Аналитик ИТ-услуг
Диапазон 4 · Менеджер ИТ-услуг · Баллов оценки должности: 275
Этот текст переведён с английского языка помощником на основе искусственного интеллекта и ещё не проверен носителем языка. Цитаты из рамки компетенций профессии цифровых технологий и данных правительства Соединённого Королевства (UK GDaD PCF) и из ESCO оставлены на английском языке.
Уровень UK GDaD PCF: IT service analyst
An IT service analyst is responsible for frontline technical support to end users on issues relating to hardware, software and peripherals. This will include responding to, documenting and resolving service desk incident tickets in a timely manner according to a service level agreement (SLA).
At this role level, you will:
- have excellent problem solving skills to diagnose, evaluate and resolve complex problem situations or, when appropriate, escalate or route them to IT resolver groups
- perform root cause analysis
- develop checklists for typical problems
- recommend procedures and controls for problem prevention
- work independently, share information and assist others with requests for service
Обязанности
- Реагировать на инциденты и запросы, документировать и решать их в рамках согласованных уровней обслуживания.
- Готовить регулярные отчёты об услугах, например об объёмах заявок, сроках реагирования и доступности клинических систем.
- Проверять точность и актуальность записей каталога услуг и статей базы знаний.
- Искать закономерности в инцидентах и предлагать улучшения.
- Соблюдать правила управления информацией при работе с данными заявок и услуг.
Навыки
| Навык | Ожидаемый уровень | Что означает этот уровень |
|---|---|---|
| Asset and configuration management | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Business analysis (IT operations) | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Continual service improvement | Осведомлённость (1) | You can:
|
| IT service reporting | Рабочий (2) | You can:
|
| Ownership and initiative | Рабочий (2) | You can:
|
| Service focus | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Service management framework knowledge | Осведомлённость (1) | You can:
|
| Stakeholder relationship management (IT operations) | Рабочий (2) | You can:
|
| Strategic thinking | Рабочий (2) | You can:
|
| Technical understanding | Осведомлённость (1) | You can:
|
| User focus | Рабочий (2) | You can:
|
| Понимание услуг здравоохранения и ухода | Осведомлённость (1) | Вы можете:
|
| Управление информацией и защита данных | Осведомлённость (1) | Вы можете:
|
| Управление клиническими рисками | Осведомлённость (1) | Вы можете:
|
Типичная квалификация и опыт
- Базовая квалификация по управлению ИТ-услугами, квалификация уровня 3 в области ИТ или равноценный опыт.
Описание диапазона 4
- Знания
- Подробное знание своего участка работы, как правило, на основе прикладного высшего образования, программы ученичества или равноценного опыта.
- Самостоятельность
- Работает в рамках руководящих указаний; решает большинство повседневных проблем; может обратиться за советом к руководителю.
- Масштаб
- Собственная работа и определённая услуга или процесс.
- Руководство
- Может руководить небольшой командой или координировать работу других.
- Ответственность
- Предоставление определённой услуги или процесса.
Оценка должности (иллюстративная)
| Фактор | Уровень | Описание уровня | Баллы |
|---|---|---|---|
| Навыки общения и взаимодействия | 3 | Передаёт рутинную информацию, требующую такта или убеждения, либо сложную или деликатную информацию, либо проводит несложное обучение для групп. | 21 |
| Знания, подготовка и опыт | 4 | Ряд процедур, в основном нерутинных, требующих теории среднего уровня (например, прикладное высшее образование или равноценный опыт). | 88 |
| Аналитические навыки и навыки суждения | 3 | Суждения о различных фактах или ситуациях, требующих анализа или сравнения вариантов. | 27 |
| Навыки планирования и организации | 2 | Планирует несложные задачи или мероприятия, некоторые из них текущие. | 15 |
| Физические навыки | 3 | Развитые навыки, требующие скорости или точности, такие как продвинутая работа с клавиатурой. | 27 |
| Ответственность за помощь пациентам и клиентам | 1 | Помогает пациентам, клиентам или родственникам при эпизодическом контакте. | 4 |
| Ответственность за развитие политики и услуг | 2 | Внедряет политику в своей области и предлагает изменения её практики. | 12 |
| Ответственность за финансовые и материальные ресурсы | 2 | Работает с наличными или ценностями, следит за оборудованием, которым пользуются другие, контролирует запасы или санкционирует небольшие платежи. | 12 |
| Ответственность за людей | 1 | Показывает свои рабочие процедуры новым или менее опытным коллегам. | 5 |
| Ответственность за информационные ресурсы | 3 | Ведёт официальные протоколы, регулярно составляет отчёты или запросы либо обслуживает информационные системы в качестве значительной обязанности. | 16 |
| Ответственность за исследования и разработки | 1 | Проводит опросы или аудиты в рамках своей работы; время от времени участвует в исследованиях или тестировании. | 5 |
| Свобода действий | 2 | Следует стандартным процедурам и прецедентам; обычно есть к кому обратиться; работа может проверяться. | 12 |
| Физическая нагрузка | 2 | Часто сидит или стоит в стеснённом положении либо время от времени испытывает лёгкую или умеренную нагрузку. | 7 |
| Умственная нагрузка | 3 | Частая концентрация на непредсказуемой работе либо эпизодическая длительная концентрация. | 12 |
| Эмоциональная нагрузка | 1 | Редкое воздействие или эпизодическое косвенное воздействие тяжёлых обстоятельств. | 5 |
| Условия труда | 2 | Эпизодические неприятные условия, частые поездки или работа на открытом воздухе либо почти непрерывная работа с экраном в большинство дней. | 7 |
| Итого (диапазон 4: от 271 до 325) | 275 | ||
Самооценка
Оцените то, что вы регулярно делаете сейчас, добавьте короткий пример в качестве доказательства и запланируйте действие для самых важных пробелов. Ваши ответы сохраняются только в этом браузере.
Оценено навыков: 0 из 14. На ожидаемом уровне: 0, ниже: 0, выше: 0.