Mchambuzi wa dawati la huduma

Daraja la 3 · Mchambuzi wa dawati la huduma · Alama 227 za tathmini ya kazi

Tafsiri hii ilifanywa kutoka Kiingereza na msaidizi wa akili bandia na bado haijakaguliwa na mzungumzaji asilia. Nukuu kutoka UK GDaD PCF (Mfumo wa Uwezo wa Taaluma ya Kidijitali na Data wa Serikali ya Uingereza) na ESCO zinabaki kwa Kiingereza.

Mchambuzi wa dawati la huduma hujibu simu na tiketi kutoka kwa wafanyakazi, hutatua masuala ya kawaida katika mawasiliano ya kwanza kwa kutumia hati na makala za maarifa, na hupeleka masuala mengine kwa timu sahihi.

Kiwango cha UK GDaD PCF: Service desk analyst

Mara nyingi hufanywa katika daraja la Utumishi wa Umma AO au EO.

A service desk analyst interacts with customers.
At this role level, you will:
perform tasks such as taking calls from customers and trying to resolve their queries
know when to escalate issues to your manager

Contains public sector information from the UK Government Digital and Data Profession Capability Framework (https://understand-digital-data-roles-skills.service.gov.uk/), licensed under the Open Government Licence v3.0. © Crown copyright.

Wajibu

Kujibu simu, mazungumzo ya mtandaoni na tiketi za huduma binafsi kutoka kwa wafanyakazi, na kuweka kumbukumbu ya kila moja kwa usahihi katika zana ya usimamizi wa huduma.
Kutatua masuala ya kawaida katika mawasiliano ya kwanza kwa kutumia hati na makala za maarifa, kama vile kuweka upya nywila, kufungua akaunti na hitilafu za vichapishi.
Kukagua utambulisho wa mpigaji simu kabla ya kubadilisha akaunti au ufikiaji, akifuata taratibu za taasisi.
Kuuliza jinsi tatizo linavyoathiri matunzo ya wagonjwa, kuweka kipaumbele, na kupeleka tukio kwa timu sahihi ya kulitatua.
Kuwafahamisha watumiaji kuhusu tiketi zao na kuthibitisha kwamba marekebisho yanafanya kazi kabla ya kuzifunga.
Kurekodi taarifa zinazohitajika tu kwenye tiketi, bila maelezo yasiyo ya lazima ya wagonjwa.

Ujuzi

Ujuzi	Kiwango kinachotarajiwa	Kiwango hiki kinamaanisha nini
Asset and configuration managementUK GDaD PCF	Uelewa (1)	You can: track, log and correct information to protect assets and components
Continual service improvementUK GDaD PCF	Uelewa (1)	You can: show an awareness of developing process efficiency and common ways in which processes are optimised support specific activities to improve development processes spot or identify obvious deficiencies
Customer service managementUK GDaD PCF	Utendaji (2)	You can: resolve user requests to a minimum of the agreed service level agreement empathise with the end user use customer-focused metrics to achieve the desired outcome
IT service reportingUK GDaD PCF	Utendaji (2)	You can: produce relevant reports in an appropriate format and agreed timeframe work with stakeholders to discuss any changes in the reporting processes interpret a data set and communicate this to others
Ownership and initiativeUK GDaD PCF	Utendaji (2)	You can: own an issue until a new owner has been found or the problem has been mitigated or resolved
Service focusUK GDaD PCF	Uelewa (1)	You can: show an awareness of different products and services
Technical understandingUK GDaD PCF	Uelewa (1)	You can: show an awareness of the relevant subject matter and a high level understanding of what it involves
User focusUK GDaD PCF	Uelewa (1)	You can: show an awareness or understanding of user experience analysis and its principles explain the purpose of user stories and the focus on user needs
Kuelewa huduma za afya na matunzoMarejeleo haya	Uelewa (1)	Unaweza: kuelezea sehemu kuu za mfumo wa afya na matunzo na huduma ambazo taasisi inaziunga mkono kueleza kwa nini usalama wa mgonjwa na usiri ni muhimu katika kazi yako
Usimamizi wa taarifa na ulinzi wa dataMarejeleo haya	Uelewa (1)	Unaweza: kufuata kanuni za taasisi za kushughulikia taarifa binafsi na za afya kutambua na kuripoti ukiukaji wa data au tukio lililokaribia kutokea
Usimamizi wa utambulisho na ufikiajiMarejeleo haya	Uelewa (1)	Unaweza: kufuata kanuni za ufikiaji na kulinda vitambulisho vyako
Uendeshaji wa usalamaMarejeleo haya	Uelewa (1)	Unaweza: kueleza vitisho vya kawaida vya mtandao kama vile ulaghai wa barua pepe na programu za kutaka fidia kuripoti tukio linalodhaniwa la usalama

Sifa na uzoefu wa kawaida

Sifa ya kiwango cha 3 katika TEHAMA, uanagenzi wa msaada wa TEHAMA, au uzoefu unaolingana.
Ujuzi mzuri wa huduma kwa wateja na kibodi, uliopatikana kupitia kazi au masomo.

Muhtasari wa Daraja la 3

Maarifa: Ujuzi wa taratibu mbalimbali, baadhi zikiwa si za kawaida; kwa kawaida sifa ya kiwango cha 3 au uzoefu unaolingana.
Uhuru wa kutenda: Hufanya kazi ndani ya taratibu; huamua jinsi ya kupanga kazi yake; hupeleka matatizo juu.
Wigo: Kazi yake na baadhi ya kazi za timu pana zaidi.
Uongozi: Anaweza kugawa kazi za kila siku au kuwafunza wengine taratibu.
Uwajibikaji: Usahihi wa kazi yake na wa kumbukumbu anazotunza.

Tathmini ya kazi (ya kielelezo)

Kigezo	Kiwango	Muhtasari wa kiwango	Alama
Ujuzi wa mawasiliano na kujenga mahusiano	3	Hutoa taarifa za kawaida zinazohitaji busara au ushawishi, au taarifa tata au nyeti, au mafunzo rahisi kwa makundi.	21
Maarifa, mafunzo na uzoefu	3	Taratibu mbalimbali, baadhi zikiwa si za kawaida, zinazohitaji nadharia ya msingi (kwa mfano sifa ya kiwango cha 3 au uzoefu unaolingana).	60
Ujuzi wa uchambuzi na uamuzi	2	Hufanya maamuzi kuhusu ukweli au hali, nyingine zikihitaji uchambuzi.	15
Ujuzi wa kupanga na kuratibu	2	Hupanga kazi au shughuli rahisi, baadhi zikiendelea.	15
Ujuzi wa kimwili	3	Ujuzi uliokuzwa unaohitaji kasi au usahihi, kama vile matumizi ya hali ya juu ya kibodi.	27
Wajibu wa huduma kwa wagonjwa na wateja	1	Huwasaidia wagonjwa, wateja au ndugu wakati wa mawasiliano ya bahati.	4
Wajibu wa sera na uendelezaji wa huduma	1	Hufuata sera zilizowekwa na wengine; anaweza kutoa maoni kuhusu mabadiliko.	5
Wajibu wa rasilimali za fedha na mali	1	Hutunza binafsi vifaa na rasilimali zinazotumika katika kazi yake.	5
Wajibu kwa watu	1	Huonyesha taratibu zake za kazi kwa wenzake wapya au wenye uzoefu mdogo.	5
Wajibu wa rasilimali za taarifa	3	Huandika muhtasari rasmi wa vikao, mara kwa mara huandika ripoti au hoja za data, au hutunza mifumo ya taarifa kama jukumu muhimu.	16
Wajibu wa utafiti na maendeleo	1	Hufanya tafiti au ukaguzi kwa ajili ya kazi yake; mara kwa mara hushiriki katika utafiti au majaribio.	5
Uhuru wa kutenda	2	Hufuata taratibu za kawaida na mifano ya awali; kwa kawaida kuna mtu wa kuuliza; kazi inaweza kukaguliwa.	12
Juhudi za kimwili	2	Kukaa au kusimama mara kwa mara katika nafasi finyu, au juhudi nyepesi hadi za wastani mara chache.	7
Juhudi za kiakili	3	Umakini wa mara kwa mara kwenye kazi isiyotabirika, au umakini wa muda mrefu mara chache.	12
Juhudi za kihisia	2	Kukumbana mara chache, au kukumbana kwa njia isiyo ya moja kwa moja mara kwa mara, na hali zenye kusikitisha.	11
Mazingira ya kazi	2	Mazingira yasiyopendeza mara chache, safari za mara kwa mara au kazi za nje, au matumizi ya skrini karibu bila kikomo siku nyingi.	7
Jumla (Daraja la 3: 216 hadi 270)			227

UK GDaD PCF inapendekeza Daraja la 4 kwa ngazi hii. Marejeleo haya yanaanza kazi ya mstari wa kwanza ya dawati la huduma yenye hati katika Daraja la 3, na kuweka wachambuzi wanaotatua hitilafu tata zaidi katika Daraja la 4. Juhudi za kiakili zinaakisi umakini wa mara kwa mara kwenye simu zisizotabirika; juhudi za kihisia zinaakisi simu za mara kwa mara kutoka kwa wafanyakazi walio chini ya shinikizo katika maeneo ya kitabibu.