Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ cao cấp

Bậc 5 · Chuyên viên bàn hỗ trợ dịch vụ · 352 điểm đánh giá công việc

Bản dịch này được trợ lý AI dịch từ tiếng Anh và chưa được người bản ngữ rà soát. Các đoạn trích từ UK GDaD PCF (Khung năng lực nghề nghiệp kỹ thuật số và dữ liệu của Chính phủ Anh) và ESCO được giữ nguyên bằng tiếng Anh.

Cấp UK GDaD PCF: Senior service desk analyst

Thường được thực hiện nhiều nhất ở ngạch công chức EO hoặc HEO.

A senior service desk analyst monitors inbound calls, supports operators in service resolution and intervenes in difficult calls.
At this role level, you will:
own and update the script for service desk analysts
coach and develop one or more service desk analysts, and manage availability

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Trách nhiệm

Dẫn dắt một ca làm việc tại bàn hỗ trợ dịch vụ, cân bằng giữa hàng đợi cuộc gọi và mức khẩn cấp lâm sàng của các sự cố đang mở.
Tiếp nhận các cuộc gọi khó hoặc được báo cáo lên cấp trên, kể cả các cuộc gọi từ bác sĩ lâm sàng cấp cao trong lúc chăm sóc khẩn cấp.
Giữ cho kịch bản và bài viết kiến thức chính xác khi các hệ thống lâm sàng và thiết bị thay đổi.
Đóng vai trò đầu mối báo cáo lên cấp trên ngoài giờ cho bàn hỗ trợ, và bắt đầu quy trình sự cố lớn khi nhiều người dùng bị ảnh hưởng.
Kiểm tra chất lượng của các phiếu, gồm việc kiểm tra danh tính và những gì được ghi về bệnh nhân.
Lập kế hoạch bố trí lịch trực để bàn hỗ trợ luôn có người.

Kỹ năng

Kỹ năng	Mức kỳ vọng	Ý nghĩa của mức này
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Nhận biết (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: identify process optimisation opportunities with guidance, and contribute to the implementation of proposed solutions
Customer service managementUK GDaD PCF	Thành thạo (3)	You can: resolve user requests, maintaining a high level of customer service deal with complex complaints use empathy to understand and meet customer needs
IT service reportingUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Problem managementUK GDaD PCF	Nhận biết (1)	You can: investigate problems in systems, processes and services, with an understanding of the level of a problem, for example, strategic, tactical or operational contribute to the implementation of remedies and preventative measures
Service focusUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: take inputs and establish coherent frameworks that work
Service management framework knowledgeUK GDaD PCF	Nhận biết (1)	You can: show you have a Level 3 service management framework qualification
Technical understandingUK GDaD PCF	Nhận biết (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Vận dụng (2)	You can: identify and engage with users or stakeholders to collate user needs evidence understand and define research that fits user needs use quantitative and qualitative data about users to turn user focus into outcomes
Hiểu biết về các dịch vụ y tế và chăm sócTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: giải thích các quy trình lâm sàng và chăm sóc mà công việc của bạn hỗ trợ dùng đúng các thuật ngữ y tế thông dụng với đồng nghiệp lâm sàng và chăm sóc nhận biết khi một thay đổi có thể ảnh hưởng đến việc chăm sóc bệnh nhân và báo lên
Quản trị thông tin và bảo vệ dữ liệuTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: áp dụng các nguyên tắc bảo vệ dữ liệu vào công việc của bạn đóng góp vào các đánh giá tác động bảo vệ dữ liệu xử lý đúng các yêu cầu về thông tin và hồ sơ
Quản lý danh tính và truy cậpTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: tạo, thay đổi và xóa tài khoản người dùng và quyền truy cập kiểm tra quyền truy cập theo các quy tắc truy cập dựa trên vai trò
Vận hành an ninhTài liệu tham khảo này	Vận dụng (2)	Bạn có thể: giám sát cảnh báo và phân loại chúng theo sổ tay vận hành thu thập bằng chứng và báo cáo lên cấp trên các sự kiện tinh chỉnh các quy tắc phát hiện đơn giản dưới sự hướng dẫn
Quản lý rủi ro lâm sàngTài liệu tham khảo này	Nhận biết (1)	Bạn có thể: giải thích hệ thống CNTT y tế có thể gây hại cho bệnh nhân như thế nào, ví dụ qua thông tin sai, thiếu hoặc chậm báo cáo một vấn đề an toàn lâm sàng có thể xảy ra qua đúng kênh

Trình độ và kinh nghiệm thông thường

Có kinh nghiệm dày dặn tại bàn hỗ trợ dịch vụ, gồm xử lý các vụ báo cáo lên cấp trên.
Có bằng cấp về quản lý dịch vụ CNTT, hoặc kinh nghiệm tương đương.

Mô tả Bậc 5

Kiến thức: Kiến thức chuyên môn hoặc kỹ thuật, thường có từ bằng đại học hoặc kinh nghiệm tương đương.
Quyền tự chủ: Làm việc theo các mục tiêu chung trong khuôn khổ chuẩn mực nghề nghiệp; tự lập kế hoạch công việc.
Phạm vi: Công việc chuyên môn của bản thân trong một nhóm hoặc sản phẩm.
Lãnh đạo: Có thể hướng dẫn và kiểm tra công việc của nhân viên hỗ trợ và học viên học nghề.
Trách nhiệm giải trình: Chất lượng công việc chuyên môn của bản thân.

Đánh giá công việc (minh họa)

Yếu tố	Mức	Tóm tắt mức	Điểm
Kỹ năng giao tiếp và xây dựng quan hệ	4	Truyền đạt thông tin phức tạp, nhạy cảm hoặc gây tranh cãi cần kỹ năng thuyết phục, đàm phán hoặc đào tạo, hoặc thông tin rất phức tạp.	32
Kiến thức, đào tạo và kinh nghiệm	5	Chuyên môn trong một lĩnh vực chuyên sâu, dựa trên lý thuyết hoặc kinh nghiệm thực tế (trình độ đại học hoặc tương đương).	120
Kỹ năng phân tích và đánh giá	3	Đánh giá dựa trên nhiều dữ kiện hoặc tình huống cần phân tích hoặc so sánh các phương án.	27
Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức	3	Lập kế hoạch cho nhiều hoạt động phức tạp, điều chỉnh kế hoạch khi cần.	27
Kỹ năng thể chất	3	Kỹ năng đã phát triển, cần tốc độ hoặc độ chính xác, như dùng bàn phím ở mức nâng cao.	27
Trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân và khách hàng	1	Giúp đỡ bệnh nhân, khách hàng hoặc người thân trong những lần tiếp xúc ngẫu nhiên.	4
Trách nhiệm phát triển chính sách và dịch vụ	2	Thực hiện chính sách cho lĩnh vực của mình và đề xuất thay đổi cách làm trong lĩnh vực đó.	12
Trách nhiệm về nguồn lực tài chính và vật chất	2	Xử lý tiền mặt hoặc vật có giá trị, trông coi thiết bị do người khác sử dụng, kiểm soát hàng tồn kho hoặc phê duyệt các khoản thanh toán nhỏ.	12
Trách nhiệm đối với con người	2	Giám sát hoặc điều phối nhân viên hằng ngày, thường xuyên đào tạo người khác, hoặc tư vấn nhân sự cơ bản.	12
Trách nhiệm về nguồn lực thông tin	3	Lập biên bản chính thức, thường xuyên viết báo cáo hoặc truy vấn, hoặc duy trì các hệ thống thông tin như một nhiệm vụ quan trọng.	16
Trách nhiệm nghiên cứu và phát triển	1	Thực hiện khảo sát hoặc kiểm toán cho công việc của mình; thỉnh thoảng tham gia nghiên cứu hoặc kiểm thử.	5
Quyền tự chủ hành động	3	Làm theo các chính sách và quy trình đã xác định; công việc được quản lý thay vì giám sát.	21
Nỗ lực thể chất	2	Thường xuyên ngồi hoặc đứng ở tư thế bị hạn chế, hoặc thỉnh thoảng cần sức nhẹ đến vừa.	7
Nỗ lực trí tuệ	3	Thường xuyên tập trung vào công việc khó dự đoán, hoặc thỉnh thoảng phải tập trung kéo dài.	12
Nỗ lực cảm xúc	2	Thỉnh thoảng tiếp xúc, hoặc thường xuyên tiếp xúc gián tiếp, với hoàn cảnh gây đau buồn.	11
Điều kiện làm việc	2	Thỉnh thoảng gặp điều kiện khó chịu, thường xuyên đi công tác hoặc làm việc ngoài trời, hoặc dùng màn hình gần như liên tục trong hầu hết các ngày.	7
Tổng (Bậc 5: 326 đến 395)			352

Lập kế hoạch phản ánh việc lập kế hoạch ca và lịch trực cho một bàn hỗ trợ 24 giờ. Nỗ lực cảm xúc phản ánh việc thường xuyên nhận các cuộc gọi khó từ nhân viên đang xử lý việc chăm sóc bệnh nhân khẩn cấp.