỉnh thoảng cần sức nhẹ đến vừa. | 7 |
| Nỗ lực trí tuệ | 3 | Thường xuyên tập trung vào công việc khó dự đoán, hoặc thỉnh thoảng phải tập trung kéo dài. | 12 |
| Nỗ lực cảm xúc | 2 | Thỉnh thoảng tiếp xúc, hoặc thường xuyên tiếp xúc gián tiếp, với hoàn cảnh gây đau buồn. | 11 |
| Điều kiện làm việc | 2 | Thỉnh thoảng gặp điều kiện khó chịu, thường xuyên đi công tác hoặc làm việc ngoài trời, hoặc dùng màn hình gần như liên tục trong hầu hết các ngày. | 7 |
| Tổng (Bậc 4: 271 đến 325) | 292 | ||
Dùng cùng cấp UK GDaD PCF với chuyên viên phân tích Bậc 3, dành cho các chuyên viên phân tích giải quyết các vấn đề phức tạp hơn và xử lý các cuộc gọi lâm sàng khẩn cấp. Giao tiếp cao hơn hồ sơ bậc vì các chuyên viên phân tích thường phải giải thích các vấn đề kỹ thuật cho nhân viên lâm sàng bận rộn.
Tự đánh giá
Hãy chấm điểm những gì bạn làm thường xuyên hiện nay, thêm một ví dụ ngắn làm bằng chứng, và lập kế hoạch hành động cho các khoảng trống quan trọng nhất. Câu trả lời của bạn chỉ được lưu trong trình duyệt này.
Đã chấm 0 trên 13 kỹ năng: 0 đạt mức kỳ vọng, 0 thấp hơn, 0 cao hơn.