Аналитик службы поддержки
Аналитики службы поддержки — первая точка контакта для сотрудников, которым нужна помощь с цифровыми услугами организации, от проблем со входом и смарт-картами до неисправностей клинических систем и устройств. Они регистрируют, сортируют, решают или передают дальше инциденты и запросы, держат пользователей в курсе и замечают закономерности, указывающие на более широкие проблемы. Во многих организациях здравоохранения служба поддержки работает круглосуточно, потому что так работают клинические службы.
Этот текст переведён с английского языка помощником на основе искусственного интеллекта и ещё не проверен носителем языка. Цитаты из рамки компетенций профессии цифровых технологий и данных правительства Соединённого Королевства (UK GDaD PCF) и из ESCO оставлены на английском языке.
- Семейство
- ИТ-эксплуатация
- Роль UK GDaD PCF
- Service desk manager (IT operations)
- Профессии ESCO
- ICT help desk agent (ISCO-08 3512); ICT help desk manager (ISCO-08 3512)
- На GitHub
- Документ роли · Данные роли
Уровни
| Диапазон | Уровень роли | Уровень UK GDaD PCF | Грейды государственной службы | Баллы оценки должности |
|---|---|---|---|---|
| 3 | Аналитик службы поддержки | Service desk analyst | AO/EO | 227 |
| 4 | Технический аналитик службы поддержки | Service desk analyst | AO/EO | 292 |
| 5 | Старший аналитик службы поддержки | Senior service desk analyst | EO/HEO | 352 |
| 6 | Менеджер службы поддержки | Service desk manager | HEO/SEO | 407 |
| 7 | Руководитель службы поддержки | Head of service desk | SEO/G7 | 491 |
В организации цифрового здравоохранения
- Звонящие часто являются клиницистами и работниками сферы ухода, занятыми помощью пациенту, поэтому служба расставляет приоритеты по влиянию на пациентов, а не только по очерёдности обращения.
- Многие клинические службы работают 24 часа в сутки ежедневно, поэтому служба поддержки часто работает посменно и по графикам дежурств в нерабочее время.
- Доступ к клиническим системам использует ролевой доступ и строгую аутентификацию, поэтому служба решает проблемы с учётными записями, смарт-картами и многофакторной аутентификацией, тщательно проверяя личность.
- Описывая неисправность, звонящие могут сообщать конфиденциальную информацию о пациентах, поэтому аналитики соблюдают правила управления информацией в отношении того, что записывается в заявки.
- Служба часто первой видит признаки крупного инцидента или кибератаки, например множество звонков об одной системе или волну подозрительных писем, и должна быстро передавать их на более высокий уровень.
Описание роли в UK GDaD PCF
A service desk manager is responsible for managing the first- and second-line technical support for all departmental IT applications and services across sites, including end-user computing. This includes multi-function devices and specialised IT equipment.
In this role, you will also be responsible for ensuring support for existing and emerging information and communications technology (ICT) services, including providing technical advice to project teams.
Профессии и навыки ESCO
ESCO перечисляет навыки и знания, которые работодателям обычно нужны (обязательные) или могут быть нужны (дополнительные) для каждой профессии. Используйте их как контрольный список для разговоров о развитии.
ICT help desk agent
ICT help desk agents provide technical assistance to computer users, answer questions or solve computer problems for clients via telephone or electronically. They provide assistance concerning the use of computer hardware and software.
Обязательные: навыки и знания (20)
Навыки и компетенции
- assist customers
- communicate with customers
- create solutions to problems
- guarantee customer satisfaction
- identify customer's needs
- keep task records
- keep up to date on product knowledge
- manage schedule of tasks
- prioritise requests
- provide ICT support
- provide customer follow-up services
- solve ICT system problems
- support ICT system users
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
- use customer relationship management software
Знания
Дополнительные: навыки и знания (12)
Навыки и компетенции
- answer incoming calls
- educate on data confidentiality
- handle helpdesk problems
- implement a virtual private network
- implement anti-virus software
- perform data analysis
- perform escalation procedure
- use e-services
Знания
ICT help desk manager
ICT help desk managers monitor the delivery of technical support services to clients according to the predefined deadlines. They plan and organise the user support actions and troubleshoot ICT problems and issues. ICT help desk managers supervise the help desk team ensuring that the customers get the appropriate feedback and support. They also participate in developing customer service guidelines and in reinforcing the team.
Обязательные: навыки и знания (16)
Навыки и компетенции
- analyse staff capacity
- communicate with customers
- create solutions to problems
- educate on data confidentiality
- forecast workload
- keep up to date on product knowledge
- manage staff
- provide ICT support
- secure sensitive customer's information
- supervise data entry
- use ICT hardware
- use ICT ticketing system
Знания
Дополнительные: навыки и знания (12)
Навыки и компетенции
- coach employees
- manage schedule of tasks
- perform project management
- prioritise requests
- provide customer follow-up services
- train employees
- use customer relationship management software
Знания
Contains ESCO v1.2.1 data (https://esco.ec.europa.eu/). © European Union. Reuse authorised under Commission Decision 2011/833/EU.